【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化，確保酒店集團(tuán)經(jīng)營管理的先進(jìn)性。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（四）人才優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)可以從整個(gè)酒店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為酒店集團(tuán)內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專門技術(shù)，了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。（五）采購優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢(shì)。18 酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。（六）預(yù)訂優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話。（七）技術(shù)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團(tuán)化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件。（八）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)，特別是大型的國際酒店集團(tuán)，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！颈菊聟⒖嘉墨I(xiàn)】李力，《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理總論》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1999蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社，2003【本章思考題】闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。簡(jiǎn)要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。第二章、酒店組織計(jì)劃管理【教學(xué)目的】了解酒店的組織機(jī)構(gòu)；了解酒店的組織制度；熟悉酒店計(jì)劃及其制定?！窘虒W(xué)要求】要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計(jì)劃?！窘虒W(xué)內(nèi)容】酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；酒店組織管理制度；酒店計(jì)劃概述；酒店組織管理制度。【課時(shí)安排】本章共4課時(shí)，其中13節(jié)2課時(shí)，第45節(jié)2課時(shí) 【教學(xué)方法】講授法、游戲互動(dòng)法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型（難點(diǎn)）；酒店的組織制度體系（重點(diǎn)）；酒店計(jì)劃的制定程序（重點(diǎn)）。第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)投資結(jié)構(gòu)舉例：（1）以如家例，它由風(fēng)險(xiǎn)基金、自有資本、機(jī)構(gòu)投資基金等，這對(duì)其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。酒店規(guī)模舉例：大型酒店都會(huì)有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。服務(wù)項(xiàng)目的多少舉例：如經(jīng)濟(jì)型酒店就不太會(huì)有餐飲部。星級(jí)高低舉例：《星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定五星級(jí)酒店一般要有網(wǎng)球場(chǎng)、花店，那么則在相應(yīng)部門下面就會(huì)有這個(gè)管理崗位。三、酒店的組織原則（一）滿足經(jīng)營需要的原則組織形式要為經(jīng)營服務(wù)組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)組織形式要為效率服務(wù)（二）等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則權(quán)力和責(zé)任原則服從命令原則舉例：國外管理者一般犯有重要的決策性錯(cuò)誤，都會(huì)在該行業(yè)受到從業(yè)限制。命令統(tǒng)一原則注意：上下級(jí)之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級(jí)傳達(dá)到執(zhí)行者都只會(huì)20%的信息保留，這會(huì)導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。（三）管理幅度和授權(quán)原則管理幅度原則授權(quán)原則（四）團(tuán)結(jié)一致原則（五）適應(yīng)環(huán)境原則舉例：市場(chǎng)環(huán)境對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如，（1）在揚(yáng)州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。因?yàn)閾P(yáng)州人搓背是比較有名的。這就是一種市場(chǎng)環(huán)境。（2）如大連由于韓國客人較多，一般好點(diǎn)的酒店都會(huì)有專門針對(duì)韓國人的業(yè)務(wù)部門。四、酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店組織的個(gè)性特征外部特征：賓客對(duì)酒店的感覺和印象； 內(nèi)部特征：?jiǎn)T工對(duì)酒店的感覺和印象。舉例說明：兩者之間有差距，賓客對(duì)酒店的感覺和印象往往不是最為真實(shí)的，只有員工對(duì)酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯(cuò)。（二）酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：?jiǎn)T工都以酒店為家，員工可以獨(dú)立而主動(dòng)地去工作，而不是需要制度和管理者的強(qiáng)制。這與員工的素質(zhì)和整個(gè)酒店的環(huán)境是分不開的。如，04級(jí)旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工 22 作，這是他個(gè)人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對(duì)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置一、酒店常規(guī)部門（一）酒店?duì)I業(yè)部門前廳部（Front Office）客房部（Housekeeping Department）餐飲部（Food amp。 Beverage Department）康樂部（Recreation Department）商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）（二）酒店職能部門人事部（Personnel Department）銷售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）財(cái)務(wù)部（Financial Department）（三）其他機(jī)構(gòu)設(shè)臵黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)二、酒店組織機(jī)構(gòu)類型（一）直線制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。缺點(diǎn)第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。缺點(diǎn)第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。如：海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 24 業(yè)部、北美事業(yè)部等。優(yōu)點(diǎn)第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營，提高酒店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高級(jí)經(jīng)營管理人才。缺點(diǎn)一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；第三，加快工作進(jìn)度；第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。第三節(jié)、酒店組織制度一、酒店組織管理的要求（一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化（二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化（三）等級(jí)清楚，管理幅度合理化（四）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化二、酒店組織的制度概述（一）酒店組織制度的概念簡(jiǎn)稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。（二）酒店制度的特性制度的目標(biāo)性制度的規(guī)范性制度的共同性制度的強(qiáng)制性和公平性制度的靈活性制度的發(fā)展性三、酒店制度體系（一）酒店基本制度酒店管理方案經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊(cè)服務(wù)規(guī)程（二）部門制度業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動(dòng)考核制度財(cái)務(wù)制度（三）專業(yè)管理制度行政性制度人事制度安全保衛(wèi)制度財(cái)務(wù)制度（四）酒店工作制度會(huì)議制度酒店考評(píng)總結(jié)制度決策和計(jì)劃制度服務(wù)監(jiān)督制度第四節(jié)、酒店計(jì)劃概述引例：“錦江之星”的拓展計(jì)劃“到2010年，我們的開業(yè)酒店將達(dá)400家。”本土經(jīng)濟(jì)型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場(chǎng)，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項(xiàng)目。錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計(jì)到2010年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達(dá)600家，投入運(yùn)行超過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會(huì)擴(kuò)大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠(yuǎn)景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達(dá)到1000家。目前錦江之星全國門店約200家?！拔覀兡壳斑€在洽談一些海外項(xiàng)目?！卞\江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運(yùn)營模式計(jì)劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。同時(shí)有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會(huì)上表示，集團(tuán)今年資本開支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務(wù)，每年會(huì)有數(shù)十家酒店開業(yè)，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購。錦江酒店集團(tuán)計(jì)劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購項(xiàng)目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項(xiàng)目，未有落實(shí)，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個(gè)項(xiàng)目。陳灝還表示，該集團(tuán)不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購目標(biāo)的管理合同，亦會(huì)考慮將有關(guān)項(xiàng)目的負(fù)債帶過來。另外，該集團(tuán)也計(jì)劃于海外進(jìn)行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標(biāo)為管理，錦江酒店長遠(yuǎn)也會(huì)著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。通過該案例，你對(duì)酒店計(jì)劃有了何種認(rèn)識(shí)？一、酒店計(jì)劃管理的概念酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益的管理活動(dòng)。二、酒店計(jì)劃的類型（一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃長期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃酒店綜合計(jì)劃、部門分類計(jì)劃和基層作業(yè)計(jì)劃指導(dǎo)性計(jì)劃和具體性計(jì)劃（二）酒店計(jì)劃體系酒店長期計(jì)劃、綜合計(jì)劃和短期業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了酒店的計(jì)劃體系。這些計(jì)劃在計(jì)劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。長期計(jì)劃體系（1）酒店目標(biāo)（2）酒店建設(shè)與投資計(jì)劃（3）酒店經(jīng)營管理計(jì)劃（4）酒店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計(jì)劃綜合計(jì)劃（1）市場(chǎng)推銷計(jì)劃（2）前廳部接待計(jì)劃（3）客房部接待計(jì)劃（4）餐飲部接待計(jì)劃（5）商品部計(jì)劃（6）勞動(dòng)工資計(jì)劃（7）設(shè)備與維修計(jì)劃（8）物資計(jì)劃（9）財(cái)務(wù)計(jì)劃（10）基建與改造計(jì)劃短期業(yè)務(wù)計(jì)劃（1）月計(jì)劃（2）重要任務(wù)接待計(jì)劃 例：金鑰匙周全的接待計(jì)劃擁有金鑰匙的高星級(jí)酒店在制定接待任務(wù)計(jì)劃時(shí)，都會(huì)考慮的非常的周全。第五節(jié)、酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施一、酒店計(jì)劃的編制（一）三種類型的計(jì)劃編制長期計(jì)劃：確定長遠(yuǎn)規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。綜合計(jì)劃：提出計(jì)劃設(shè)想，召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃，計(jì)劃集中，編制計(jì)劃草案。接待業(yè)務(wù)計(jì)劃：確定目標(biāo)和任務(wù)，重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制，計(jì)劃審核，部門編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。（二）酒店計(jì)劃的編制步驟 第一步，估量機(jī)會(huì) 第二步，確定目標(biāo) 第三步，確定前提條件 第四步，制定備選方案 第五步，評(píng)價(jià)備選方案 第六步，挑選可行方案 第七步，制定輔助計(jì)劃 第八步，編制預(yù)算（三）編制計(jì)劃的方法計(jì)劃編制方法可以有多種，但在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，酒店市場(chǎng)變化快，為了適應(yīng)酒店的發(fā)展，避免計(jì)劃與經(jīng)營實(shí)際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動(dòng)式計(jì)劃編制法是酒店實(shí)行全面計(jì)劃管理的一種科學(xué)方法。二、酒店計(jì)劃的實(shí)施執(zhí)行計(jì)劃是計(jì)劃管理的關(guān)鍵。執(zhí)行計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行計(jì)劃的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門按照本身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)并實(shí)踐計(jì)劃中各項(xiàng)任務(wù)