【文章內(nèi)容簡介】 化，確保酒店集團經(jīng)營管理的先進性。酒店集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。酒店集團為所屬的酒店進行員工培訓(xùn)。（四）人才優(yōu)勢酒店集團可以從整個酒店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為酒店集團內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專門技術(shù)，了解集團整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。（五）采購優(yōu)勢酒店集團內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。18 酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使酒店集團可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟得多。（六）預(yù)訂優(yōu)勢酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費預(yù)訂電話。（七）技術(shù)優(yōu)勢酒店集團有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件。（八）抗風(fēng)險優(yōu)勢酒店集團，特別是大型的國際酒店集團，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團有較強的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險能力?！颈菊聟⒖嘉墨I】李力，《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理總論》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，1999蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002朱承強，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社，2003【本章思考題】闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。簡要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。第二章、酒店組織計劃管理【教學(xué)目的】了解酒店的組織機構(gòu)；了解酒店的組織制度；熟悉酒店計劃及其制定?！窘虒W(xué)要求】要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計劃?！窘虒W(xué)內(nèi)容】酒店組織機構(gòu)的設(shè)置原則和評價標(biāo)準(zhǔn)；酒店組織機構(gòu)的設(shè)置；酒店組織管理制度；酒店計劃概述；酒店組織管理制度?！菊n時安排】本章共4課時，其中13節(jié)2課時，第45節(jié)2課時 【教學(xué)方法】講授法、游戲互動法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點難點】常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型（難點）；酒店的組織制度體系（重點）；酒店計劃的制定程序（重點）。第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評價標(biāo)準(zhǔn)一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)投資結(jié)構(gòu)舉例：（1）以如家例，它由風(fēng)險基金、自有資本、機構(gòu)投資基金等，這對其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。酒店規(guī)模舉例：大型酒店都會有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。服務(wù)項目的多少舉例：如經(jīng)濟型酒店就不太會有餐飲部。星級高低舉例：《星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定五星級酒店一般要有網(wǎng)球場、花店，那么則在相應(yīng)部門下面就會有這個管理崗位。三、酒店的組織原則（一）滿足經(jīng)營需要的原則組織形式要為經(jīng)營服務(wù)組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)組織形式要為效率服務(wù)（二）等級連和指揮統(tǒng)一的原則權(quán)力和責(zé)任原則服從命令原則舉例：國外管理者一般犯有重要的決策性錯誤，都會在該行業(yè)受到從業(yè)限制。命令統(tǒng)一原則注意：上下級之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級傳達到執(zhí)行者都只會20%的信息保留，這會導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。（三）管理幅度和授權(quán)原則管理幅度原則授權(quán)原則（四）團結(jié)一致原則（五）適應(yīng)環(huán)境原則舉例：市場環(huán)境對酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如，（1）在揚州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。因為揚州人搓背是比較有名的。這就是一種市場環(huán)境。（2）如大連由于韓國客人較多，一般好點的酒店都會有專門針對韓國人的業(yè)務(wù)部門。四、酒店組織的評價標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店組織的個性特征外部特征：賓客對酒店的感覺和印象； 內(nèi)部特征：員工對酒店的感覺和印象。舉例說明：兩者之間有差距，賓客對酒店的感覺和印象往往不是最為真實的，只有員工對酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯。（二）酒店組織的評價標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨立和主動工作的環(huán)境。舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：員工都以酒店為家，員工可以獨立而主動地去工作，而不是需要制度和管理者的強制。這與員工的素質(zhì)和整個酒店的環(huán)境是分不開的。如，04級旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨立工 22 作，這是他個人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對的。獎勵和懲罰積累知識和經(jīng)驗第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置一、酒店常規(guī)部門（一）酒店營業(yè)部門前廳部（Front Office）客房部（Housekeeping Department）餐飲部（Food amp。 Beverage Department）康樂部（Recreation Department）商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）（二）酒店職能部門人事部（Personnel Department）銷售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）財務(wù)部（Financial Department）（三）其他機構(gòu)設(shè)臵黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)二、酒店組織機構(gòu)類型（一）直線制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點第一，機構(gòu)簡單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。缺點第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。缺點第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。如：海爾的冰箱部、洗衣機部、電視機部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 24 業(yè)部、北美事業(yè)部等。優(yōu)點第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高酒店經(jīng)營管理效率，增強酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。缺點一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性；第三，加快工作進度；第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原因。第三節(jié)、酒店組織制度一、酒店組織管理的要求（一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化（二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化（三）等級清楚，管理幅度合理化（四）機構(gòu)精簡，管理工作效率化二、酒店組織的制度概述（一）酒店組織制度的概念簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。（二）酒店制度的特性制度的目標(biāo)性制度的規(guī)范性制度的共同性制度的強制性和公平性制度的靈活性制度的發(fā)展性三、酒店制度體系（一）酒店基本制度酒店管理方案經(jīng)濟責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊服務(wù)規(guī)程（二）部門制度業(yè)務(wù)運行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動考核制度財務(wù)制度（三）專業(yè)管理制度行政性制度人事制度安全保衛(wèi)制度財務(wù)制度（四）酒店工作制度會議制度酒店考評總結(jié)制度決策和計劃制度服務(wù)監(jiān)督制度第四節(jié)、酒店計劃概述引例：“錦江之星”的拓展計劃“到2010年，我們的開業(yè)酒店將達400家。”本土經(jīng)濟型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項目。錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計到2010年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達600家，投入運行超過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達到1000家。目前錦江之星全國門店約200家。“我們目前還在洽談一些海外項目?！卞\江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運營模式計劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。同時有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會上表示，集團今年資本開支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務(wù)，每年會有數(shù)十家酒店開業(yè)，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購。錦江酒店集團計劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購項目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項目，未有落實，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個項目。陳灝還表示，該集團不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購目標(biāo)的管理合同，亦會考慮將有關(guān)項目的負(fù)債帶過來。另外，該集團也計劃于海外進行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標(biāo)為管理，錦江酒店長遠也會著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。通過該案例，你對酒店計劃有了何種認(rèn)識？一、酒店計劃管理的概念酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動。二、酒店計劃的類型（一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃和作業(yè)計劃長期計劃、中期計劃和短期計劃酒店綜合計劃、部門分類計劃和基層作業(yè)計劃指導(dǎo)性計劃和具體性計劃（二）酒店計劃體系酒店長期計劃、綜合計劃和短期業(yè)務(wù)計劃，組成了酒店的計劃體系。這些計劃在計劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。長期計劃體系（1）酒店目標(biāo)（2）酒店建設(shè)與投資計劃（3）酒店經(jīng)營管理計劃（4）酒店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計劃綜合計劃（1）市場推銷計劃（2）前廳部接待計劃（3）客房部接待計劃（4）餐飲部接待計劃（5）商品部計劃（6）勞動工資計劃（7）設(shè)備與維修計劃（8）物資計劃（9）財務(wù)計劃（10）基建與改造計劃短期業(yè)務(wù)計劃（1）月計劃（2）重要任務(wù)接待計劃 例：金鑰匙周全的接待計劃擁有金鑰匙的高星級酒店在制定接待任務(wù)計劃時，都會考慮的非常的周全。第五節(jié)、酒店計劃的編制與實施一、酒店計劃的編制（一）三種類型的計劃編制長期計劃：確定長遠規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。綜合計劃：提出計劃設(shè)想，召集酒店店務(wù)會議擬定計劃，計劃集中，編制計劃草案。接待業(yè)務(wù)計劃：確定目標(biāo)和任務(wù)，重要接待任務(wù)計劃的編制，計劃審核，部門編制接待業(yè)務(wù)計劃。（二）酒店計劃的編制步驟 第一步，估量機會 第二步，確定目標(biāo) 第三步，確定前提條件 第四步，制定備選方案 第五步，評價備選方案 第六步，挑選可行方案 第七步，制定輔助計劃 第八步，編制預(yù)算（三）編制計劃的方法計劃編制方法可以有多種，但在目前的市場經(jīng)濟發(fā)展中，酒店市場變化快，為了適應(yīng)酒店的發(fā)展，避免計劃與經(jīng)營實際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動式計劃編制法是酒店實行全面計劃管理的一種科學(xué)方法。二、酒店計劃的實施執(zhí)行計劃是計劃管理的關(guān)鍵。執(zhí)行計劃要有一個強有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行計劃的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門按照本身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行計劃，落實并實踐計劃中各項任務(wù)