【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。酒店賓館常識(shí)，掌控。方案設(shè)計(jì)時(shí)，客人電梯可按每100150間標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)一臺(tái)客用電梯?？腿穗娞菝?分鐘運(yùn)送客人1215%考慮。服務(wù)電梯另外增加同客人電梯的比例為3：7或4：6。*?；?m*8m，或3m*。大概的參考標(biāo)準(zhǔn) 建筑面積100% 客房和出租部分面積占建筑總面積的4560% 大堂接待部分面積占建筑總面積的69% 商店娛樂面積占建筑總面積的812% 餐飲面積占建筑總面積的11/18% 行政后勤面積占建筑總面積的813% 機(jī)房維修面積占建筑總面積的713% 1000間客房以上為特大型賓館5001000間為大型賓館 200500間為中型賓館 100間以下為小型賓館根據(jù)北京城市建設(shè)考慮停車位比例為每100間可放設(shè)車位2542個(gè)，且1/41/3的車位比例設(shè)于地面餐廳衛(wèi)生器具設(shè)置配比：100座位設(shè)男小便器1個(gè)，女大便器1個(gè)，大于等于50個(gè)座位設(shè)洗手盆一個(gè)★★★★★酒店設(shè)計(jì) 酒店特殊要求 網(wǎng)球場(chǎng),游泳館,露天茶座 出入口 車道上方必須設(shè)置雨棚 會(huì)議,宴會(huì)等 職工出入口 貨物出入口 3 客房面積 指客房加衛(wèi)生間建筑面積的總和，計(jì)算時(shí)按照開間的中到 中和過道縱墻的墻中到客房外墻外包的總和，包括結(jié)構(gòu)面積 指客房?jī)?nèi)墻的凈面積，不包括衛(wèi)生間、客房小通道 壁櫥的面積 指走道墻的中到中面積加電梯、樓梯、樓電梯廳的建筑面積?？头繉由俚拇怪憋L(fēng)道及垃圾道、污水道在此部位的也不扣除 指服務(wù)臺(tái)、服務(wù)間、棉織品等庫房職工廁所清潔間、開水、值班室等 主門廳、算面積的外柱廊、休息廳、門廳會(huì)客、總服務(wù)臺(tái)、問訊處、銀行、郵政、電訊電話電傳、出租汽車、民航及車票代辦、旅行社、行李存放、貴重物品、理發(fā)美容、醫(yī)務(wù)室、商人中心、公共衛(wèi)生間、傳達(dá)室等 值班經(jīng)理、旅客保衛(wèi)、業(yè)務(wù)接待、前臺(tái)辦公室、有關(guān)庫 房等 體育、娛樂設(shè)施面積 游泳池、泳池機(jī)房、健身房、蒸氣浴、球室、電子游戲、娛樂室以及更衣、衛(wèi)生間、服務(wù)用房、 飲食面積 中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、小餐廳、酒巴、計(jì)算 餐位的多功能廳、陪同及內(nèi)賓餐廳，相應(yīng)的前室、過道、衛(wèi)生間等面積 中餐廚房、西餐廚房、風(fēng)味廚房、咖啡廚房以及與廚房有關(guān) 的粗加工、冷飲加工、貯藏冷庫、廚工服務(wù)管理用房及相應(yīng)的過道、衛(wèi)生間等面積 大小宴會(huì)廳、出租會(huì)議會(huì)客室、友誼廳、娛樂廳以及相 應(yīng)的前廳、過道、衛(wèi)生間、庫房等 工程維修面積－－包括工程部、工程師室、房管辦公、會(huì)議、油工、木工、內(nèi)裝修工、管工、鉗工、電工、修鎖工、電視修理、印刷間、有關(guān)庫房、衛(wèi)生間更衣室及交通面積等 電梯機(jī)房、冰箱間、電話機(jī)房、消防中心、空調(diào)機(jī)房、冷凍 機(jī)房、鍋爐房、變配電室、熱力點(diǎn)、煤氣調(diào)壓站、電腦用房、上下水泵房、電視天 線以及其他機(jī)房面積 行政面積 黨團(tuán)工會(huì)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室、接待部、客房部、飲食部財(cái)務(wù)部、人事部、保衛(wèi)部、職工醫(yī)務(wù)、服務(wù)部、采購部、內(nèi)部會(huì)議會(huì)客、文 印打字、庫房、開水間、清潔間、衛(wèi)生間及其自身的交通面積等 包括職工單宿、職工食堂、職工廚房、職工更衣、職工 浴廁、職工理發(fā)、總務(wù)庫房、交通面積等 總務(wù)辦公、行政車庫、司機(jī)用房、收貨御貨、行李房、總務(wù)庫房、垃圾房、花房、自行車房、洗衣房以及交通面積、衛(wèi)生間和附屬用房等 人防面積－－人防應(yīng)作到平戰(zhàn)結(jié)合作用。面積計(jì)入相應(yīng)部分 行禮搬運(yùn)坡道和殘疾人坡道(1:12) 門廳為交通核,使各功能即方便聯(lián)系又避免交叉 總服務(wù)臺(tái)與電梯間需要明顯 大廳商業(yè)美容,美發(fā),售貨,商務(wù) 方案設(shè)計(jì)時(shí)，客人電梯可按每100150間標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)一臺(tái)客用電梯, 服務(wù)電梯另外增加同客人電梯的比例為3：7或4：6 門廳的功能關(guān)系會(huì)議室和宴會(huì)廳 高層會(huì)議,多功能廳等一個(gè)廳,宜設(shè)置在首層或一二層,如設(shè)其他層其室不宜大于400平米, 高層廳室內(nèi),會(huì)議等室內(nèi)每一點(diǎn)到出口不應(yīng)大于30米,其他15米 應(yīng)靠近外墻有利于通風(fēng),排氣 分間式 6 酒店分類 豪華客房與總面積比為65% 經(jīng)濟(jì)型為85% 市中心的豪華商務(wù)酒店一般尺寸 *?；?m*8m，或3m* 建筑面積100% 客房和出租部分面積占建筑總面積的4560% 大堂接待部分面積占建筑總面積的69% 商店娛樂面積占建筑總面積的812% 餐飲面積占建筑總面積的11/18% 行政后勤面積占建筑總面積的813% 機(jī)房維修面積占建筑總面積的713% Subtopic 走道,睡眠,起居,書寫(四區(qū)) 標(biāo)準(zhǔn)浴缸尺寸 7 休閑,康體設(shè)計(jì) 游泳池 游泳池規(guī)格 大型酒店度假村 大型酒店 15mx8m 小型酒店 游泳池深度要求 , 保齡球 高爾夫球場(chǎng)輔助用房 廚房 洗衣房 靠近服務(wù)電梯 庫房 存放家具,器皿,紡織品,日用品,消耗品等 設(shè)備用房 空調(diào),消控室,變配電室 職工用房 8.. 辦公,會(huì)議,食堂,浴廁等 要求 防火卷簾 卸貨平臺(tái)寬度不小于2米 收貨間及垃圾儲(chǔ)藏間五星級(jí)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)—★★★★★一、飯店布局合理；、安全。二、內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。三、飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T 001。四、有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。五、有與賓館星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。六、有背景音樂系統(tǒng)。七、前廳（共21項(xiàng)），與接待能力相適應(yīng)；，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24小時(shí)有工作人員在崗；；（商品除外）；；；、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； ，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房； 。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；，18小時(shí)迎送客人；，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； ，24小時(shí)接待客人； ，18小時(shí)在前廳服務(wù)；；；，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)； （英語為必備語種）提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； （英語為必備語種）為客人提供電話服務(wù)。八、客房（共23項(xiàng)）（套）可供出租的客房；2..70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； ，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水； 。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； 、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)； ； ；； ；；，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； ，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；；（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； ，可應(yīng)要求提供加椅