【文章內(nèi)容簡介】 以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項目酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等?？头糠?wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責（一）酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。（2）督導層主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。酒店賓館常識，掌控。方案設(shè)計時，客人電梯可按每100150間標準間設(shè)一臺客用電梯?？腿穗娞菝?分鐘運送客人1215%考慮。服務(wù)電梯另外增加同客人電梯的比例為3：7或4：6。*?；?m*8m，或3m*。大概的參考標準 建筑面積100% 客房和出租部分面積占建筑總面積的4560% 大堂接待部分面積占建筑總面積的69% 商店娛樂面積占建筑總面積的812% 餐飲面積占建筑總面積的11/18% 行政后勤面積占建筑總面積的813% 機房維修面積占建筑總面積的713% 1000間客房以上為特大型賓館5001000間為大型賓館 200500間為中型賓館 100間以下為小型賓館根據(jù)北京城市建設(shè)考慮停車位比例為每100間可放設(shè)車位2542個，且1/41/3的車位比例設(shè)于地面餐廳衛(wèi)生器具設(shè)置配比：100座位設(shè)男小便器1個，女大便器1個，大于等于50個座位設(shè)洗手盆一個★★★★★酒店設(shè)計 酒店特殊要求 網(wǎng)球場,游泳館,露天茶座 出入口 車道上方必須設(shè)置雨棚 會議,宴會等 職工出入口 貨物出入口 3 客房面積 指客房加衛(wèi)生間建筑面積的總和，計算時按照開間的中到 中和過道縱墻的墻中到客房外墻外包的總和，包括結(jié)構(gòu)面積 指客房內(nèi)墻的凈面積，不包括衛(wèi)生間、客房小通道 壁櫥的面積 指走道墻的中到中面積加電梯、樓梯、樓電梯廳的建筑面積。客房層少的垂直風道及垃圾道、污水道在此部位的也不扣除 指服務(wù)臺、服務(wù)間、棉織品等庫房職工廁所清潔間、開水、值班室等 主門廳、算面積的外柱廊、休息廳、門廳會客、總服務(wù)臺、問訊處、銀行、郵政、電訊電話電傳、出租汽車、民航及車票代辦、旅行社、行李存放、貴重物品、理發(fā)美容、醫(yī)務(wù)室、商人中心、公共衛(wèi)生間、傳達室等 值班經(jīng)理、旅客保衛(wèi)、業(yè)務(wù)接待、前臺辦公室、有關(guān)庫 房等 體育、娛樂設(shè)施面積 游泳池、泳池機房、健身房、蒸氣浴、球室、電子游戲、娛樂室以及更衣、衛(wèi)生間、服務(wù)用房、 飲食面積 中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、小餐廳、酒巴、計算 餐位的多功能廳、陪同及內(nèi)賓餐廳，相應的前室、過道、衛(wèi)生間等面積 中餐廚房、西餐廚房、風味廚房、咖啡廚房以及與廚房有關(guān) 的粗加工、冷飲加工、貯藏冷庫、廚工服務(wù)管理用房及相應的過道、衛(wèi)生間等面積 大小宴會廳、出租會議會客室、友誼廳、娛樂廳以及相 應的前廳、過道、衛(wèi)生間、庫房等 工程維修面積－－包括工程部、工程師室、房管辦公、會議、油工、木工、內(nèi)裝修工、管工、鉗工、電工、修鎖工、電視修理、印刷間、有關(guān)庫房、衛(wèi)生間更衣室及交通面積等 電梯機房、冰箱間、電話機房、消防中心、空調(diào)機房、冷凍 機房、鍋爐房、變配電室、熱力點、煤氣調(diào)壓站、電腦用房、上下水泵房、電視天 線以及其他機房面積 行政面積 黨團工會、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室、接待部、客房部、飲食部財務(wù)部、人事部、保衛(wèi)部、職工醫(yī)務(wù)、服務(wù)部、采購部、內(nèi)部會議會客、文 印打字、庫房、開水間、清潔間、衛(wèi)生間及其自身的交通面積等 包括職工單宿、職工食堂、職工廚房、職工更衣、職工 浴廁、職工理發(fā)、總務(wù)庫房、交通面積等 總務(wù)辦公、行政車庫、司機用房、收貨御貨、行李房、總務(wù)庫房、垃圾房、花房、自行車房、洗衣房以及交通面積、衛(wèi)生間和附屬用房等 人防面積－－人防應作到平戰(zhàn)結(jié)合作用。面積計入相應部分 行禮搬運坡道和殘疾人坡道(1:12) 門廳為交通核,使各功能即方便聯(lián)系又避免交叉 總服務(wù)臺與電梯間需要明顯 大廳商業(yè)美容,美發(fā),售貨,商務(wù) 方案設(shè)計時，客人電梯可按每100150間標準間設(shè)一臺客用電梯, 服務(wù)電梯另外增加同客人電梯的比例為3：7或4：6 門廳的功能關(guān)系會議室和宴會廳 高層會議,多功能廳等一個廳,宜設(shè)置在首層或一二層,如設(shè)其他層其室不宜大于400平米, 高層廳室內(nèi),會議等室內(nèi)每一點到出口不應大于30米,其他15米 應靠近外墻有利于通風,排氣 分間式 6 酒店分類 豪華客房與總面積比為65% 經(jīng)濟型為85% 市中心的豪華商務(wù)酒店一般尺寸 *。或4m*8m，或3m* 建筑面積100% 客房和出租部分面積占建筑總面積的4560% 大堂接待部分面積占建筑總面積的69% 商店娛樂面積占建筑總面積的812% 餐飲面積占建筑總面積的11/18% 行政后勤面積占建筑總面積的813% 機房維修面積占建筑總面積的713% Subtopic 走道,睡眠,起居,書寫(四區(qū)) 標準浴缸尺寸 7 休閑,康體設(shè)計 游泳池 游泳池規(guī)格 大型酒店度假村 大型酒店 15mx8m 小型酒店 游泳池深度要求 , 保齡球 高爾夫球場輔助用房 廚房 洗衣房 靠近服務(wù)電梯 庫房 存放家具,器皿,紡織品,日用品,消耗品等 設(shè)備用房 空調(diào),消控室,變配電室 職工用房 8.. 辦公,會議,食堂,浴廁等 要求 防火卷簾 卸貨平臺寬度不小于2米 收貨間及垃圾儲藏間五星級星級飯店標準—★★★★★一、飯店布局合理；、安全。二、內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。三、飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。四、有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風良好。五、有與賓館星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。六、有背景音樂系統(tǒng)。七、前廳（共21項），與接待能力相適應；，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；、星級相適應的總服務(wù)臺；