【文章內(nèi)容簡介】 具有自主性，四是運作上具有綜合性。（3）景區(qū)產(chǎn)業(yè)管理的基本特征：具有三個基本特征：一是系統(tǒng)性，二是戰(zhàn)略性，三是創(chuàng)新性景區(qū)管理包括哪些基本任務？應用系統(tǒng)論的思想，從景區(qū)產(chǎn)品、景區(qū)企業(yè)、景區(qū)產(chǎn)業(yè)三個層次來研究景區(qū)管理問題。景區(qū)企業(yè)的管理系統(tǒng)（贏利能力、競爭優(yōu)勢、持續(xù)成長）可劃分為理念系統(tǒng)（景區(qū)管理概念體系）、支持系統(tǒng)（景區(qū)開發(fā)籌建、產(chǎn)品創(chuàng)新、節(jié)慶演藝管理）、前臺系統(tǒng)（直接服務旅游者；景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、安全保衛(wèi)、現(xiàn)場督導管理）、后臺系統(tǒng)（保障前臺運行；景區(qū)設(shè)施設(shè)備、市場營銷、效益開發(fā)、人力資源、信息系統(tǒng)、經(jīng)營戰(zhàn)略管理）景區(qū)管理包括哪些基本方法？景區(qū)管理的行政方法（行政命令、計劃和規(guī)章制度）、經(jīng)濟方法（各種經(jīng)濟手段；核心是正確處理所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)與監(jiān)督權(quán)的關(guān)系；最基本的管理方法）、教育方法（思想政治教育和業(yè)務技能培訓）、社會心理方法（以人為中心的活動）、定量技術(shù)方法（借助計算機工具，運用數(shù)據(jù)和數(shù)學分析的方法）、咨詢顧問方法（專業(yè)的咨詢顧問機構(gòu)）第二章現(xiàn)階段我國景區(qū)開發(fā)中存在哪些問題？應該怎樣解決？（1）存在問題。a)體制復雜、管理政出多門。體制成為束縛我國旅游景區(qū)發(fā)展的最大障礙，而其中最令人關(guān)注的又是旅游景區(qū)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)問題。目前，我國旅游資源分屬不同的部門，有的旅游景區(qū)分屬幾個部門管理，各部門承載的社會責任及行業(yè)功能和考慮問題出發(fā)點不同，為了自身利益，景區(qū)開發(fā)各自為政，缺乏全局觀念，難以產(chǎn)生協(xié)同整體效應。我國大多數(shù)旅游景區(qū)的管理政企不分，事企不分，景區(qū)經(jīng)營者就是景區(qū)建發(fā)者和上一級管理者。b)無序開發(fā)、建設(shè)重點不突出造成資金浪費。一些職能部門受利益驅(qū)動，在景區(qū)內(nèi)亂開發(fā)建設(shè)，造成浪費。另一方面，各地為了爭項目、爭投資，開發(fā)資金并沒有投入到重點項目當中，而是盲目建沒了大量低層次的景區(qū)設(shè)施c)旅游景區(qū)資源與環(huán)境的破壞。短期利益驅(qū)動，只注重開發(fā)利用資源，忽視旅游資源的保護，致使現(xiàn)有的旅游資源價值降低，導致生態(tài)環(huán)境的惡化。特別是一些投資開發(fā)者，忽視科學規(guī)劃，在開發(fā)過程中，大量建造游樂設(shè)施和不必要的建筑物，運營時過度接待旅游者，不控制旅游景區(qū)的環(huán)境容量，導致旅游資源、旅游環(huán)境的過度利用而使旅游資源遭到破壞d)旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的滯后。普遍存在產(chǎn)品老化、內(nèi)容單一、主題重復、缺乏變化的現(xiàn)象。各項配套服務設(shè)施、服務內(nèi)容不完善，接待服務能力差。（2）解決。創(chuàng)新。a)理念創(chuàng)新。整合景區(qū)資源；社區(qū)參與；保護是為了更好的開發(fā)；人與自然、人與人之間的和諧；塑造特色品牌；引入私營資本b)體制創(chuàng)新。管理體質(zhì)、經(jīng)營體制創(chuàng)新c)營銷創(chuàng)新。營銷對象、內(nèi)容、過程、手段創(chuàng)新d)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)涵、功能、生產(chǎn)過程、主題創(chuàng)新e)服務創(chuàng)新。完善服務設(shè)施；“以人為本”服務思想；個性化服務；高素質(zhì)員工(1）存在問題。a)過分追逐商業(yè)利益。b)重開發(fā)，輕保護。c)忽視文化內(nèi)涵，景區(qū)資源品味遭破壞。d)重視規(guī)劃，忽視監(jiān)管（還有規(guī)劃實施受地方條件限制，可行性較差；強調(diào)部門個體績效，忽視聯(lián)合協(xié)作；強調(diào)開發(fā)的資本投資，忽視開發(fā)的智力投資；強調(diào)內(nèi)容的多樣性，忽視精品培育）（2）解決。a)與旅游相關(guān)的多方人士成為規(guī)劃主體。b)景區(qū)規(guī)劃中強調(diào)整合空間、區(qū)域合作和聯(lián)合協(xié)作；c)旅游扶貧以及引導其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。d)可持續(xù)發(fā)展旅游規(guī)劃景區(qū)開業(yè)前應該做好哪些準備？P55(一)籌集項目資金u 資金籌集 u 資金預算 u 啟動資金分配1)業(yè)務周轉(zhuǎn)金 2)營業(yè)成本 3)期間費用 u 資金管理(二)招聘和培訓員工u 員工的招聘 u 員工的崗前培訓(三)協(xié)助工程驗收、交接和試運行(四)設(shè)備配備與物資采購u 設(shè)備配備 u 物資采購(五)制定營銷計劃u 市場分析與定位 u 廣告戰(zhàn)略u 開業(yè)前的銷售計劃 u 開業(yè)前公關(guān)計劃(六)健全規(guī)章制度(七)申請營業(yè)許可證第三章什么是景區(qū)產(chǎn)品？其構(gòu)成要素有哪些？（1）景區(qū)的產(chǎn)品就是指景區(qū)為滿足旅游者多樣化的需求而提供的有形實體和無形服務的總和（2）a）核心產(chǎn)品層。旅游者購買的基本對象，在旅游過程中所追求的基本效用和利益。多種休閑娛樂需求。b）形式產(chǎn)品層。核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，景觀的環(huán)境氛圍、休閑娛樂設(shè)施和場所、餐飲與購物、導游服務等滿足旅游者利益的實體和服務的對象。安全景區(qū)品牌、吸引的游樂項目、服務質(zhì)量、景區(qū)容量。c)延伸產(chǎn)品層。購買有形產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務和利益。在景區(qū)獲得的額外服務、交通條件、停車場、聲譽保證和跟進保障等。輔助服務設(shè)施（如餐廳、商店）、為特殊要求顧客提供的服務、開放時間、投訴處理、開氣景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計應遵循什么原則？（1）創(chuàng)意要有特色。確定一個中心主題（2）人工美與自然美的統(tǒng)一。人工建筑圍繞景區(qū)主題進行，完美高度統(tǒng)一（3）維護和創(chuàng)造生態(tài)平衡。樹立環(huán)境意識，不破壞生態(tài)平衡為前提進行保護性開發(fā)（4）保證最佳經(jīng)濟效益。投入產(chǎn)出分析（5）為旅游者著想。尤其是有特殊需求的旅游者（6）安全與保護。充分重視旅游者和員工的安全（7）靈活性。適應不同的旅游者和經(jīng)營環(huán)境什么是景區(qū)產(chǎn)品組合策略？具體有哪些?（1）景區(qū)產(chǎn)品的組合策略a)一般選舉組合法：以市場引力和區(qū)域強度為兩個基本尺度，評價產(chǎn)品的地位。b)波士頓矩陣產(chǎn)品組合法：波士頓咨詢集團矩陣模式（BCG）的重點在于分析企業(yè)所提供的各種產(chǎn)品，市場增長率和市場份額兩個維度c)產(chǎn)業(yè)—吸引力分析矩陣：在波士頓矩陣的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，用客源地區(qū)吸引力來代替原來的市場增長率，用目的地地區(qū)競爭地位代替市場份額。（2）市場營銷角度的景區(qū)產(chǎn)品組合策略。從市場營銷角度，景區(qū)的旅游產(chǎn)品組合是指景區(qū)的經(jīng)營者提供給市場的全部旅游產(chǎn)品線的組合方式。a)全線全面型策略：多種旅游產(chǎn)品滿足多個市場需要；b)市場專業(yè)型策略：某一特定旅游市場提供所需要的多種旅游產(chǎn)品；c)產(chǎn)品系列專業(yè)型策略：經(jīng)營某一類型的旅游產(chǎn)品滿足多個目標市場的同一類需要；d)特殊產(chǎn)品專業(yè)型策略：不同目標市場需求提供不同旅游產(chǎn)品（3）旅游者需求角度的景區(qū)產(chǎn)品組合策略。a)形象鏈策略：鮮明定位；b)關(guān)聯(lián)性策略：幾類產(chǎn)品有機組合；c)個性化策略：無法模仿的特色資源優(yōu)勢；d)差異化策略；e)Ramp。D策略：創(chuàng)新發(fā)展，更新改造來提升品質(zhì)；f)價值鏈策略：舍去不產(chǎn)生價值的產(chǎn)品，擴大增值性產(chǎn)品，拓展新增長點產(chǎn)品 ？（P83,第三章）面對旅游產(chǎn)品的生命周期現(xiàn)象，景區(qū)在實行創(chuàng)新管理時，一是可以放棄舊產(chǎn)品，重新開發(fā)新產(chǎn)品（3分）；二是對原有產(chǎn)品進行改造，注入新的資金，更新設(shè)備，并對產(chǎn)品本身進行更新?lián)Q代，使旅游產(chǎn)品進入下一個生命周期，也可以說是打造景區(qū)產(chǎn)品的一個熱賣高峰（4分）；三是可以針對競爭對手的產(chǎn)品，開發(fā)出優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品。（3分）第四章什么是旅游節(jié)慶？旅游節(jié)慶有哪些特點？（1）旅游節(jié)慶是指以一定的資源為依托，在一定區(qū)域范圍內(nèi)對旅游產(chǎn)生吸引向性，經(jīng)開發(fā)規(guī)劃后成為吸引旅游者的動態(tài)文化吸引物的各種節(jié)事慶典活動的總和，這些活動包括各類旅游節(jié)日、慶典、交易會、展覽會、博覽會以及各種文化、體育活動。（2）特點。a)時間性；b)綜合性：節(jié)慶活動內(nèi)容、參與組織節(jié)慶活動部門、功能、管理人才能力的綜合性；c)地方性：產(chǎn)生、形成、發(fā)展和衰亡，與各地的自然環(huán)境、人文環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和發(fā)展需求有著很密切的關(guān)系；d)群眾性：旅游節(jié)慶活動的大眾化，大眾的廣泛參與性以及旅游節(jié)慶引起的強大吸引性；e)慶典性：包含慶典的特點與功能；f)變異性：內(nèi)容、形式變化；g)體驗性：旅游者的參與過程；h)經(jīng)濟性：獲得經(jīng)濟效應，促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展如何進行景區(qū)演藝策劃？ 從程序上來說，景區(qū)的演藝活動不僅要按照以下幾個步驟進行策劃，而且要按照所列的工作內(nèi)容進行組織。（1）步驟。a)立項。作為一個項目確定下來，確定要不要做、為什么要做、怎樣去做；b)可行性研究。研究范圍包括文藝演出活動的社會適應性。能否收回成本、吸引旅游者，應急能力；c)提煉主題，確定節(jié)目內(nèi)容；d)確定演員陣容。一定規(guī)模的演出團體，外聘演員；e)技術(shù)與效果的策劃。舞臺布置、音響、視頻、燈光等；f)管理與后勤。專業(yè)管理人員現(xiàn)場操作指揮（2）工作內(nèi)容。地點、技術(shù)與效果、演員安排、節(jié)目安排、管理、后勤第五章制定景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理包括哪些內(nèi)容？P111(一)自然環(huán)境衛(wèi)生u 大氣衛(wèi)生 u 水體衛(wèi)生 u 土壤衛(wèi)生 u 噪音(二)游覽環(huán)境衛(wèi)生u 游覽場所衛(wèi)生 u 設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生 u 公共衛(wèi)生 u 衛(wèi)生設(shè)施布置(三)服務人員衛(wèi)生及餐飲衛(wèi)生(四)旅游者行為衛(wèi)生(五)新增項目及活動的環(huán)境衛(wèi)生規(guī)劃景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有哪些分類標準？P120(一)大氣標準u 《環(huán)境空氣質(zhì)量標準》 u 大氣污染物綜合排放標準(二)水體環(huán)境標準u 《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》 u 生活飲用水衛(wèi)生標準 u 景觀娛樂用水水質(zhì)標準(三)噪音標準(四)固體廢棄物排放標準(五)公共場所衛(wèi)生標準(六)設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生標準(七)飲食衛(wèi)生標準u 食品衛(wèi)生u 《飲食業(yè)油排放標準（試行）》(八)衛(wèi)生服務標準(九)其他標準第六章。（P164，第六章）景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 。（旅游者對景區(qū)滿意與否，很大程度上取決于景區(qū)與旅游者之間在質(zhì)量問題上的互動程度。）2分 。（主要指游覽觀光，休閑娛樂和服務場所的綠化美化，裝飾布置的藝術(shù)性，清潔衛(wèi)生的舒適性，燈光音響的美感性等等。）2分 。（景區(qū)的安全性程度，既是服務質(zhì)量的重要體現(xiàn)，又是景區(qū)運行的保證，因而是景區(qū)服務質(zhì)量的關(guān)鍵性問題。）2分 。（旅游者的滿意度是景區(qū)質(zhì)量管理好壞的反應。）2分 。（內(nèi)涵包括：具有先進的系統(tǒng)管理思想；強調(diào)建立有效的質(zhì)量體系；其目的在于用戶和社會受益。）2分景區(qū)服務的過程管理包括什么內(nèi)容？（1）景區(qū)對客服務的管理。閘口服務（入園接待服務，第一步）、導游服務（導游講解和指示導向服務）、餐飲服務（基本功能之一）、購物服務、表演服務、乘騎服務（滿足參與性休閑娛樂需求的重要服務內(nèi)容）、活躍氣氛（創(chuàng)造特殊的休閑娛樂氛圍）；（2）景區(qū)展示服務的管理。建筑景觀的展示服務（景區(qū)展示服務的基礎(chǔ)）、園林園藝的展示服務、動物的展示服務、博物的展示服務（3）景區(qū)跟進服務的管理。環(huán)境衛(wèi)生服務、安全保衛(wèi)服務、應急醫(yī)療服務、特殊服務（老人、殘疾人、嬰幼兒、貴重物品保管等）、旅游者投訴處理影響景區(qū)管理的因素有哪些？從質(zhì)量管理的角度講，影響景區(qū)質(zhì)量的因素主要有（Man）、設(shè)施（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和環(huán)境（Environment）五個方面，亦稱為4M1E因素第七章景區(qū)實施安全管理的現(xiàn)實意義是什么？（這章看看諸如東部華僑成之類的案例）安全是旅游服務的生命線，為顧客提供“安全、祥和”的旅游氛圍，是旅游企業(yè)經(jīng)營運作的根本保證和永恒主題。許多景區(qū)的成功經(jīng)驗證明：景區(qū)良好的品牌效應和發(fā)展，一定程度上得益于安全、穩(wěn)定、舒適的游樂環(huán)境，游客只有玩得開心、玩得開心、玩得舒心，才有可能產(chǎn)生重游的欲望，并向他人宣傳和推薦，進而為景區(qū)帶來更多的游客。景區(qū)安全管理是保證景區(qū)服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，維護景區(qū)生育，建設(shè)和諧景區(qū)的重要條件第八章什么是景區(qū)的現(xiàn)場管理？它的主要任務是什么？（1）現(xiàn)場管理的概念：管理人員運用科學的管理思想、管理方法和管理手段，在景區(qū)現(xiàn)場、景區(qū)業(yè)務運行過程中執(zhí)行決策、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，充分利用與配置景區(qū)的人、財、物等資源去實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)營管理目標的一種管理形式。（2）主要任務。a)以市場需求為導向，提供相應的產(chǎn)品與服務；b)控制成本，提高效益；c)解決異常問題，創(chuàng)造良好作業(yè)環(huán)境；d)培養(yǎng)人才，搞好團隊建設(shè)。開展景區(qū)現(xiàn)場督導管理有哪些標準？P205(一)游客入園接待的督導管理(二)景區(qū)內(nèi)主要服務項目的督導管理u 景點的服務和管理 u 演藝服務和管理 u 展示服務和管理u 景區(qū)園藝展示服務和綠化管理 u 景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（三）景區(qū)內(nèi)輔助服務的督導管理u 導游服務管理u 購物、餐飲服務和管理 u 景區(qū)安全保衛(wèi)管理 u 特殊服務和管理 u 車船游覽服務和管理 u 游客投訴的管理？（1）目視管理。常用方法包括 標識、顏色、看板和信號燈管理。（2）5S活動。5S即：整理、整頓、清掃、清潔、自律。（3）現(xiàn)場巡視。第九章景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的類別和內(nèi)容分別是什么？（1）類別。a)基礎(chǔ)設(shè)施類 ：道路交通設(shè)施、排水排污設(shè)施、美化綠化設(shè)施、電力通訊設(shè)施、建筑設(shè)施、安全設(shè)施；b)娛樂設(shè)施設(shè)備類（水上、路上、空中娛樂設(shè)施）；c)景觀設(shè)施設(shè)備類；d)服務設(shè)施類（住宿設(shè)施、商業(yè)服務設(shè)施、公共服務設(shè)施）；e)表演設(shè)備類（2）內(nèi)容。a)安全管理。制訂設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，熟練操作；制訂維護、保養(yǎng)、檢測制度；作業(yè)人員需持證上崗；建立健全設(shè)備安全管理體系；b)人員管理。角色管理；技能培訓；人性化管理；c)檔案管理；d)應急管理 第十章景區(qū)市場調(diào)研的內(nèi)容和方法有哪些？P249(一)景區(qū)市場調(diào)查的程序u 明確調(diào)查目的 u 調(diào)查準備階段第一，情況分析 第二，非正式調(diào)查u 正式調(diào)查階段第一，選擇資料的來源 第二，選擇調(diào)查方法u 整理、分析資料階段 u 調(diào)查補充階段 u 調(diào)查報告（二）景區(qū)市場調(diào)查的方法u 文案調(diào)查法 u 詢問調(diào)查法 u 觀察法 u 實驗法景區(qū)市場預測的內(nèi)容和方法有哪些？P250 內(nèi)容：景區(qū)需求預測 景區(qū)環(huán)境容量預測 方法：定性預測法 定量預測法 第十一章如何降低景區(qū)運營成本？降低成本：人力成本控制（人力成本是景區(qū)成本重要組成部分，增加生產(chǎn)力“一人多能”；減少員工人數(shù)，臨時工、季節(jié)工）、采購成本控制（供應商比較、大批量購進周轉(zhuǎn)快的商品、“即需即送”的送貨系統(tǒng)、代銷方式進貨等）、財務費用、其他日常費用的控制（降低電話費、郵費等通訊費用，削減水電煤氣等使用費用，出售無用資產(chǎn)，采用租賃設(shè)備，淡季減少開放時間和設(shè)施的開發(fā)）如何看待景區(qū)企業(yè)的上市問題？（1）現(xiàn)狀：景區(qū)上市公司數(shù)量較少且增長緩慢，資產(chǎn)規(guī)模不均衡，贏利狀況總體較好，成長性不均衡，加快股權(quán)分置改革。（2）景區(qū)首次上市的條件、程序、資產(chǎn)評估。（3）“旅游資源”上市還是“景區(qū)公司”上市。首先，我們要明確，旅游資源本身是不能上市的，它必須經(jīng)由一定的載體，以一定的組織形式才能夠在股票市場上體現(xiàn)出來，也就是說，真正上市的是旅游資源的管理公司或其下屬