【文章內(nèi)容簡介】 起碼要12次往返解決。香港和深圳的問題，一條可以解決的問題，要振動到中央國務(wù)院，中國人一天到晚把時間放在這里，難怪說是文山會海，現(xiàn)在說一個最重要的問題，這條圖形，在這個案例里，第一個要檢討的是誰？就是總經(jīng)理，設(shè)下一個防火墻。一個在門里等著別人敲門，一個喜歡在外面敲門。敲來敲去就是這樣容易出問題。大家看這張圖片，其實(shí)組織是這樣的，大家的眼睛都應(yīng)該注意水平的方向。有大家非常熟悉的名詞叫“項(xiàng)目”，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行水平的溝通。項(xiàng)目經(jīng)理在發(fā)揮職權(quán)時非常重要，因?yàn)橐瓿梢粋€項(xiàng)目，但是大家的眼睛都不是這么看的，往往說我原來的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，決定我的升遷、職務(wù)、績效考核，所以水平職權(quán)就沒有了。所以中國的項(xiàng)目經(jīng)理做起來特別辛苦，水平執(zhí)行的職權(quán)并不強(qiáng)，因?yàn)榇蠹伊?xí)慣性的看上面的領(lǐng)導(dǎo)，跟水平的項(xiàng)目沒有充分的協(xié)作。中國人從小就不研究什么是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，什么叫幫助他人，統(tǒng)統(tǒng)沒有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人參加公司項(xiàng)目，你一定要對他說要好好做，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果你跟他說出去做項(xiàng)目，不要跟真的一樣啊，不要忘了我啊。往往這樣會造成公司的分崩離析。我在美國當(dāng)副總的時候有一個體會，化妝品下面有一個重要的職位叫調(diào)色師，調(diào)色師的工作臺有一天我走過，看到口紅的樣本在那里我問了一句話說這個口紅好看嗎，你猜為什么我問這句話，因?yàn)槲沂穷I(lǐng)導(dǎo)有權(quán)過問，甚至于下決定用不用，我是領(lǐng)導(dǎo)什么東西都懂一點(diǎn)，而且我是領(lǐng)導(dǎo)，沒有我的同意不會通過。沒有想到調(diào)色師站起來了，親愛的余副總，我這個顏色還沒有完全的定位，調(diào)好之后會給你看，你有權(quán)決定用或者不用，現(xiàn)在不用這么慌張。余副總，我是專業(yè)的調(diào)色師，我有我獨(dú)到的眼光，如果你覺得比我調(diào)的好，下個星期你調(diào)。余副總，我這個口紅是調(diào)給女人擦的，聽說你是男人，如果你喜歡女人都不喜歡完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系。我之所以到現(xiàn)在都記住他的名字，就是因?yàn)樗@一番話，就是因?yàn)樗v的非常有道理，中國主管就是喜歡問一些莫名其妙的話，就是為了表明我是你的領(lǐng)導(dǎo)，我是你的老板，其實(shí)有一些話是沒有意義的。美國員工不太麻煩主管，不太隨意隨時請示主管，是為了隨時擁有自己的創(chuàng)意。日本人通常不愿意隨便去麻煩主管，那個門一敲就會有后果發(fā)生。如果一個日本人敲主管的門，進(jìn)來，科長這個東西我想了很久都沒有想起來，你教教我吧。你猜那個科長會說什么？拿過來吧，膿包，這個事情該怎么做，做完了之后交給那個人，會說一句話，拿過去吧，我在你這個年紀(jì)不常常麻煩我的主管。蘇州無錫有一家公司東芝，總經(jīng)理每天早上端一杯咖啡，從一樓拿到三樓，從三樓拿到一樓，拿一份報(bào)紙，就可以吃午飯了。如果你問他這么輕松，你猜他會怎么回答？是的，因?yàn)槲夷贻p的時候不常常麻煩我的主管，從來不敲門，今天輪到我喝了。所以各位，你下次在公司里也端杯咖啡，如果誰問你，你就回他一句話。但是換回來，如果你原來經(jīng)常敲別人的門，就不好這么說了。外國很多主管現(xiàn)在能夠喝咖啡，就是因?yàn)樗麄兡贻p的時候辛苦過。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認(rèn)為自己無能。而美國屬下不隨便敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。二個都是不敲。我這一輩子最輕松是在美國和日本企業(yè)里，他們認(rèn)為自己協(xié)調(diào)和溝通很重要，不常常來麻煩我。但是各位，你的員工沒有這種習(xí)慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的游戲，就會這個樣子。回去檢討一下?，F(xiàn)在我們開始講重要的事情。先給各位看一張圖片。站在那里比較合適？我年輕的時候很喜歡當(dāng)總經(jīng)理，后來終于當(dāng)上總經(jīng)理，才發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理不是人干的，因?yàn)樗さ暮軕K。干脆坐最底下的，又會被壓的很痛。干脆躲在中間，怎么樣，又很無聊。這張圖我很喜歡，這代表團(tuán)隊(duì)，任何一個人都很重要，只要肩膀一斜羅漢塔就會倒，這每一個環(huán)節(jié)每一個人都很重要。拿一個國家來舉例。這是911之后的圖片，中間那個人是美國總統(tǒng)小布什，還有就是他的一個團(tuán)隊(duì)，當(dāng)襲擊與戰(zhàn)爭發(fā)生時，他們…，美國總統(tǒng)站的樣子是這樣的，瀟灑。其實(shí)美國總統(tǒng)并不聰明，怎么看也比不上胡錦濤、溫家寶，重要的是旁邊厲害，美國敢打伊拉克，怎么知道伊拉克沒有原子彈呢，是美國中央情報(bào)局偵查出來的，但是不要說出來，你就說這個國家很危險(xiǎn)。中國原子彈偷偷試爆之后，美國馬上就知道了。賴斯跟美國總統(tǒng)提起了國家安全報(bào)告，告訴美國總統(tǒng)，說穆斯林400年以來沒有打過一次勝仗，而且穆斯林有一個非常糟糕的習(xí)慣不團(tuán)結(jié)，所以美國總統(tǒng)先生伊拉克打的時候不會有任何穆斯林敢跳下來，不過總統(tǒng)先生不要說，就說這個國家很危險(xiǎn)。換過來說，如果中間是胡錦濤，旁邊是誰？如果中間是你，旁邊是誰？做經(jīng)理就是做你該做的事，我從美國管理文摘摘了一句話“我堅(jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外，什么都不做”.如果你今天在外面還忍不住打電話回去，應(yīng)該說公司還沒有形成團(tuán)隊(duì)，什么事都要你管。其實(shí)我早發(fā)現(xiàn)大企業(yè)的老板都很輕松，因?yàn)樗麄冎盎撕艽缶癜阎贫任幕ㄔO(shè)起來，以后他們就很瀟灑了。今天做企業(yè)應(yīng)該把一切做的前面，把一切奠定在制度基礎(chǔ)上，總有一天你會象美國和日本老板一樣喝咖啡了。往上溝通沒有膽（識），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。往上溝通是指生產(chǎn)部的經(jīng)理對總經(jīng)理講話，往下溝通是什么？銷售部經(jīng)理對員工講話。銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話，叫水平溝通。結(jié)果呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對總經(jīng)理沒有膽講話，銷售部經(jīng)理對張三講話沒有那個心，銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話沒有那個肺，我用人體的三個器官來說明我觀察的事情，人家說很傳神，但是最重要的不是講三個人體器官，我給各位一點(diǎn)建議，每一種溝通里，我以我的經(jīng)驗(yàn)跟各位交流一下，參考一下。首先我們來研究網(wǎng)上溝通。我每一個地方都寫了三句話給各位做一個建議，因?yàn)槭俏易约旱南敕?，所以我故意用手寫。我給各位的建議，永遠(yuǎn)不要問你的董事長什么時候有空開會，他永遠(yuǎn)會告訴你沒有空。如果你是經(jīng)理不要問總經(jīng)理在哪里開會，永遠(yuǎn)沒有答案。自己要做時間安排，而且不管在那里都是可以進(jìn)行溝通，總經(jīng)理打高爾夫，站在旁邊也是溝通。時間和地點(diǎn)是自己安排的，我們董事長每天12點(diǎn)就走了，我會站在公司的玄關(guān)用五分鐘跟他溝通，永遠(yuǎn)問他選擇題，告訴他說這里有三個方案，董事長我的筆也帶來了，你勾一個吧。其實(shí)我勾已經(jīng)勾上去了，他沒有太多的意見，就勾一下。因?yàn)樗嵌麻L，他的大勾壓住我的小勾，但是沒有關(guān)系。千萬記住，要給你們的領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不要出問答題。要準(zhǔn)備好對策（答案），而且至少是一個以上，如果是一個的話，就是將軍，非同意不可，這是錯的。要告訴領(lǐng)導(dǎo)有兩三個答案，我喜歡哪一個，領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行挑選，因?yàn)樗抢习?。不要讓你的董事長在你的范圍內(nèi)挑選，會讓他認(rèn)為自己受到你的牽制，你要把方案進(jìn)行優(yōu)劣對比，并且可能的后果都要分析給他聽。這是往上溝通要記住的。往下溝通也要記住三句話。首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)跟部下溝通時，居然都不了解狀況，如果自己不了解狀況，憑什么跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二個建議，手下實(shí)在沒有方法才提供方法，在叫部下過來之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來。我拿出自己口袋方案的機(jī)會，其實(shí)只有10％左右的機(jī)會，我一逼就出來了，有時候他們想出來的方法比你想的還好。但是一旦開始操作，就要緊盯過程。第三，手下在你面前提出意見時，你要能夠接受意見并且共謀對策，同時能夠給予部下嘗試機(jī)會。我很喜歡把屬下叫過來一起研究問題，出了問題統(tǒng)統(tǒng)都有責(zé)任，這不是推卸責(zé)任，而是訓(xùn)練他們?nèi)プ鰶Q策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更愿意去做。容忍部下犯錯，是公司應(yīng)該支付的成本，沒有太大影響的時候，就給手下一個嘗試的機(jī)會。我的手下常常給我一些亂七八糟的點(diǎn)子，叫我開分公司，或者開一條生產(chǎn)線，或者打電話節(jié)目，或者叫我參加一個中秋節(jié)的活動等，但是在真的不影響前提的時候，我多多少少聽他們的，故意讓他們證明一下有什么效果，真的發(fā)現(xiàn)對公司的生意沒有什么效果，最后告訴他們大客戶都是沒有良心的，請他們出去玩認(rèn)為是應(yīng)該的，回來之后他們有生意嗎？其實(shí)給部下一些機(jī)會鍛煉，但是不要有公司重大損失為前提，給他們一些嘗試，免得他們說每次我們有什么想法都不操作，這樣是不公平的。水平溝通首先要注意主動、體諒、謙讓。生產(chǎn)部門有一個名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。我年輕的時候就養(yǎng)成了很多好習(xí)慣，在我做銷售部主任時，就拜訪了財(cái)務(wù)部的經(jīng)理。我說我前面的主任已經(jīng)調(diào)到臺北去了，以前麻煩你們了，以后希望得到你們的協(xié)作，有什么地方做的不到位你們提出來。這時財(cái)務(wù)部的經(jīng)理就開始說了前面那個主任的不是，我馬上就用筆記錄下來。這就是主動。當(dāng)我升到副總時，就去找總經(jīng)理說有什么不足希望改進(jìn)，他肯定不好意思說出我的不足，但是他會說出前任經(jīng)理的不足，這使我就知道他對副總的要求了。這也是主動。第二要自己先提供協(xié)助，要求對方配合。我有很多客戶，有一天整理名片時我把他們的名片撒在桌上，我突然發(fā)現(xiàn)他們之間彼此也有供應(yīng)商和銷售商的關(guān)系，于是我就把他們互相介紹，以后我就可以要求他們得到他們的幫助了。先提供協(xié)助，就可以要求別人的配合。第三，在跟別人水平溝通時要分析利弊，要把好話先講，做出最厲害的雙贏。一個人不可能比別人聰明到那里，這個世界不可能有人非常的聰明和非常笨的，大家的IQ都是正態(tài)分配的。你要告訴別人這個案子是為你好，這是屁話，沒有人相信。你應(yīng)該告訴他這個案子對雙方都好，他就會說你說給我聽。國民黨張治中死了，周恩來哭了起來，國民黨的人知道了就說周恩來貓哭耗子假慈悲，周恩來說不是，我們跟國民黨的張治中先生談判非常愉快，他知道我們什么時候說真話，什么時候說假話，張中知道共產(chǎn)黨什么條件堅(jiān)持不放，什么條件是拿來做交換的籌碼，所以談判非常愉快，現(xiàn)在他死了我們跟誰談判比較好呢？我聽了之后有很大的觸動，會談判的人就是你也好我也好。海峽兩岸到了今天這個現(xiàn)象，就是因?yàn)闆]有提出一個雙贏的東西，統(tǒng)統(tǒng)都是先想到自己，大陸想你跑得了，火了我就打你，臺灣就拉著日本和美國下水，最后就是親者痛仇者恨。管理者要有三力，這就是思考力、決策力、執(zhí)行力。下面還有三句話。思考以客戶為主軸，每天都要想到客戶，思考主軸一直繞著客戶。第二是決策力在重要和效果，下決策的時候要繞著重要緊急、效果效率轉(zhuǎn)。第三是執(zhí)行力，這不是我自己去執(zhí)行，執(zhí)行要靠核心骨干。首先講思考力。思考以客戶為主軸。當(dāng)然什么都不能講的太深，因?yàn)槲覀儧]有太多的時間，我們就來講思考如何以客戶為主軸。首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個公司如果沒有圍墻，這是什么意思？就是市場在外面，不在墻里面，作為一個主管，作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該常?？赐饷姘l(fā)生了什么。我給各位的建議，做總經(jīng)理不要一天到晚在冷氣室里，市場在外面，銀行的行長要站在銀行的門口，便利店的店長要站在便利店的門口，郵局的局長要站在郵局的門口，就知道發(fā)生了什么事。戴安芬來中國為什么能夠做的這么好，因?yàn)樗u內(nèi)衣的訴求重點(diǎn)不一樣，他不會說自己賣胸罩，他們說我們改善女人穿的品質(zhì)，戴安芬的老板是男人，但是他說了一句名言，“女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎？”這一點(diǎn)很值得我們?nèi)ンw會。女人住酒店有什么東西他不喜歡？就是旁邊那個房間是男的，萬一晚上打個洞跑過來怎么辦？余先生，你不是太蠢了嗎，會打個洞跑過來嗎？所以你不是女人。歐美有酒店有一層專門是供女人住的，全部住女人。在上海浦東也出現(xiàn)了，有專門一層給女人住，這就表示想到女人了。女人到醫(yī)院里有什么東西她不喜歡？很簡單來的醫(yī)生是男的。中國為什么不可以有一座醫(yī)院全部是女的，從掛號到醫(yī)生一直到清潔工，男士陪女人看病，也得在門口等著。但是現(xiàn)在南京有了這么一家醫(yī)院，是美國人開的。女人上洗手不喜歡什么？女人洗手間有兩個問題，空間面積應(yīng)該比男人的大，中國大酒店剛才下課的時候，大家都上洗手間，我好想到女洗手間看看，女人的洗手間應(yīng)該比男人的洗手間大一到二倍。而且女人上廁所最怕有聲音，于是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會有類似沖水的聲音發(fā)出來，就利用這個時間解決該解決的問題。再沖水的話，就是又有聲音又有水了。所以戴安芬的老板就說了女人的錢是賺不完的，關(guān)鍵是有沒有想到。提高顧客的滿意度，滿意不等于忠誠，這是兩碼事，如果連滿意都沒有，更糟糕了?，F(xiàn)在我們來看看滿意和忠誠的概念。這是飛機(jī)上的旅客意見調(diào)查表，我做飛機(jī)這么多趟，坦白說這個表一次也沒有談過，首先我很累不想填，而且填了之后他們到底改了多少我不確定。重要的不是填這個表，重要的是客戶說滿意不滿意有什么意義呢？今天精英課程坐在下面的都是客戶，我猜的不是的話應(yīng)該會發(fā)給你們一張表，叫課程意見調(diào)查表，坦白說那張表填不填對精英來說不是真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)這些客戶會不會很忠誠，會不會再來？因?yàn)闈M意不等于忠誠。我來講一個自己的案例。有一次我住在北京五環(huán)旁邊的海逸酒店，黃昏時我出去吃飯來了先生和小姐問我填寫客戶意見調(diào)查表。我說行，他問您對本餐廳的滿意嗎，滿意，您對我們的服務(wù)滿意嗎，滿意，您對我們的價(jià)格滿意嗎，滿意，您對我們的小姐滿意嗎，滿意，全部是滿意。問我有沒有說謊，我說沒有。但是從那次開始，我一次也沒有去過。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么叫忠誠，一定回去。我到廣州來每次想住那個酒店，坦白說一間也沒有，但是到蘇州我一定住喜來登，到廈門一定住馬可波羅。調(diào)查客戶滿意度是一個消極的做法，積極的是客戶的忠誠度。余世維精英論壇演講（下）提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。看一個案例說明來說明。我在讀大學(xué)時有一個同班同學(xué)姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠的客人，我趁他不注意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。我們要對客戶了解的第二點(diǎn)，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。下次如果有人投訴的時候，不要說怎么回事又要投訴了，這時你應(yīng)該說好消息，第二次表現(xiàn)的機(jī)會