【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 于于 勞勞 動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 的的 管管 理理 模模 式式 普普 遍遍 認(rèn)認(rèn) 為為 應(yīng)應(yīng) 采采 用用 專(zhuān)專(zhuān) 業(yè)業(yè) 化化 管管 理理 在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理高度專(zhuān)業(yè)化的今天，各類(lèi)企事業(yè)單位的中高層管理人員對(duì)于勞動(dòng)大廈的管理模式普遍認(rèn)為應(yīng)采用專(zhuān)業(yè) 化管理。其中國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理水平仍然得到公認(rèn)，委托國(guó)際專(zhuān)業(yè)酒店機(jī)構(gòu)來(lái)管理占到 43%，選擇委托國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)公司管理的受訪(fǎng)者亦占到 32%。 附圖 非酒店管理的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理%合資%委托國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)化酒店管理機(jī)構(gòu)管理%委托國(guó)際專(zhuān)業(yè)化酒店管理機(jī)構(gòu)管理%酒店擁有者自身管理% 18 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 店店 的的 取取 名名 受受 訪(fǎng)訪(fǎng) 者者 認(rèn)認(rèn) 為為 具具 有有 ““ 國(guó)國(guó) 際際 化化 ”” 色色 彩彩 的的 名名 字字 較較 好好 調(diào)查結(jié)果顯示，“國(guó)際化的”（ %）和“現(xiàn)代化的”（ %）名字最受顧客喜愛(ài)。在中國(guó)逐步走向現(xiàn)代化和國(guó)際化的今天，人們對(duì)于這類(lèi)名字的認(rèn)同度頗高。取一個(gè)這樣的名字既能代表酒店的未來(lái)方向，也易于在消費(fèi)者心中引起共鳴。 附圖 你最喜歡什么類(lèi) 型的酒店名字（ %） 地理位置比較舒服不同的會(huì)議不同的選擇文學(xué)色彩的本地化的具有民族特點(diǎn)的無(wú)所謂人性化的具有現(xiàn)代化的國(guó)際化的 19 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 本本 章章 小小 結(jié)結(jié) 勞動(dòng)大廈經(jīng)營(yíng)十余年，在北京地區(qū)已經(jīng)小有名氣，在北京北部的三星酒店中，知名度僅列兩個(gè)準(zhǔn)四星酒店凱迪克和西郊之后。為適應(yīng)新世紀(jì)的時(shí)代發(fā)展，北京地區(qū)企事業(yè)單位中高層管理人員認(rèn)為，為抓住奧運(yùn)與科技園兩大機(jī)遇，勞動(dòng)大廈今后應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)酒店管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，并以商務(wù)酒店和會(huì)議中心為主要經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)，為適應(yīng)現(xiàn)代人的審美觀(guān)，勞動(dòng)大廈應(yīng)按國(guó)際化和現(xiàn)代化的原則進(jìn)行改名，以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，重新煥發(fā)青春活力。 20 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 三三 、 勞勞 動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 與與 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 對(duì)對(duì) 手手 各各 項(xiàng)項(xiàng) 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 滿(mǎn)滿(mǎn) 意意 度度 研研 究究 1. 顧顧 客客 對(duì)對(duì) 勞勞 動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 的的 交交 通通 、 所所 處處 地地 段段 和和 周周 邊邊 環(huán)環(huán) 境境 的的 滿(mǎn)滿(mǎn) 意意 度度 較較 高高 ，而而 對(duì)對(duì) 此此 大大 廈廈 所所 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 商商 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 施施 服服 務(wù)務(wù) 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 很很 低低 通過(guò)對(duì)勞動(dòng)大廈以及周邊的勝利飯店、圓山大酒店、京民大廈、西郊賓館和泰山飯店等競(jìng)爭(zhēng)酒店的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)和研究，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)勞動(dòng)大廈的交通情況、餐飲、會(huì)場(chǎng)硬件、所處地段和周邊環(huán)境的滿(mǎn)意度較高，在這些指標(biāo)中，尤其是對(duì)勞動(dòng)大廈周邊交通狀況的滿(mǎn)意度最高。對(duì)于在此舉行會(huì)議和進(jìn)行商務(wù)旅行的顧客來(lái)說(shuō)，交通是否便利，已經(jīng)成為人們選擇酒店進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的重要因素，勞動(dòng)大廈緊鄰京昌高速公路，靠近作為北四環(huán)路交 通樞紐的健翔橋，交通優(yōu)勢(shì)更為突出。 在勞動(dòng)大廈滿(mǎn)意度得分較低的諸項(xiàng)指標(biāo)中，總體來(lái)說(shuō)可以分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是在與會(huì)議需求直接相關(guān)的指標(biāo)，如住宿條件、服務(wù)態(tài)度、公共盥洗間、娛樂(lè)健身等；一類(lèi)是與商務(wù)需求直接相關(guān)的指標(biāo)，如收發(fā)傳真、互聯(lián)網(wǎng)、打字、復(fù)印等。無(wú)論勞動(dòng)大廈今后選擇何種經(jīng)營(yíng)方向，這兩方面都是需要加大投入改進(jìn)的重點(diǎn)，如上一章節(jié)所述，這些指標(biāo)的低滿(mǎn)意度會(huì)導(dǎo)致酒店很難吸引會(huì)議和商務(wù)客戶(hù)，而這兩種經(jīng)營(yíng)方向恰恰是消費(fèi)者最為看好的 。 相比勞動(dòng)大廈，競(jìng)爭(zhēng)者勝利飯店和京民大廈的住宿條件、服務(wù)態(tài)度、會(huì)場(chǎng)環(huán)境以及進(jìn)行商務(wù) 活動(dòng)的硬件設(shè)備滿(mǎn)意度均大大高于勞動(dòng)大廈，并形成明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 21 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 附圖 勞動(dòng)大廈和競(jìng)爭(zhēng)酒店各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度 012345總體評(píng)價(jià)所處地段周邊環(huán)境交通外觀(guān)形象內(nèi)部格局會(huì)場(chǎng)環(huán)境會(huì)場(chǎng)硬件娛樂(lè)、健身餐飲價(jià)格住宿條件服務(wù)水平公共盥洗間收發(fā)傳真互聯(lián)網(wǎng)打字、復(fù)印停車(chē)場(chǎng)勞動(dòng)大廈 勝利飯店 圓山大酒店 京民大廈 西郊賓館 泰山飯店 22 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 酒酒 店店 相相 比比 ， 顧顧 客客 對(duì)對(duì) 勞勞 動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 服服 務(wù)務(wù) 水水 平平 的的 滿(mǎn)滿(mǎn) 意意 度度 整整 體體 偏偏 低低 調(diào)查結(jié)果顯示，在對(duì)勞動(dòng)大廈與周邊競(jìng)爭(zhēng)酒店滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)中，研究人員發(fā)現(xiàn)，勞動(dòng)大廈在服務(wù)水平的各個(gè)指標(biāo)上均低于競(jìng)爭(zhēng)酒店，處于明顯的劣勢(shì)，在服務(wù)水平上整體競(jìng)爭(zhēng)力差。 各競(jìng)爭(zhēng)者中，勝利飯店和京民大廈服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度最高，尤其是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他競(jìng)爭(zhēng)酒店 ；相比之下，泰山飯店服務(wù)水平的各項(xiàng)指標(biāo)均較低，但明顯高于勞動(dòng)大廈的表現(xiàn)。圓山大酒店和西郊賓館在服務(wù)員態(tài)度方面表現(xiàn)較好，僅次于勝利飯店和京民大廈；而在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和細(xì)致周到方面與勝利飯店和京民大廈相比，則存在較大的差距。 在對(duì)“服務(wù)員態(tài)度”指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，依然是勝利飯店和京民大廈的滿(mǎn)意度最高；其次是西郊賓館、圓山大酒店和泰山飯店，勞動(dòng)大廈最低。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度并不受專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧的約束，而是由服務(wù)員本身對(duì)此職業(yè)的認(rèn)識(shí)所決定的，在對(duì)服務(wù)員的考核中，其服務(wù)態(tài)度將是非常重點(diǎn)的，沒(méi)有好的態(tài)度，那么具備良好的服 務(wù)技巧將是無(wú)稽之談。 通過(guò)對(duì)勞動(dòng)大廈服務(wù)水平滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)結(jié)果來(lái)看，服務(wù)員的態(tài)度居于最高；而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和在細(xì)致周到方面則顯得較差，這充分說(shuō)明，在對(duì)服務(wù)員的服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度培訓(xùn)方面存在較大的欠缺。酒店服務(wù)是以顧客的滿(mǎn)意度為惟一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)員能動(dòng)因素的全部。良好服務(wù)水平的另一個(gè)來(lái)源就是保持不間斷的在崗培訓(xùn)，在酒店內(nèi)進(jìn)行長(zhǎng)期的服務(wù)技能技巧、服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn)活動(dòng)。 從實(shí)際的結(jié)果來(lái)看，也印證了酒店引入專(zhuān)業(yè)化管理的必要性，只有專(zhuān)業(yè)化的酒店管理機(jī)構(gòu)才可能全面提升酒店的服務(wù)水平，從而在根本上扭轉(zhuǎn)這 一跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較弱的一環(huán)。 23 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 附圖 勞動(dòng)大廈與競(jìng)爭(zhēng)酒店服務(wù)水平各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比 020406080100120勞動(dòng)大廈 勝利飯店 圓山大飯店 京民大廈 西郊賓館 泰山飯店服務(wù)員態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)效率 細(xì)致周到 3. 勞勞 動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 的的 客客 房房 面面 積積 是是 對(duì)對(duì) 不不 同同 地地 區(qū)區(qū) 的的 顧顧 客客 最最 有有 吸吸 引引 力力 ， 而而 內(nèi)內(nèi)飾飾 的的 裝裝 修修 風(fēng)風(fēng) 格格 是是 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 酒酒 店店 最最 具具 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 的的 通過(guò)不同地區(qū)顧客對(duì)勞動(dòng)大廈住宿條件指標(biāo)滿(mǎn)意度的研究，研究人員發(fā)現(xiàn)，從總體上來(lái)看，外地顧客對(duì)勞動(dòng)大廈住宿條件的滿(mǎn)意度總體上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北京顧客對(duì)其滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。在顧客對(duì)勞動(dòng)大廈住宿條件滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，無(wú)論是北京地區(qū)的顧客還是外地的顧客，均對(duì)勞動(dòng)大廈客房面積大小的滿(mǎn)意度最高 ，分別為 %和 %。其次是客房的內(nèi)飾，外地顧客認(rèn)為勞動(dòng)大廈內(nèi)飾好的為 %，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北京顧客認(rèn)為滿(mǎn)意的 %。在對(duì)勞動(dòng)大廈住宿條件各指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，衛(wèi)生間被北京顧客和外地顧客均認(rèn)為較差，分別為 %和 %。 不同地區(qū)的顧客對(duì)勞動(dòng)大廈的房間大小、內(nèi)飾、裝修風(fēng)格和衛(wèi)生間的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，對(duì)勞動(dòng)大廈來(lái)說(shuō)，不可改造的客房面積的滿(mǎn)意度最高，這不屬于“硬傷”；而勞動(dòng)大廈的內(nèi)飾和裝修風(fēng)格，雖然滿(mǎn)意度較低，但屬于可改造的。衛(wèi)生間由于從大廈投入運(yùn)行以來(lái)，一直沒(méi)有進(jìn)行維修，因而設(shè)備 顯得較為陳舊與破落。 24 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 附圖 不同地區(qū)的顧客對(duì)勞動(dòng)大廈住宿條件的評(píng)價(jià) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100衛(wèi)生間裝修風(fēng)格內(nèi)飾房間大小外地北京% 不同地區(qū)的顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店住宿條件滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，競(jìng)爭(zhēng)酒店的內(nèi)飾一枝獨(dú)秀，分別為 %和 %。北京地區(qū)的顧客認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)酒店客房的裝修風(fēng)格（ %）和衛(wèi)生間（ %）較好，而外地顧客則認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)酒店的裝修風(fēng)格（ %）和衛(wèi)生間（ %）較差。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店的房間面積滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)低于對(duì)其內(nèi)飾的評(píng)價(jià)，北京地區(qū)的顧客認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)酒店客房滿(mǎn)意的為 %，低于外地顧客對(duì)其滿(mǎn)意的 %。所以說(shuō)，勞動(dòng)大廈與競(jìng)爭(zhēng)酒店的客房面積相比，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 附圖 不同地區(qū)的顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店住宿條件的評(píng)價(jià) 54 56 58 60 62 64 66 68 70 72 74房間大小內(nèi)飾裝修風(fēng)格衛(wèi)生間外地北京 25 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 凈凈 、 桌桌 椅椅 擺擺 放放 、 餐餐 廳廳 明明 亮亮 是是 勞勞 動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 餐餐 飲飲 環(huán)環(huán) 境境 最最 具具 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 力力 的的 ，而而 服服 務(wù)務(wù) 員員 素素 質(zhì)質(zhì) 和和 飯飯 菜菜 種種 類(lèi)類(lèi) 與與 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 酒酒 店店 相相 比比 ， 存存 在在 較較 大大 差差 距距 此次研究發(fā)現(xiàn)無(wú)論是北京顧客還是外地顧客，對(duì)勞動(dòng)大廈餐飲環(huán)境的干凈、桌椅擺放、和餐廳明亮的滿(mǎn)意度較高；從總體上看，外地顧客對(duì)勞動(dòng)大廈的滿(mǎn)意度要高于北京當(dāng)?shù)仡櫩蛯?duì)其的滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，勞動(dòng)大廈的飯 菜種類(lèi)在所有的餐飲環(huán)境指標(biāo)中被顧客認(rèn)為是最不滿(mǎn)意的，北京顧客認(rèn)為滿(mǎn)意的為 52%，外地顧客認(rèn)為滿(mǎn)意的為 %，分別低于餐飲環(huán)境干凈的 72%和 %。 所以說(shuō)，勞動(dòng)大廈的餐飲環(huán)境的硬件較能滿(mǎn)足顧客的需求，而如飯菜種類(lèi)等軟性因素，則被顧客認(rèn)為滿(mǎn)意度較低，這對(duì)勞動(dòng)大廈后期進(jìn)行改造來(lái)說(shuō)，是比較容易提高與改進(jìn)的。 附圖 不同地區(qū)的顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店住宿條件的評(píng)價(jià) 725272440 20 40 60 80 100餐廳明亮干凈飯菜種類(lèi)齊全桌椅擺放背景音樂(lè)服務(wù)員素質(zhì)外地北京% 26 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 與勞動(dòng)大廈相比，顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店餐飲環(huán)境各項(xiàng)指標(biāo) 的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果顯示較為接近，各指標(biāo)間差異較小。同樣是餐廳明亮、干凈和桌椅擺放的滿(mǎn)意度較高，在這些指標(biāo)中尤以桌椅擺放的滿(mǎn)意度最高。 同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)酒店的服務(wù)員素質(zhì)和飯菜種類(lèi)與勞動(dòng)大廈相比，顧客對(duì)他們的滿(mǎn)意度高。這些指標(biāo)的落后，使得勞動(dòng)大廈在激烈的三星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)中處于明顯的劣勢(shì)。 附圖 不同地區(qū)的顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店餐飲環(huán)境、風(fēng)格的評(píng)價(jià) 0 20 40 60 80 100 120餐廳明亮干凈飯菜種類(lèi)齊全桌椅擺放背景音樂(lè)服務(wù)員素質(zhì)外地北京% 27 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 5. 價(jià)價(jià) 格格 合合 理理 、 會(huì)會(huì) 場(chǎng)場(chǎng) 硬硬 件件 好好 、 周周 圍圍 地地 段段 好好 是是 顧顧 客客 會(huì)會(huì) 繼繼 續(xù)續(xù) 選選 擇擇 勞勞 動(dòng)動(dòng)大大 廈廈 的的 主主 要要 原原 因因 調(diào)查結(jié)果顯示，在勞動(dòng)大廈舉行過(guò)或參加 過(guò)會(huì)議的顧客中，有 50%的顧客認(rèn)為勞動(dòng)大廈的價(jià)格合理，是他們繼續(xù)選擇勞動(dòng)大廈的最主要原因；其次認(rèn)為勞動(dòng)大廈的會(huì)場(chǎng)硬件好和所處的地段好的分別為 %。勞動(dòng)大廈的價(jià)格合理、會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施和所處的地段成為其強(qiáng)有的競(jìng)爭(zhēng)力，這些也正是會(huì)議型客戶(hù)做關(guān)注的主要因素。 而在服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性方面，只有 %的顧客認(rèn)為勞動(dòng)大廈做的較好，不具備優(yōu)勢(shì)。另外，還有 %的顧客選擇勞動(dòng)大廈是因?yàn)榕笥殃P(guān)系、會(huì)場(chǎng)大和長(zhǎng)期合作的原因。 附圖 顧客繼續(xù)選擇勞動(dòng)大廈的原因 長(zhǎng)期合作會(huì)場(chǎng)大朋友關(guān)系服務(wù)專(zhuān)業(yè)總體水平高所處地段好會(huì)場(chǎng)硬件好價(jià)格合理 28 20xx’前進(jìn)策略 Progress Strategy 技術(shù)版權(quán)所有 169。 勞動(dòng)大廈研究咨詢(xún)報(bào)告 6. 周周 邊邊 環(huán)環(huán) 境境 不不 好好 、 住住 宿宿 條條 件件 差差 、 服服 務(wù)務(wù) 不不 專(zhuān)專(zhuān) 業(yè)業(yè) 是是 不不 會(huì)會(huì) 繼繼 續(xù)續(xù) 選選 擇擇 勞勞動(dòng)動(dòng) 大大 廈廈 的的 主主 要要 原原 因因