【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”對(duì)來(lái)往電話(huà)聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時(shí)轉(zhuǎn)告。對(duì)緊急電話(huà)設(shè)法接通，未通者速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)。收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺(tái)電話(huà)公司各分機(jī)號(hào)碼，傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員。七、日常接待（一）、接待不明確來(lái)訪(fǎng)者接待來(lái)訪(fǎng)者：接待不明目的的來(lái)訪(fǎng)者，先問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪(fǎng)原因，根據(jù)原因來(lái)看來(lái)者是否是無(wú)關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。接待咨詢(xún)者，若有咨詢(xún)者來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)及時(shí)和綜合部相關(guān)工作人員來(lái)協(xié)助接待。接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話(huà)：前臺(tái)是總機(jī)電話(huà)，一般電話(huà)撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，根據(jù)通訊錄的分機(jī)號(hào)碼，準(zhǔn)確的進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接。接待推銷(xiāo)人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷(xiāo)，會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知相關(guān)部門(mén)員工直接與其對(duì)接。如有來(lái)訪(fǎng)者，欺辱、傷害公司人員時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知保安或綜合部負(fù)責(zé)人，配合其行動(dòng)。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。面試人員：請(qǐng)面試人員在前臺(tái)處填寫(xiě)面試人員資料表，并帶領(lǐng)其前往會(huì)議室等待，通知綜合部或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試。接待頻繁往來(lái)的相關(guān)人員：①快遞，公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話(huà)通知相關(guān)員工至前臺(tái)處進(jìn)行處理，不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部；②物業(yè)公司，公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系工作； ③送水公司，關(guān)注公司各處飲水機(jī)水量情況，及時(shí)聯(lián)系送水，每次接待時(shí)需要在送水公司的卡片上寫(xiě)清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個(gè)即可。每月月底結(jié)賬，填寫(xiě)請(qǐng)款單提交綜合部負(fù)責(zé)人，向財(cái)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用支付。同時(shí)關(guān)注公司飲水機(jī)是否正常，如有異常及時(shí)通知飲水公司進(jìn)行維修。（二）、接待流程接待禮儀：①遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”； ②得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢(xún)問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，并做好來(lái)訪(fǎng)登記工作；③在問(wèn)清客人來(lái)意后，然后請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話(huà)聯(lián)絡(luò)被訪(fǎng)者是否接待；④如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是公司前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪(fǎng)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到樓房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“抱歉，您要找的人現(xiàn)在不在”；⑤對(duì)于被訪(fǎng)者不接待的客人應(yīng)予以婉拒；⑥如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話(huà)，應(yīng)盡快結(jié)束電話(huà)交談，以便接待客人，如果是重要電話(huà)，應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就座。引領(lǐng)禮儀：前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，然后返回崗位。送客禮儀：①客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意；②重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門(mén)關(guān)上后發(fā)回；③ 送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，一般用語(yǔ)為：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等。八、電話(huà)接待（一）電話(huà)接聽(tīng)禮儀需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話(huà)號(hào)碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。必須在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。必須主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，“你好，XXX公司”。接電話(huà)的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿(mǎn)并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。電話(huà)接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等”；電話(huà)接待禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，ＸＸＸ現(xiàn)在不在，請(qǐng)您稍后打來(lái)或請(qǐng)您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”；內(nèi)線(xiàn)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語(yǔ)：“您好！我是前臺(tái)ＸＸＸ”；不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽(tīng)。不得使用總機(jī)撥打電話(huà)，撥打電話(huà)時(shí)一律使用分機(jī)；要愛(ài)惜使用電話(huà)，聽(tīng)筒要輕拿輕放，撥打電話(huà)時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔；讓客人先掛機(jī)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)；1結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，要對(duì)客人致謝：“再見(jiàn)”；1當(dāng)正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)；1遇有推銷(xiāo)或其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)時(shí)予以禮節(jié)性婉拒；1通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。（二）電話(huà)接聽(tīng)技巧左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。注意聲音和表情：說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞，積極使用禮貌用語(yǔ)；保持正確姿勢(shì)：接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅；復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。九、日常事務(wù)保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等，若機(jī)器出現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系綜合部專(zhuān)業(yè)人員解決問(wèn)題。每月定期統(tǒng)計(jì)公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進(jìn)或離職員工，都應(yīng)在23個(gè)工作日內(nèi)制作新的通訊錄，發(fā)送至每位員工郵箱中。名片的申請(qǐng)與制作：當(dāng)公司部門(mén)有印制名片需求時(shí)，需要其填寫(xiě)“名片申請(qǐng)單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認(rèn)無(wú)誤后印刷，后交于名片申請(qǐng)人。公司備用門(mén)卡的管理，前臺(tái)應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時(shí)使用。公司有人員招聘時(shí)，協(xié)助人力資源部門(mén)電話(huà)通知應(yīng)聘人員各項(xiàng)事宜。收發(fā)傳真，協(xié)助各部門(mén)員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動(dòng)，如員工生日會(huì)、公司集體活動(dòng)、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。新員工入職時(shí)，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個(gè)人身份證明（身份證、學(xué)歷學(xué)位證、戶(hù)口本、照片）的復(fù)印件，提交人力資源部整理歸檔。十、會(huì)議接待工作（一）接待前準(zhǔn)備工作來(lái)客人