【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”作問(wèn)答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從言語(yǔ)中體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著呢!”。在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另外客人有事，打招呼或請(qǐng)客人稍等不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人對(duì)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話時(shí)迅速、明確。當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議和主動(dòng)聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方法，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、解釋式的說(shuō)話方式。(1)詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??”(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助??”(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過(guò)客人的任何東西都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。1對(duì)于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。1如遇某問(wèn)題，與顧客有爭(zhēng)議，可委婉解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：(1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。(2)不得模仿他人的語(yǔ)言，要用相互都懂的語(yǔ)言。(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。(6)不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)。(7)不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。(8)不講有損酒店的語(yǔ)言。(七)電話電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。任何人接聽(tīng)電話，必須先問(wèn)好，主動(dòng)報(bào)出所在部門(mén)或崗位。必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。凡接聽(tīng)電話，一般應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如找不到告訴對(duì)方，并詢問(wèn)對(duì)方能否留下電話號(hào)碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說(shuō)明大致去向及大致的返回時(shí)間。如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時(shí)，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。不得在客人面前在電話中爭(zhēng)論，不得把酒店的問(wèn)題暴露在客人面前。兩部電話鈴聲同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)回另一方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快的結(jié)束對(duì)話，并對(duì)另一方說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。(八)客人投訴及處理酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認(rèn)真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過(guò)本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或向上級(jí)反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。處理投訴的基本原則(1)真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。(2)絕不與客人爭(zhēng)辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。(3)不損害酒店的利益對(duì)投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@樣方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。處理客人投訴的程序(1)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。(2)保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯，為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問(wèn)題。對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對(duì)于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，氣氛所以只能對(duì)客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。(5)記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的依據(jù)。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕不能表示無(wú)能為力，也不要向客人作不切實(shí)際的許諾。(7)把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)的禮貌禮節(jié)員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問(wèn)好。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)好。第三篇：?jiǎn)T工行為禮儀規(guī)范河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司員工行為禮儀規(guī)范一、接待準(zhǔn)則：任何員工對(duì)待客戶的詢問(wèn)、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請(qǐng)示上級(jí)并給予回復(fù)（現(xiàn)場(chǎng)解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或電話回復(fù)：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等； 禮貌三聲：來(lái)有迎聲（微笑問(wèn)好：“您好”）問(wèn)有答聲（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）去有送聲（“再見(jiàn)，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品），主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過(guò)。，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)