【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 馬桶。檢查房間地毯地毯是否吸過(guò)，有無(wú)臟跡。壁櫥和門(mén)的開(kāi)關(guān)是否靈活。改變房態(tài)房間的保險(xiǎn)箱是否被關(guān)閉。壁櫥內(nèi)的燈是否完好?？陀米呃取⒐ぷ鏖g、工作間區(qū)域樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。有計(jì)劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門(mén)，地毯和地面不能有污跡，消費(fèi)通道的門(mén)應(yīng)關(guān)閉，樓梯上不能有家具?？头糠?wù)員往垃圾袋中清空垃圾筒時(shí)，不要將垃圾撒到地面上。服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時(shí)鎖上。放置在走廊上的送餐服務(wù)盤(pán)等及客人用完的餐盤(pán)收至工作間通知餐廳收回。工作車使用正確的推車方法，避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。推出工作車，檢查車內(nèi)是否有足夠的物品，注意工作間門(mén)要打開(kāi)，以免工作車將工作間門(mén)框撞壞。人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側(cè)行走，避免和客人發(fā)生碰撞。清掃時(shí)將工作車放在清掃房間門(mén)前，不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。離開(kāi)樓層時(shí)要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見(jiàn)。收餐車收取房?jī)?nèi)用餐的物品檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺(tái)布里的物品放在餐車的中間。將餐車和托盤(pán)蓋好，折疊餐車兩側(cè)，確保所有物品都在車中，將臺(tái)布的兩側(cè)向中執(zhí)，并系在一起。濟(jì)餐車/托盤(pán)撤出，推出房間，不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門(mén)后面，以免別人看見(jiàn)，給別人帶來(lái)不便。將托盤(pán)放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。工作車配備布草床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套?？陀闷反笙阍?、小香皂、香波、沐浴露、潤(rùn)膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。玩具信簽紙、信封、明信片、客人意見(jiàn)書(shū)、便簽、圓珠筆、讀書(shū)指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價(jià)目表。護(hù)送客人進(jìn)入電梯有禮貌問(wèn)客人的方向并陪同客人一同等候電梯。為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問(wèn)客人是上還是下并按電梯。當(dāng)電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，用邀請(qǐng)的姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入。看著客人，微笑的向客人說(shuō)再見(jiàn)。貴賓接待服務(wù)服務(wù)中心接到接待貴賓通知時(shí)，要作好記錄，確認(rèn)抵離時(shí)間、接待對(duì)象、國(guó)籍、人數(shù)、接待等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。將接待信息匯報(bào)并通知有關(guān)部門(mén)。大型貴賓接待部門(mén)制定接待方案，確定接待人員。提前將贈(zèng)品或禮品、紀(jì)念品等放入房間，嚴(yán)格按照要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。樓層領(lǐng)班接到信息后，立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛(wèi)生和設(shè)備，確保清潔完好。安排迎接工作，要求有管理人員在場(chǎng)，接待人員精神飽滿，儀容儀表端正，整潔。客人到達(dá)前15分鐘，對(duì)房間最后一次檢查。客人抵達(dá)樓層時(shí)，接待人員笑臉相迎，熱情問(wèn)候，主動(dòng)招呼，對(duì)客人的光臨表示歡迎。測(cè)身面向客人，左臂前伸，引領(lǐng)客人到所在房間門(mén)口，讓客人先進(jìn)房間。簡(jiǎn)要介紹門(mén)鎖開(kāi)啟辦法，房間設(shè)施情況，服務(wù)項(xiàng)目等，送上毛巾、茶水。1離開(kāi)房間時(shí)，詢問(wèn)客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺(tái)電話號(hào)碼，再向客人道別。1面向客人微笑退出。，將門(mén)關(guān)上。1繼續(xù)安排專人值守。1客人外出，立即進(jìn)行整理服務(wù)。1發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應(yīng)主動(dòng)加椅、送茶水。1細(xì)心留意客人的個(gè)性需求與行程安排，準(zhǔn)確及時(shí)提供服務(wù)。1掌握客人離店日期、時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了代辦事項(xiàng)和各種賬單，以防耽誤和疏忽。11客人離店前15分鐘，送行人員到達(dá)客梯，客人出來(lái)后主動(dòng)配合行李員拿行李，引領(lǐng)客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。1當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，身體微向前，以示尊重，用禮貌用語(yǔ)和客人道別并歡迎客人再次光臨。客人進(jìn)入電梯后，身體自然站直，目送電梯門(mén)關(guān)閉方可離開(kāi)?？焖俨榉?，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設(shè)備或拿走物品，應(yīng)及時(shí)與大堂經(jīng)理協(xié)商解決，妥善處理。2接待領(lǐng)班進(jìn)行工作小結(jié)，包括機(jī)電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、貴賓活動(dòng)規(guī)律、特殊要求、對(duì)酒店的各種意見(jiàn)、建議。2四個(gè)階段：準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作?？头啃l(wèi)生逐級(jí)檢查制度服務(wù)員自查：服務(wù)員在清掃整理客房時(shí)一間客房清掃整理完畢后，要用目光對(duì)整個(gè)客房環(huán)視一遍，可以減少和避免由于領(lǐng)班檢查不合格而返工。領(lǐng)班全面檢查。例行檢查，保證查房質(zhì)量合格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，要具備較強(qiáng)的責(zé)任性。主管巡視檢查：在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。部門(mén)經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。方法：看目側(cè)，客房整體狀況是否合格。摸客房是否有灰塵。試檢測(cè)設(shè)備是否完好。嗅辨別有無(wú)異味。聽(tīng)有無(wú)異響。領(lǐng)班檢查對(duì)清潔衛(wèi)生要求：保證所有客房都查到；保證所有員工都查到。全過(guò)程檢查?？头考?xì)衛(wèi)生清潔房間清潔打開(kāi)房門(mén)和燈，掛上清掃牌。送洗沙簾、厚簾、床、床墊、靠墊等物品。地角地毯吸塵。墻面、護(hù)墻板及家具污跡清除。清潔燈罩。金屬茶具幾架清洗。傳真機(jī)清潔。擦內(nèi)/外窗玻璃。床頭燈清潔。工具準(zhǔn)備，細(xì)節(jié)略?？头啃l(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)一、臥室部分房門(mén)，門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)無(wú)聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈?zhǔn)欠裢旰茫T(mén)后是否有疏散示意圖，“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志是否使用正常或是否有“請(qǐng)勿打擾”：“請(qǐng)即打掃”的掛牌。天花板，是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。墻壁，壁紙有無(wú)灰塵，污跡與變色，護(hù)墻板、踢腳板有無(wú)灰塵、污跡、破損，燈罩、電源插座有無(wú)指印、灰塵。地毯，有無(wú)破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。窗戶，窗框、玻璃、是否光亮無(wú)破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無(wú)松動(dòng)，拉動(dòng)是否自如?？照{(diào)，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，房間溫度是否適宜，出風(fēng)口有無(wú)聲響和積塵。電視機(jī)，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無(wú)電視節(jié)目，音響設(shè)備是否正常，自動(dòng)控制柜各開(kāi)關(guān)是否使用正常。電話，是否操作正常，電話機(jī)電話線是否清潔衛(wèi)生。電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無(wú)積塵。燈罩接縫是否在后面。做床，是否標(biāo)準(zhǔn)，床面是否平整，床底有無(wú)塵土。1客房酒吧，是否清潔無(wú)異味，各類飲料是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，有無(wú)酒吧價(jià)格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門(mén)開(kāi)閉正常。1家具設(shè)備，床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺(tái)、梳妝臺(tái)、行李柜、壁柜等客房設(shè)施是否清潔，有無(wú)破損或不牢固，應(yīng)配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。1壁柜，是否干凈，無(wú)灰塵。1墻畫(huà)，是否懸掛端正，無(wú)浮塵。1垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。1貴賓房，是否按標(biāo)準(zhǔn)提供鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡、總經(jīng)理名片等。1對(duì)特殊風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制好物品。二、衛(wèi)生間部分浴室門(mén)，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)是否有音響，表面有無(wú)破損，膨脹現(xiàn)象和浮塵，門(mén)框有無(wú)積塵，雙重鎖是否正常，門(mén)后掛衣鉤是否松脫。天花板，有無(wú)積塵，風(fēng)口是否清潔，有無(wú)爆皮和水跡。鏡面，有無(wú)浮塵、水痕、污跡，有無(wú)破裂和水銀脫落。云石臺(tái)面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無(wú)故障，排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā)，皂盒是否積有碎皂或皂跡。浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無(wú)污跡，扶手是否結(jié)實(shí)，浴簾鉤有無(wú)減少，是否牢靠，衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范，有無(wú)破損及污跡。恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內(nèi)外有無(wú)污跡，水箱開(kāi)關(guān)松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙等是否齊全，擺放是否規(guī)范?？头繄?bào)維修程序客人在使用房間設(shè)備時(shí)，服務(wù)員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備和家具出現(xiàn)問(wèn)題需要維修，服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告客房中心，報(bào)修時(shí)要講清房號(hào)、學(xué)藥物學(xué)的設(shè)備、學(xué)藥物學(xué)的飛機(jī)是住房和守空房，如需急修應(yīng)說(shuō)明。報(bào)修半小時(shí)未修好或無(wú)人地場(chǎng)，服務(wù)員要報(bào)告領(lǐng)班，并查明原因。注意事項(xiàng)：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務(wù)員要陪同維修員一同進(jìn)房，等修好后方可離開(kāi)。（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開(kāi)門(mén)，要先把門(mén)打開(kāi)，修好后再去檢查，并清理，然后保客房中心改房態(tài)。（3）如客人在房?jī)?nèi)應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否可以維修，如客人不同意，應(yīng)作好記錄，等客人出去以后維修。安全使用梯子檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。任何人不得單獨(dú)使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個(gè)人一組。攀登時(shí)應(yīng)面向梯子，兩手緊握梯桿。按要求使用梯子，規(guī)范工作狀態(tài)，操作時(shí)不得聊天。梯子不使用時(shí)，要存放在安全地方。梯子使用時(shí)應(yīng)架在堅(jiān)固的水平地面上，將梯子打開(kāi)到最大距離。清潔辦公室?guī)R所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。要抹布清潔所有的垃圾桶或進(jìn)行清洗。抹浮塵從門(mén)開(kāi)始，從左到右，門(mén)頂、門(mén)框、門(mén)鉸鏈、門(mén)內(nèi)外、燈開(kāi)關(guān)、墻上插座、畫(huà)框、玻璃。清除墻面污點(diǎn)。吸塵。清潔地毯。清潔玻璃臺(tái)面、鏡面、大理石墻面清潔小便器先沖洗，戴