【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到熱情有禮。1員工之間要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。1嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭(zhēng)吵或指責(zé)顧客。1嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。1進(jìn)入工作崗位后手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)。1不準(zhǔn)私自串班，調(diào)換班次需提前向上級(jí)主管請(qǐng)示，得到批準(zhǔn)方可執(zhí)行。1必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、周、月銷量。1當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。1準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級(jí)主管和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人 請(qǐng)示，須請(qǐng)人代班，并做好交接工作。1必須遵守商場(chǎng)工作紀(jì)律，與商場(chǎng)建立良好關(guān)系，但任何情況下不得泄露 公司情報(bào)資料。上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)。2不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無(wú)關(guān)的事。2公司領(lǐng)導(dǎo)到賣場(chǎng)視查工作，員工要主動(dòng)向其問(wèn)候；如遇接待顧客等情況，要點(diǎn)頭致意，接待完畢后主動(dòng)上前問(wèn)候。三、【服務(wù)規(guī)范】當(dāng)顧客來(lái)到本柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)向顧客致意，如說(shuō)“您好！”“歡迎光臨！”表情自然、大方、溫和。當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣，欲對(duì)商品進(jìn)一步了解時(shí)，要主動(dòng)上前回答詢問(wèn)和介紹商品。當(dāng)為一位顧客服務(wù)時(shí)，又有其他顧客需要服務(wù)時(shí)，要用明確、溫和的語(yǔ)言和表情讓其他顧客感受到被關(guān)注。做到“接待一，招呼二，聯(lián)系三?！睂?duì)照顧不到的顧客有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠(chéng)、微笑、心胸開闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說(shuō)的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。熟悉商品知識(shí)，介紹商品時(shí)，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介紹商品。當(dāng)顧客挑選、試穿商品時(shí)，有義務(wù)提醒顧客看管好自己的貴重物品。當(dāng)女顧客試穿商品時(shí)，要提示其注意自己的妝容，不要破壞自己的妝容。為顧客拿取商品時(shí)，要輕拿輕放，雙手遞送商品。1當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，幫助挑選并說(shuō)明售后服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。（如商品的洗滌方法及管理方法）1包裝顧客選定的商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)熟練、正確，疊放整齊，放入干凈的包裝袋中。1根據(jù)顧客付款方式和實(shí)際情況，做好交款前的引導(dǎo)、輔助工作，當(dāng)付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。1當(dāng)付貨時(shí)，應(yīng)雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說(shuō)：“謝謝，歡迎您再來(lái)！”1賣場(chǎng)員工按程序及時(shí)處理顧客投訴。任何導(dǎo)購(gòu)都不應(yīng)接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時(shí)交給店長(zhǎng)解決。店長(zhǎng)處理不了交商場(chǎng)樓層值班經(jīng)理或組長(zhǎng)，商場(chǎng)解決不了再交到公司營(yíng)業(yè)部。在處理投訴中，要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣及分寸，不能說(shuō)一些不負(fù)責(zé)的話，若由此影響了公司的聲譽(yù)，造成損失，由個(gè)人承擔(dān)。1對(duì)服務(wù)問(wèn)題，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的精神，虛心接受，必要時(shí)做如實(shí)解釋，嚴(yán)禁爭(zhēng)辯。1賣場(chǎng)員工在服務(wù)過(guò)程中要始終保持禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做 4 到理直氣和，誠(chéng)懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問(wèn)題。1賣場(chǎng)員工在服務(wù)中必須說(shuō)敬語(yǔ)。敬語(yǔ)是指帶有尊重顧客口吻的語(yǔ)氣或詞語(yǔ)的語(yǔ)句。嚴(yán)禁說(shuō)忌語(yǔ)，忌語(yǔ)是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語(yǔ)氣或詞語(yǔ)的語(yǔ)句，或者侮辱人格的語(yǔ)句。（詳見(jiàn)“服務(wù)用語(yǔ)”）1每日交接班，每次上貨、退貨、盤點(diǎn)、記帳，均不得影響接待顧客。當(dāng)班時(shí)間，杜絕聊天、串崗等商場(chǎng)、公司規(guī)定的各種違紀(jì)律行為。四、【服務(wù)用語(yǔ)】五大敬語(yǔ)： 1）您好，歡迎光臨！2）我能為您做點(diǎn)什么？ 3）對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。4）對(duì)不起，讓您久等了。5）謝謝！歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)?？蜌獾姆Q呼：1）先生（青年、中年人）； 2）老先生（老年人）； 3）小姐（年輕婦女）； 4）女士（中老年婦女）； 5）太太（老年婦女）； 6）小朋友（小孩子）。接待用語(yǔ)（對(duì)應(yīng)）介紹敬語(yǔ)：1）對(duì)不起我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 2）對(duì)不起，這件事我不太清楚請(qǐng)稍等我去問(wèn)一下。3）這件商品是****元，這個(gè)架子上價(jià)錢都一樣。4）您要自己看的話，每件商品都標(biāo)明了價(jià)格，請(qǐng)隨意挑選。5）讓我來(lái)收拾吧。6）您看著合意嗎？7）我能為您做什么嗎？需要時(shí)叫我一聲，您請(qǐng)隨意。8）請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)。9）這件事，我現(xiàn)在為您找一下負(fù)責(zé)人。10）您再考慮一下，沒(méi)關(guān)系。11）您可以試試，試衣間在那兒，進(jìn)去后請(qǐng)把門鎖好。12）您挑選（試衣）的時(shí)候，請(qǐng)自己保管好隨身攜帶物品。13）請(qǐng)問(wèn)您需要多大號(hào)碼，我?guī)湍谩?4）對(duì)不起號(hào)碼不全了，您要的號(hào)賣完了，您要是還想要的話，請(qǐng)您告訴我們聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快為您調(diào)配貨品，來(lái)貨后我們通知您。15）那兒還有其他樣式的衣服，您不妨挑選一下。16）這衣服****您覺(jué)得滿意嗎？ 17）您是自己穿還是替朋友選購(gòu)的？18）您看這件衣服是不是更好一些？這件衣服很適合您。19）這（那）有鏡子，請(qǐng)您自己看一下效果。20）這款衣服穿在您身上，顯得身材比較勻稱。21）您穿這顏色正好襯托您的膚色。22）要覺(jué)得不滿意還有其他顏色（款式）我多給您拿幾件，隨意挑選。23）如果您覺(jué)得不合適，可以來(lái)?yè)Q，您要是方便的話，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)來(lái)，挑選的余地更大一些。24）不用謝，這是我們應(yīng)該做的，我應(yīng)該謝謝您，歡迎您再來(lái)。25）不合心意沒(méi)關(guān)系，您再去其他店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)識(shí)您我們就很高興了。26）對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，柜臺(tái)上只剩下樣品了，我現(xiàn)在去庫(kù)房 再提一些。27）這種商品長(zhǎng)期有貨，您今天要是不方便，其他什么時(shí)間來(lái)都行。28）您可能