【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開(kāi)拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；打開(kāi)了思路，開(kāi)拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)； 很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中，開(kāi)拓了思維；授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際； 受益匪淺，：醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員。高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 課程特色：遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)病人角色的認(rèn)同病人角色的認(rèn)同不良病人心理的一般特點(diǎn)病人的心理需要醫(yī)患交往模式第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念醫(yī)患溝通的功能和作用醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)確立新理念構(gòu)建新機(jī)制實(shí)現(xiàn)新模式第四部分、醫(yī)患溝通的障礙思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立醫(yī)患一體的認(rèn)知醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引醫(yī)院宗旨的更新醫(yī)患溝通的策略醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧醫(yī)患交友的意義和方法機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通1醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見(jiàn)；除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應(yīng)型患者 第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧詢問(wèn)的技巧：情感的鼓勵(lì)和疏泄：澄清問(wèn)題的技術(shù)：溝通和交往分析：遵循醫(yī)學(xué)倫理的 6個(gè)原則：1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨(dú)立性； 4）公正，避免偏見(jiàn)和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧善于引導(dǎo)病人談話開(kāi)放式的談話重視反饋信息談話態(tài)度認(rèn)真處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧正確對(duì)待顧客的抱怨顧客抱怨的原因正確措施處理技巧解決方案 醫(yī)患溝通的重要性作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來(lái)往，就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過(guò)溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結(jié)果：(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問(wèn)題所在。(2)病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對(duì)他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺(jué)地滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會(huì)公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過(guò)程也不是簡(jiǎn)單的等價(jià)交換（2）患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的影響對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來(lái)的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開(kāi)始接觸患者，我們的營(yíng)銷就開(kāi)始了；所以溝通得好壞也是我們營(yíng)銷的好壞。溝通基本知識(shí) 溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：（1）了解病人面臨的主要問(wèn)題（2）病人對(duì)這些問(wèn)題的理解（3）病人的這些問(wèn)題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響（4）了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則，已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員