【文章內(nèi)容簡介】 度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對內(nèi)容設(shè)計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結(jié)合，切合實際，風(fēng)趣而引人入勝；從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學(xué)習(xí)； 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；授課的形式很好，鼓勵學(xué)員參與，語言生動、幽默，案例很實際； 受益匪淺，：醫(yī)院院長、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機構(gòu)管理人員。高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 課程特色：遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰(zhàn)性強。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱第一部分、病人角色與病人的心理活動特點病人角色的認(rèn)同病人角色的認(rèn)同不良病人心理的一般特點病人的心理需要醫(yī)患交往模式第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念醫(yī)患溝通的功能和作用醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)確立新理念構(gòu)建新機制實現(xiàn)新模式第四部分、醫(yī)患溝通的障礙思想觀念的差異知識結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立醫(yī)患一體的認(rèn)知醫(yī)對患的導(dǎo)引醫(yī)院宗旨的更新醫(yī)患溝通的策略醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧醫(yī)患交友的意義和方法機制和制度上的醫(yī)患溝通環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通1醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；應(yīng)該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護患者的隱私；應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；應(yīng)該認(rèn)識到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應(yīng)型患者 第八部分、如何改進溝通技巧詢問的技巧：情感的鼓勵和疏泄：澄清問題的技術(shù)：溝通和交往分析：遵循醫(yī)學(xué)倫理的 6個原則：1）有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧善于引導(dǎo)病人談話開放式的談話重視反饋信息談話態(tài)度認(rèn)真處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧正確對待顧客的抱怨顧客抱怨的原因正確措施處理技巧解決方案 醫(yī)患溝通的重要性作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結(jié)果：(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在。(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫(yī)生的自信心也會不斷增加。醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場為導(dǎo)向，科學(xué)地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)信息，多將自己的消費決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護一方，整個服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務(wù)質(zhì)量的評價與溝通的關(guān)系隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動性，把更多的時間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對醫(yī)院服務(wù)營銷的影響對于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識 溝通也稱為交流，溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標(biāo)，要達成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響（4）了解病人對于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對治療決定的愿望（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)學(xué)實踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則，已成為一個技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護人員