【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建活動(dòng)工作辦公室組織專家評(píng)審、社會(huì)公示，這樣一個(gè)較為細(xì)致嚴(yán)密的過程所產(chǎn)生的。在今天召開的交流表彰大會(huì)上，20個(gè)班組和15個(gè)個(gè)人作為用戶滿意服務(wù)明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務(wù)理念、服務(wù)特色和服務(wù)改進(jìn)方法和成績(jī)進(jìn)行了生動(dòng)的交流。通過評(píng)審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務(wù)明星具有三方面特點(diǎn)：一是服務(wù)理念明確。明星班組和個(gè)人在創(chuàng)建過程中十分注重服務(wù)理念的培育，并且不斷關(guān)注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營(yíng)業(yè)室服務(wù)整個(gè)浦東新區(qū)，服務(wù)范圍達(dá)570平方公里，客戶數(shù)超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動(dòng)您、用行動(dòng)幫助您！”服務(wù)口號(hào)。上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司候機(jī)樓管理分公司服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動(dòng)到位”的服務(wù)承諾，總結(jié)出“會(huì)心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。二是服務(wù)特色鮮明。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務(wù)改進(jìn)過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務(wù)規(guī)范要求，但更注重服務(wù)的創(chuàng)新，形成班組的服務(wù)特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學(xué)校、區(qū)教委、旅行社，深入了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如：舉辦國(guó)際少兒航空 繪畫比賽、靜態(tài)比例模型比賽、小小探索者活動(dòng)和共建科普基地等。上海列車段T70706次列車乘務(wù)組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細(xì)管理”的服務(wù)管理理念，在工作中，堅(jiān)持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務(wù)承諾，提出了“溫馨到位，服務(wù)到家”的服務(wù)目標(biāo)，推出“便捷服務(wù)、提醒服務(wù)、適需服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)”等“人性化”服務(wù)舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務(wù)工作法，即：牢記一個(gè)宗旨、落實(shí)兩個(gè)方針、把握三個(gè)環(huán)節(jié)、突出四個(gè)重點(diǎn)。三是服務(wù)管理創(chuàng)新。在服務(wù)過程注重解決服務(wù)中存在的問題、改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。并加以歸納和總結(jié)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，創(chuàng)建知識(shí)型服務(wù)班組。閘北區(qū)紅十字老年護(hù)理醫(yī)院安寧護(hù)理班組，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)踐安寧護(hù)理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨(dú)老人的心。班組積極開展科研活動(dòng)，先后完成6項(xiàng)科研項(xiàng)目，其中2005年完成的《安寧護(hù)理社區(qū)拓展與臨終病人生命質(zhì)量的研究》獲得上海市科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識(shí)，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營(yíng)銷手冊(cè)”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設(shè)備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務(wù)員提供在線技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流（已累計(jì)回復(fù)10000多份帖子）。上海地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司服務(wù)熱線班組班組長(zhǎng)撰寫論文，制定《地鐵服務(wù)熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規(guī)定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點(diǎn)》等。創(chuàng)建活動(dòng)已扎根于各行業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)領(lǐng)域，已引起社會(huì)各界的高度關(guān)注。但與上海城市發(fā)展和精神文明建設(shè)的要求相比，還存在很大差距。為進(jìn)一步將創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務(wù)明星”的創(chuàng)建活動(dòng)，提三點(diǎn)工作要求。一、加強(qiáng)指導(dǎo)，大力推進(jìn)。創(chuàng)建活動(dòng)不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會(huì)、團(tuán)市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當(dāng)好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競(jìng)賽活動(dòng)、青年崗位建功行動(dòng)和群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等一系列行之有效的群眾性活動(dòng)中去，以進(jìn)一步提高活動(dòng)的有效性。各級(jí)工會(huì)、團(tuán)委和質(zhì)協(xié)要廣泛發(fā)動(dòng)、精心組織，要圍繞“世博會(huì)”對(duì)服務(wù)業(yè)和服務(wù)窗口的要求，有機(jī)地結(jié)合本區(qū)縣、本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)，明確創(chuàng)建活動(dòng)的具體計(jì)劃和辦法，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)過程的指導(dǎo)和培育，大力推進(jìn)“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動(dòng)。二、結(jié)合實(shí)際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”的班組和個(gè)人，要進(jìn)一步塑造用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)觀，緊緊結(jié)合自身的工作實(shí)際，提升用戶滿意的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)技能，通過開展各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動(dòng)活潑、喜聞樂見的班組活動(dòng)和管理創(chuàng)新，完善用戶滿意的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)方法，以實(shí)際行動(dòng)為世博會(huì)提供卓越服務(wù)，全心全意地為廣大用戶服務(wù)。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星” 達(dá)到：溫馨的服務(wù)禮儀、高超的服務(wù)技能、明晰的服務(wù)規(guī)范和創(chuàng)新的服務(wù)特色。三、加強(qiáng)交流，注重引導(dǎo)。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個(gè)服務(wù)明星交流網(wǎng)上平臺(tái)。市創(chuàng)建辦公室還連續(xù)舉辦了4次服務(wù)質(zhì)量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業(yè)的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務(wù)明星現(xiàn)場(chǎng)交流研討活動(dòng)，為大家提供更多學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。也可以各行業(yè)和各區(qū)縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊(duì)伍，分行業(yè)、分層次到創(chuàng)建班組服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，進(jìn)一步總結(jié)服務(wù)明星的經(jīng)驗(yàn)，并為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)滿意工作提供一些針對(duì)性的服務(wù)。比如，可以就建立窗口服務(wù)品牌的體系、方法和手段，進(jìn)行積極的探索和研究，以進(jìn)一步提高創(chuàng)建活動(dòng)的深度和高度，推動(dòng) “用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動(dòng)水平的進(jìn)一步提高。上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)2006年10月12日第三篇：上海市用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人(111名)二、上海市用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人（111名）所屬單位上海港匯房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 上海徐曉青律師事務(wù)所 徐匯區(qū)第二社會(huì)福利院 上海東方體育用品有限公司 上海市徐匯區(qū)圖書館上海匯豐醫(yī)藥藥材有限公司上海市第二食品商店有限責(zé)任公司 上海新路達(dá)商業(yè)集團(tuán) 長(zhǎng)寧區(qū)托幼中心茜茜托兒所上海長(zhǎng)寧房屋維修應(yīng)急中心有限公司 上海山西物業(yè)管理有限公司 上海開平環(huán)境建設(shè)發(fā)展有限公司 上海復(fù)欣物業(yè)管理發(fā)展有限公司 上海金富門酒店有限公司上海江楊農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理有限公司 上海市江橋批發(fā)市經(jīng)營(yíng)