【文章內(nèi)容簡介】 樣，使客人總是感到親切溫暖。216。 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。216。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。216。 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀 A．接聽電話：216。 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?16。 致以簡單問候。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。216。 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。216。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。216。 對對方打來電話表示感謝。“（M）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。216。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。B．接聽規(guī)范：216。 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。216。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。216。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。216。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”216。 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來。216。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。216。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。216。 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。：216。 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。216。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。216。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。216。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2． 問候接待216。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。216。 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。216。 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。216。 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實，并指明方向。216。 與客人交談時，－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。216。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。216。 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。216。 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。216。 當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。216。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。216。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。216。 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。216。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” 216。 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。216。 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在樓，這是房卡鑰匙，請收好。”（并指示電梯位置）216。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。216。 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。216。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。216。 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。216。 不可用一個手指為客人指示方向。5．走道遇客216。 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。216。 如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。216。 與客人交叉相遇時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。216。 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。216。 過道內(nèi)行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。216。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。第三篇：酒店前臺接待禮儀禮貌前臺接待是非常重要的，直接關(guān)乎著酒店給別人的第一印象，以下是酒店前臺接待禮儀禮貌，歡迎閱讀!一、酒店前臺電話禮儀在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電