【正文】 當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。沒有微笑微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。酒店前臺(tái)電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。酒店前臺(tái)接待人員是酒店的。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。第三篇：酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌前臺(tái)接待是非常重要的，直接關(guān)乎著酒店給別人的第一印象，以下是酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌，歡迎閱讀!一、酒店前臺(tái)電話禮儀在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。216。216。5．走道遇客216。216。216。216。 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。216。 與客人交談時(shí)，－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。216。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度要友好。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”216。 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。216。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺(tái)，”；語氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱、部門和個(gè)人姓名。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀 A．接聽電話：216。216。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 真誠態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。216。5．微笑的表情216。216。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”216。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。216。女士須兩腿合攏。 崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。 夸大、失實(shí)的話不講； 216。216。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語216。禮貌用語的要求 216。(7)襪子應(yīng)每天更換。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。216。（3）著裝時(shí)不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。216。216。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。