crm復習大綱-吐血整理版(編輯修改稿)
2025-10-06 00:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 依戀、高重復購買的那種類型。當公司有獎勵活動的時候，客戶們都會來此購買；當活動結(jié)束時，客戶們就會轉(zhuǎn)向其他有獎勵的公司。7. 超值忠誠：這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧τ谀切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品和服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心地向他人推薦?？蛻糁艺\于滿意的關系： 關系營銷的三個層次：一級關系營銷（財務層次營銷），二級關系營銷（社交層次營銷） ，三級關系營銷（結(jié)構(gòu)層次營銷）客戶的生命周期階段：分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻衾碚搶RM開發(fā)的啟發(fā)：CRM強調(diào)企業(yè)對與客戶之間的“關系”的管理，而不是僅僅客戶基礎信息的管理 ，當前時期客戶理論的重點在于客戶保留，目前的CRM系統(tǒng)市場營銷功能普遍很弱，有些基本上沒有開發(fā)市場營銷功能9. CRM應用設計理念中需采集的三種類型數(shù)據(jù)（描述性、促銷性、交易性）數(shù)據(jù)的有效消費類型：溫飽型消費：支隊客戶數(shù)據(jù)粗微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程。預測型消費:他的主要消費者是企業(yè)內(nèi)部營銷和銷售人員，目的是從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高銷售成功率。流程型消費:這是一種更高級的消費，其高級之處在于這種數(shù)據(jù)消費過程的“動態(tài)性”。每個數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個流程的各個活動被“即時消費”，實現(xiàn)動態(tài)的自動化消費過程。流程性消費過程首先由人設計，數(shù)據(jù)的主要消費者則是流程本身。10. 數(shù)據(jù)采集的兩種特征：多渠道和多媒體11. 私人關系相關度：將客戶在過去同企業(yè)交互的每個企業(yè)代表所負責的交互次數(shù)進行統(tǒng)計，如果次數(shù)越平均，那么這個相關度就越小，反之越大。企業(yè)方的私人關系相關度是衡量這條關系中的私人對關系深度的影響力大小。12. CRM軟件發(fā)展的三個階段：幼
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