【文章內容簡介】 要求（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。在三級醫(yī)院全面實施的基礎上，逐步向二級醫(yī)院推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。全市有條件的二級以上醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持二級以上醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。到2011年底，全市所有二級以上公立醫(yī)院要開展優(yōu)質護理服務工作；三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋80%以上的病房，二級醫(yī)院覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；同時，醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。二級以上公立醫(yī)療機構濟困病床必須按照核定床位數的10%設臵濟困病床，濟困病床使用率要達到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實惠。，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術安全核對制度》和《甘肅省醫(yī)療機構分級分工管理手冊》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。全市二級以上綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院要按照《甘肅省醫(yī)院復核評價與評審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011）醫(yī)院等級評審工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極按照《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院評審標準（2010年版）》繼續(xù)積極開展等級評審工作。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，2011年全市二級醫(yī)療機構選擇不少于5個病種、三級醫(yī)院選擇不少于10個病種推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，落實合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質量。同時，結合醫(yī)療費用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫(yī)療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區(qū)醫(yī)囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規(guī)范臨床用藥行為。，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配臵大型設備的行為要堅決予以查處。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。衛(wèi)生部出臺《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則》、《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》以及《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法后，認真組織貫徹實施，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推進醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，完善配套制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。，嚴肅行業(yè)紀律。認真開展警示教育，組織全體干部職工觀看衛(wèi)生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。，征求意見和建議，有針對性地改進服務。、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。七、活動步驟和安排（一）工作環(huán)節(jié)按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。對全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央、省上有關會議及文件精神，全面貫徹落實全省衛(wèi)生工作會議和全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設臵意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。醫(yī)療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。（二）活動步驟2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發(fā)動工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局根據本方案，結合2011年其他重點工作，制定本轄區(qū)具體實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容，對2011年活動進行部署；各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構結合工作實際，制定本機構2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療機構將本縣區(qū)、本單位具體活動方案和組織機構名單于5月15日前報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。（5月13日8月31日）。（1）自查自糾。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發(fā)現的問題要立即整改。對嚴重違反有關規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。各級衛(wèi)生行政部門要對本轄區(qū)活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風建設的長效機制。（2）檢查督導。自2011年9月起，我局對轄區(qū)內醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。省衛(wèi)生廳將適時組織對各市“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。（2011年12月）。2011年11月25日前，各縣區(qū)衛(wèi)生局、市直各醫(yī)療機構向市衛(wèi)生局報送本縣區(qū)、本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結。我局對各縣區(qū)、各單位活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。適時組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫(yī)療管理、行風建設的長效機制。第四篇：樂陵市衛(wèi)生局“三好一滿意”方案樂衛(wèi)醫(yī)字﹝2011﹞ 號關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知各