【文章內容簡介】 務好、質量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓到點上，抓出實效。（一）服務好：秉承“以人為本，真誠服務”的理念，服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，努力實現(xiàn)服務零投訴。（二）質量好：依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，落實醫(yī)療質量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療質量安全、臨床用藥安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質量零缺陷，促進醫(yī)患關系和諧。（三）醫(yī)德好：愛崗敬業(yè)，改進作風，廉潔自律，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，務實高效，兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。（四）群眾滿意：各部門、各科室服務有新舉措，醫(yī)務人員形象有新改善，患者感受有新變化，社會群眾滿意度有較大幅度提高。二、活動范圍全院各科室及7個社區(qū)衛(wèi)生服務站。三、工作任務（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”方便群眾就醫(yī)。規(guī)范窗口服務，落實《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》。全院實行調休假制度，周末與平時一樣，每個臨床及輔助科室都開設門診。對于外地患者確保中醫(yī)婦科門診醫(yī)生、中藥房人員隨叫隨到。印制各科醫(yī)師名片，實行電話直接預約活動，落實病人選醫(yī)生服務。優(yōu)化服務流程。實行首問、首診負責制，值班人員提前錯峰掛號，門診樓內服務環(huán)境和設施清潔、舒適、溫馨，各種標牌、服務標識和警示牌規(guī)范、清楚、醒目，制作輔助檢查注意 2事項宣傳欄，讓醫(yī)院服務更加人性化。推進優(yōu)質護理服務。營造氛圍，加強業(yè)務學習，提升業(yè)務水平，改善病人住院環(huán)境和便民措施，體現(xiàn)人文關懷。如：改善病房洗澡設施，方便病人及家屬；食堂每日為病人訂餐、根據(jù)需要加工飯菜；工勤為無陪護病人沖開水及協(xié)助其他生活護理等。強化院前急救服務。完善院前急救醫(yī)療服務體系，加強行政班調度指揮能力建設，加強院前、院內急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保急救醫(yī)療服務的無縫對接。對于危重病人先搶救，后結算，并且所有當班人員及備班人員必需到場，確保能夠及時處理突發(fā)情況。另外進一步加強急救知識學習，提升醫(yī)務人員急救能力。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”深入開展“醫(yī)療質量萬里行”活動。強化醫(yī)療護理核心制度的落實，嚴格醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練與考核。堅持每天早、晚交接班制度、病例討論制度，堅持每周三臨床醫(yī)務人員業(yè)務學習制度。制定出一套科學、規(guī)范、嚴謹、符合實際的醫(yī)療質量評價指標體系直接關系到醫(yī)療質量管理的效果。臨床科室重點抓好住院、門診病歷質控，每月由醫(yī)務科對全院住院病歷進行病歷審查，量化評分，評定等級；醫(yī)技科室主要考評診斷符合率和報告發(fā)送時間；門診、急診科、手術室、護理組等科室考核醫(yī)護制度落實情況；藥劑科對臨床合理用藥、門診處方規(guī)范書寫進行檢查；財務科對合理收費進行檢查。以實施臨床路徑為抓手，提高醫(yī)療質量，規(guī)范診療行 3為，降低醫(yī)療成本。加強臨床路徑管理信息化建設，力爭在臨床路徑實施的長效管理考核機制上取得突破，使臨床路徑管理工作取得實效。實施“三合理”規(guī)范。推進醫(yī)院“依法制藥”，嚴格執(zhí)行《藥品管理法》和《處方管理辦法》等法律法規(guī)和《鎮(zhèn)江市抗菌藥物聯(lián)合整治工作實施方案》，重點抓好抗菌素合理使用與分級管理。不當處方院內點評、藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警等制度。針對我院實際情況，成立抗菌藥物使用技術指導小組，定期進行處方及病歷檢查，調查和分析全院抗菌藥物使用合理性，及時評價各類抗菌藥物的不良反應，淘汰療效較差和不良反應嚴重的抗菌藥物，并定期組織醫(yī)務人員進行臨床微生物學、抗菌藥物合理使用、抗菌藥物濫用與醫(yī)院感染的相關性等知識的宣教，提高全院抗菌藥物合理使用水平。門診輸液病人須經(jīng)病區(qū)當班醫(yī)生審核用藥合理方可輸液。每月將全院抗菌藥物使用金額前5位的藥品予以通報。加強人才建設。（1）提高待遇，留住人才。醫(yī)院出臺分配制度向臨床一線、業(yè)務骨干、重點?？平ㄔO科室傾斜等政策。同時，重點?？频尼t(yī)務人員在同等條件下職稱晉升優(yōu)先；對科室建設名列全院前列的科室負責人或成績突出的人員，給予考察、參觀、學習的機會，主動及時地解決業(yè)務骨干的各種困難，充分調動他們的工作積極性，使他們安心醫(yī)院。（2）建章立制，培養(yǎng)人才。通過舉辦院內業(yè)務培訓班、學術講座和在職學習、脫產(chǎn)學習、進修深造等途徑快出人才、多出人才、出好人才。全院職工學習氛圍濃厚，人才隊伍迅速擴大，人才質量明顯提高，人才結構更趨合理。（三）落實制度規(guī)范，培樹先進典型，嚴肅執(zhí)行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”落實制度規(guī)范。建立健全各項規(guī)章制度及獎懲措施，嚴禁自立項目，分解項目，比照項目等違規(guī)收費行為，嚴格實行費用清單和費用查詢制。堅決制止科室及醫(yī)務人員收入與藥品銷售、醫(yī)療收入直接掛鉤的違規(guī)行為，并簽訂醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)承諾書。強化宣傳引導。組織多種形式的先進人物事跡教育活動，通過開展身邊“好醫(yī)生”、“好護士”評選活動，引導全體職工崇尚先進、愛崗敬業(yè)、恪盡職守、樂于奉獻、形成風清氣正的行業(yè)風氣，營造良好的衛(wèi)生發(fā)展環(huán)境。查處違紀違法。積極與局紀檢聯(lián)系，開展諸如：醫(yī)務人員十不準、拒收紅包等廉潔行醫(yī)內容的教育，嚴肅查處收受賄賂、違規(guī)招標采購、亂檢查、亂用藥、收受“紅包”等行為。（四）加強信息公開，開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”積極構建信息公開與社會監(jiān)督工作機制，加大信息公開力度，促進依法執(zhí)業(yè)，誠信服務，保障公民對醫(yī)療衛(wèi)生服務的知情權、參與權和監(jiān)督權，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生機構管理水平和服務水平。加強醫(yī)療投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，建立健全醫(yī)療糾紛第三方調節(jié)機制和醫(yī)療責任保險制度，嚴格執(zhí)行首訴負責制，提高糾紛處置效率，努力化解矛盾糾紛，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，努力構建和諧醫(yī)患關系。認真落實出院患者隨訪制度，出院病人一周內電話回訪達100%，加強患者滿意度調查，繼續(xù)開展住院病人和門診病人問卷調查，征求意見和建議，有針對性地改進醫(yī)療服務。繼續(xù)開展民主評議醫(yī)院行風活動，進一步推行“醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督卡”公布投訴電話，設立舉報箱，實行有獎舉報。繼續(xù)開展行風巡查或暗訪，組織行風監(jiān)督員評議行風，組織群眾代表評議行風，把全心全意為人民服務作為宗旨，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，不斷推進黨風廉政建設。四、實施步驟圍繞“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”的總體安排，本著階段性與長期性相結合的原則，今年活動將分為動員部署、查找問題、整改提高三個階段。（一）動員部署階段（2011年4月）。明確機構，制定方案，細化措施，明確要求。通過廣泛深入的宣傳和發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。（二）查找問題階段（2011年5月至8月）。采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。（三）整改提高階段（2011年9月至12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。明年，在繼續(xù)深化整改推進的基礎上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與到評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認真做好評議表彰工作。葛村中心衛(wèi)生院 2011428第四篇：三好一滿意整改方案篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案濟寧市市中區(qū)第二人民醫(yī)院“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結前兩年活動的基礎上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結果反饋的基礎上，對醫(yī)院工作中存在的實際問題，認真進行了整理、分析，尤其是對“醫(yī)療設施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風還有待加強和提高”等問題，院長辦公會專題進行了研究并結合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：一、指導思想這次整改工作要以科學發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯先鋒為指導，以總結成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應、提出的問題，結合目前即將實施的醫(yī)改工作和“四查四落實”中發(fā)現(xiàn)的問題，認真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確保“兩好一滿意”活動的不斷深入，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展。二、存在問題（一）行政后勤管理問題“管理就是服務”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風上還存在效率低、方法簡單、細節(jié)把握不到位等問題。醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學習熱情不高，團隊精神缺乏和人文素質欠缺，職工價值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進一步加強等。對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質量有待于進一步提高。醫(yī)院管理與行風建設結合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實不到位；部分醫(yī)務人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準”等內容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強。（二）門診醫(yī)技管理問題門診分診、導診人員配備不足，不能滿足人性化服務需求。門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實行化驗單專人發(fā)放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。（三）醫(yī)療護理管理問題住院病歷質量問題。記錄內容不規(guī)范、書寫不認真，缺項、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時完成的情況。醫(yī)囑開具問題。醫(yī)囑內容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關結果報告和病程記錄?！叭龂馈?訓練問題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進行相關的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。護理文書書寫問題。體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單、手術護理記錄、產(chǎn)程記錄單等個別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。（四）醫(yī)院感染管理問題《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。醫(yī)院感染制度落實到位，但醫(yī)院感染知識培訓還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。醫(yī)療廢物回收登記項目不齊全，登記內容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現(xiàn)取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。三、整改目標服務好：以人為本，服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡