【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “”，能夠逐漸消除這些弊端?！啊钡哪康模翰粌H要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于優(yōu)勢(shì)地位，更要確保維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永 遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)要逐步廢除“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術(shù)人員的新模式?！啊钡闹饕獌?nèi)容如下：一、進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來(lái)調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級(jí)人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有利 于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效開(kāi)展，還要有利于企業(yè)未來(lái)的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)“賺今天的錢(qián)”，也要有利于 企業(yè)“賺明天的錢(qián)”。二、。目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個(gè)主修（一般也是組長(zhǎng)）帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多的上升空間（提升級(jí)別），可以把維修人員崗位級(jí)別分為五大類(lèi)即：（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級(jí)人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長(zhǎng)，要求具有維修高級(jí)工資格。（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級(jí)別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級(jí)工資格。（3）輔修：輔助主修、副修開(kāi)展故障處理工作的崗位。是次于副修級(jí)別的崗位，不具備獨(dú)立處理故障能力。要求具有初級(jí)工資格。（4）學(xué)員：次于輔修級(jí)別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識(shí)（例如：學(xué)汽修專(zhuān)業(yè)剛畢業(yè)的大中專(zhuān)生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級(jí)工資格。（5）學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別的崗位，該崗位人員是既沒(méi)有汽車(chē)維修理論知識(shí)，也不沒(méi)有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。每月各組業(yè)績(jī)匯總統(tǒng)計(jì)后，會(huì)有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱(chēng)為分配系數(shù)。三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。該委員會(huì)成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專(zhuān)業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車(chē)間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長(zhǎng)）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說(shuō)明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。對(duì)于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過(guò)失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。四、崗位資格晉升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書(shū)面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核。學(xué)徒滿23年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員滿1年后可申請(qǐng)晉升輔 修；輔修滿一年后可申請(qǐng)晉升副修；副修滿一年后可申請(qǐng)晉升主修?？己苏J(rèn)證結(jié)論以書(shū)面形式發(fā)放。資格認(rèn)證委員會(huì)只對(duì)員工的崗位任職技術(shù)水平資格進(jìn)行認(rèn)證。不 對(duì)其他方面進(jìn)行認(rèn)證。五、在作業(yè)組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長(zhǎng)名單提名，公布上墻讓員工自己報(bào)名選擇組長(zhǎng)，員工可同時(shí)選擇幾個(gè)組長(zhǎng)，提名的組長(zhǎng)在報(bào)名的人員中確定成員名單。但是不允許 全部都是學(xué)徒，必須有技術(shù)人員級(jí)別“梯隊(duì)”，同一級(jí)別不能有兩個(gè)。分別要有副修、輔修、學(xué)員和學(xué)徒。這是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要，避免有的主修過(guò)多使用學(xué)徒（工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個(gè)人眼前利益。沒(méi)有員工愿意加入的組長(zhǎng)取消組長(zhǎng)資格，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長(zhǎng)組建新的操作組。非常情況下副修崗位員工有資格成為預(yù)定組長(zhǎng)。此項(xiàng)活動(dòng)每年年頭組織開(kāi)展一 次。對(duì)于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)撤消其作為組長(zhǎng)的權(quán)利。采取“雙向”選擇的形式，從兩個(gè)方向上促進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進(jìn)人員。六、制定政策確保學(xué)員、學(xué)徒的最低收入水平。作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務(wù)量高低而波動(dòng)的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務(wù)量低谷時(shí)學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，所以要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入的底 線標(biāo)準(zhǔn)。若按正常方法系數(shù)分配計(jì)算出現(xiàn)小于此標(biāo)準(zhǔn)數(shù)時(shí)，可先確保學(xué)徒、學(xué)員的最低收入標(biāo)準(zhǔn)后，再進(jìn)行系數(shù)分配。學(xué)員、學(xué)徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處 罰。大中專(zhuān)汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學(xué)員。七、其他臨時(shí)認(rèn)證和破格認(rèn)證。對(duì)于新錄用的員工，可以由車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)和維修組長(zhǎng)（兩位及以上技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)新員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行臨時(shí)評(píng)評(píng)估，并出據(jù)評(píng)估認(rèn)定報(bào)告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時(shí)評(píng)估認(rèn)定及相關(guān)企業(yè)制度進(jìn)行。正式認(rèn)證待到“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”每半年一次的集中認(rèn)證時(shí)再進(jìn)行。對(duì)參加生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的員工，“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”技術(shù)認(rèn)證委員會(huì)也可根據(jù)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)的內(nèi)容破格進(jìn)行相應(yīng)崗位資格認(rèn)證。這一模式對(duì)企業(yè)建立后備技術(shù)隊(duì)伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長(zhǎng)）在工資收入分配上的權(quán)利，有助于作業(yè)組當(dāng)前日常工作的開(kāi)展。容易使全部維修人員接受，是針對(duì)維修人員在分配方式上的一次突破。汽車(chē)修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：接待室接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠。將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠。對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客 戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要 求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技 術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步 了解自己的車(chē)況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并 決定是否進(jìn)廠。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走 好，歡迎再來(lái)”。工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指 定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修 單”上說(shuō)明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。辦理交車(chē)手續(xù)工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異 常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品 裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如 即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名。禮貌送客戶(hù)工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修 單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。1通知客戶(hù)接車(chē)工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物 品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。1對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待工作內(nèi)容：（1）