電信行風(fēng)建設(shè)交流材料(編輯修改稿)
2024-10-01 00:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)處理指揮調(diào)度指令，地市分公司對所轄縣局下達服務(wù)處理指揮調(diào)度指令；三級負責(zé)，是省、地市、縣三級企業(yè)對需要自身處理的服務(wù)問題負完全責(zé)任。三級熱線實行統(tǒng)一服務(wù)范圍、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)時限、統(tǒng)一服務(wù)應(yīng)答用語，保證三級熱線高效運行。 通過三級熱線，探查了電信服務(wù)存在的問題，平抑了用戶對電信服務(wù)的意見和不滿，基本解決了電信服務(wù)方面的急、難問題。信息產(chǎn)業(yè)部、省人大、中國電信集團公司的領(lǐng)導(dǎo)同志在視察三級服務(wù)熱線時，都給予了充分肯定。中國電信集團公司在全國服務(wù)工作會議上播放了**電信三級服務(wù)熱線的專題片。在經(jīng)濟日報社召開的樹立電信新形象研討會上，我們介紹了改進電信服務(wù)的情況，并在該報頭版頭條位置連續(xù)進行了報道。中央電視臺等20多家國家和省級新聞媒體對三級熱線進行了深入的跟蹤宣傳。三級服務(wù)熱線收到用戶表揚1700余件，正在被越來越多的用戶譽為電信的“110”。目前，我們將三級服務(wù)熱線與客戶服務(wù)中心建設(shè)結(jié)合起來，進一步完善服務(wù)功能，實現(xiàn)由基本滿足型服務(wù)向全面滿意型服務(wù)過渡。 第二，實行全員服務(wù)責(zé)任制，探索建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障新體系。以開通三級服務(wù)熱線為切入點，省公司、地市分公司成立了專門的服務(wù)監(jiān)察機構(gòu)，為搞好三級熱線和改善服務(wù)提供了組織保證。把三級熱線列為“一把手工程”，將服務(wù)工作納入了企業(yè)效績考核，實行全員服務(wù)責(zé)任制，使服務(wù)責(zé)任落實到每一個崗位、每一個員工，通過前臺窗口和后臺支撐，實現(xiàn)全員負責(zé)。出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題的，企業(yè)在效績考核中就要一票否決，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者就要“摘帽子”，相關(guān)人員就要“砸飯碗”。特別對于窗口人員服務(wù)態(tài)度惡劣和吃拿卡要者，一律予以待崗、下崗處理。去年以來，全省13個地市分公司都因服務(wù)問題在效績考核中被扣分；數(shù)百名員工受到免職、降職、下崗及經(jīng)濟處罰等處理。召開服務(wù)工作會議，邀請社會各界代表參加，并以電視電話會議、電話會議形式一直開到農(nóng)村分支機構(gòu)，全省一萬多名員工參加了會議，增強了員工搞好服務(wù)的緊迫感、責(zé)任感，樹立了全員服務(wù)的理念。 第三，抓住服務(wù)重點，強化后臺支撐，探索再造業(yè)務(wù)新流程。圍繞話費爭議這一電信服務(wù)的突出矛盾，開展了全省范圍的清網(wǎng)排障，共封掉無效字冠2776個，封掉無用中繼324個2m，規(guī)范了21個與電信網(wǎng)相連的信息臺、ip網(wǎng)關(guān)、計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，同時，加強計費管理，實現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)的“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一維護管理、統(tǒng)一集中賬務(wù)處理、統(tǒng)一資費管理、統(tǒng)一外圍系統(tǒng)接口和地市分公司統(tǒng)一長途計費處理
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1