電信分公司創(chuàng)建文明行業(yè)暨公民道德建設活動匯報材料(編輯修改稿)
2024-10-01 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 設專版及測試題；在《**電信》報文字版上，刊登學習輔導材料和測試題，并要求各黨支部組織學習；《**電信》報還開設了公民道德建設論壇專欄，組織征文；黨群、工會聯(lián)合組織了公民道德建設主題演講會，全區(qū)有19名選手參加了演講。 不斷提升文明行業(yè)創(chuàng)建水平。創(chuàng)建難，守業(yè)更難。**電信已躋身省級文明行業(yè)，在領導保證機制、目標管理機制、激勵約束機制、監(jiān)督機制等方面的運作已有一定經(jīng)驗。但當前，我們正處在改革的攻堅階段，各種利益矛盾交織，體制仍未理順、基礎還不完善，如果上面松，下面就會散。因此，注重經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)軌，管理機制的創(chuàng)新，服務宗旨的拓展，一刻也不放松對創(chuàng)建工作的領導，加強對重大活動的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，著力培育和樹立一批先進典型和服務品牌。在營業(yè)場所要求做到服務理念、承諾標準、服務資費向用戶明示，要求員工服務態(tài)度親切、服務技能過硬，服務質(zhì)量優(yōu)良。同時，在服務措施上創(chuàng)新，在服務技能上下功夫。 1000號服務品牌，就是堅持在服務上創(chuàng)新，大力開展質(zhì)量意識和服務意識教育，學習和借鑒國內(nèi)外先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，推行服務零差錯和科學、可靠性管理，嚴格實行質(zhì)量否決制，建立了內(nèi)外質(zhì)量監(jiān)督機制，實現(xiàn)了所有業(yè)務全市一體化，一個窗口對外，用戶只需打個電話，剩下的事由1000號來完成，努力把1000號拓展成為本地網(wǎng)的電話營銷中心、呼叫中心、準利潤中心。 同樣，今年3月份新建立的部門－客戶響應中心，就是在前端和后端之間架起了一個橋梁，前、后端在這里緊密銜接起來了，客戶的需求也就得到最大、最快的滿足了。為了縮短與客戶之間的距離，客戶響應中心自主開發(fā)了定單響應系統(tǒng)，掌握全網(wǎng)資源，隨時進行資源分配，對前端的業(yè)務需求直接進行資源確認，對訂單直接進行資源分配，保證了能在最短的時間內(nèi)對訂單作出反映，使過去不流暢、易丟失和會推諉的弊端，在訂單的自動流轉(zhuǎn)中流失得干干凈凈，而響應中心的人員則根據(jù)業(yè)務的類別及時限對訂單進行流程設計，相當于建立了一條自動的快速綠色通道。 提高服務技能，是建設學習型企業(yè)的重要組成部分。人力資源部抓總體，各部門根據(jù)實際情況制定并實施培訓計劃。今年年初在全區(qū)范圍內(nèi)作了一個關于教育培訓的問卷調(diào)查。舉辦了辦公自動化培訓、市場營銷培訓講座、項目管理培訓講座、新電信下寬帶接入的市場分析講座、公共關系和服務技巧講座、營銷技巧和服務禮儀講座，開辦會計人員繼續(xù)教育培訓班、挑戰(zhàn)自我、熔練團隊的野外拓展訓練培訓，配合省技能鑒定中心組織了市話營業(yè)、市話線務、話機維修等專業(yè)的技能鑒定考試，等等。各部門都根據(jù)實際情況，舉辦業(yè)務培訓。如維護安裝部6－7月份的培訓是：6月17日－集團客戶光接入安裝維護；6月20日－安全生產(chǎn)；6月27日－服務質(zhì)量、服務標準、服務技巧；7月4日－服務案例分析；7月11日－isdn、adsl、ddn、lan設備修障、維護。再如集團客戶部堅持利用周六及工作日的晚上進行業(yè)務培訓，考核成績占每月業(yè)績考核30％。1000號客戶服務中心也是把人員培訓作為一項基礎性的日常工作來抓，不僅要上崗前進行崗前培訓，而且必須針對不斷變化更新的電信業(yè)務，以及依托市場而不斷變化的營銷方法等對在崗人員進行即時培訓，使員工技能趨于一專多能型，發(fā)揮平臺的技術優(yōu)勢，拓展服務領域，根據(jù)用戶的不同需求，提供有個性化功能的產(chǎn)品和服務，逐步實現(xiàn)服務提供的多元化、個性化、差
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