創(chuàng)電信文明經(jīng)驗(yàn)交流(編輯修改稿)
2024-09-28 20:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 立了公眾客戶部、商業(yè)客戶部、大客戶部，實(shí)行對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、對(duì)商業(yè)客戶的專業(yè)化服務(wù)、對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)了四個(gè)營(yíng)銷渠道建設(shè)。簡(jiǎn)化工單操作流程，強(qiáng)化后臺(tái)為前臺(tái)支撐作用，加強(qiáng)線路維護(hù)和整治，培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，修機(jī)及時(shí)率由過(guò)去的95%%。真心為客戶辦實(shí)事，讓客戶切實(shí)感受到電信企業(yè)的行風(fēng)轉(zhuǎn)變。 二、規(guī)范服務(wù)，滿足需求。該公司將規(guī)范服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)形象的重要手段。把為客戶直接服務(wù)的窗口單位作為規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)，結(jié)合《電信條例》，制訂服務(wù)措施，從儀表儀容、服務(wù)用語(yǔ)等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，開(kāi)展?fàn)I業(yè)員、營(yíng)維員晨會(huì)制度。同時(shí)，還加強(qiáng)對(duì)裝、修、移機(jī)電話的回訪。加大營(yíng)業(yè)廳的硬件投入，為客戶創(chuàng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境；建立完善“九七”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)“一臺(tái)清”服務(wù)。將各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)公約、投訴電話、星級(jí)評(píng)比等在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督，提高電信消費(fèi)透明度。 三、行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)。該公司推行了“窗口星級(jí)服務(wù)”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。在全市縣以上窗口營(yíng)業(yè)員中推行星級(jí)服務(wù)，每季進(jìn)行一次星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比，以業(yè)務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度及用戶投票評(píng)價(jià)為依據(jù)，實(shí)行三個(gè)等級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加星加獎(jiǎng)，減星減獎(jiǎng)，直至處罰與換崗。對(duì)窗口營(yíng)業(yè)人員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用，對(duì)不適應(yīng)者進(jìn)行換崗和辭退，在社會(huì)上公開(kāi)招聘20名大專以上學(xué)歷的窗口服務(wù)人員，強(qiáng)化了員工“人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象”意識(shí)的培養(yǎng)。該公司按照市行風(fēng)辦要求，在全市電信系統(tǒng)中開(kāi)展聲勢(shì)浩大的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，下發(fā)了相關(guān)的文件，制定了具體的措施，將行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)抓實(shí)抓好。在**市委、市政府組織的全市各單位民主評(píng)議行風(fēng)中，**市分公司連續(xù)三年名列前茅
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