【文章內(nèi)容簡介】 社會志愿服務(wù) 每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務(wù)，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務(wù)人員風貌，人身心得到良好治療。 在保護患者隱私方面建立完善了相關(guān)工作制度和遮擋設(shè)施，在治療過程中對患者隱私進行保護，維護患者隱私權(quán)。 九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 我院設(shè)置了醫(yī)患關(guān)系辦公室，有專門人員負責患者投訴處理和反饋，對患者反應(yīng)的問題建立了臺賬，及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題及時督促整改，對醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進行了公開，積極引導患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。 下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全這個中心，對照市衛(wèi)計委《方案》要求，結(jié)合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規(guī)章制度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗。加強內(nèi)部培訓與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個新的臺階。 xxx醫(yī)院2016年1月12日 第三篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告 為貫徹XX市衛(wèi)計委關(guān)于“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)上級部門的文件要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領(lǐng)導，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”考核指標進行自評，自評結(jié)果如下： 一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境 我院對服務(wù)流程進行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。 統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標識，各樓層設(shè)置衛(wèi)生間，專人管理，保持清潔。 醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導醫(yī)、導診服務(wù)，有咨詢臺，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、平車、電話等設(shè)施。 采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。 放射科候診及就診區(qū)均設(shè)置放射源安全警示。 二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者 開展各項宣傳工作推進預(yù)約診療服務(wù)，開設(shè)網(wǎng)站和電話咨詢及預(yù)約平臺（固定電話：5111246）工作，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。 建立雙向轉(zhuǎn)診制度及對口支援單位的雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，執(zhí)行預(yù)約優(yōu)先。 住院患者檢查的預(yù)約管理由主管醫(yī)師及科室護士長負責，預(yù)先聯(lián)系確定診查時間后，由醫(yī)務(wù)人員親自護送至檢查科室直至檢查結(jié)束送歸病房；危急、重癥患者協(xié)調(diào)相關(guān)診查科室后立即送往檢查，不能耽誤病人急救。 三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標準，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時。2015年度門診醫(yī)師日平均接診人次。 醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運過程中應(yīng)事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈式鏈接。 門、急診科急診醫(yī)師和護士崗位固定，基本做到了專業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。 四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗 利用醫(yī)院網(wǎng)站、臨床醫(yī)師微信群體、公眾號等新信息技術(shù)大力宣傳醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)，并提供預(yù)約診療服務(wù)。 全院施行電子病歷（his、lis）系統(tǒng)管理，能做到每名門診醫(yī)師均能用電腦系統(tǒng)為來院患者進行簡便快捷的診療服務(wù)。 五、改善住院服務(wù)流程實現(xiàn)住院全程服務(wù) 完善制定了出、入、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對出入院患者進行引導，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理出、入院手續(xù)及結(jié)算時間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。 制定了探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。 各科室建立了隨訪機制，由主管醫(yī)師開展患者隨訪，對出院患者利用電話進行隨訪并做好登記，開展患者滿意度調(diào)查，及時改進住院服務(wù)，并由醫(yī)院紀檢監(jiān)察及外協(xié)作辦專門負責監(jiān)督管理。 六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 我院嚴格執(zhí)行《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護士隊伍建設(shè)，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，我院護理人數(shù)73人，臨床護理崗位68人，%。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院知曉率100%，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率達100%，全院病房實施責任制整體護理，責任護士全面落實護理職責，能夠做到在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務(wù)，注重對患者的人文關(guān)懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來無護理投訴和護理爭議的發(fā)生。 七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 建立完善了手術(shù)部位識別標識制度與工作流程，經(jīng)治醫(yī)師手術(shù)室工作人員和麻醉醫(yī)生在術(shù)前嚴格核對病人形體標識，并查對術(shù)前切口標識，做到萬無一失。住院患者在治療護理中實行腕帶標識、床頭牌識別和雙向核對法確認身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護人員熟練掌握，嚴格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報告制度、處理預(yù)案和工作流程，有預(yù)防患者跌倒的設(shè)施，并提供服務(wù)。 我院已開展了臨床路徑管理，對個別病種實行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。 合理檢查合理用藥，因病施治。重點貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制，對住院醫(yī)護人員進行了抗菌藥物合理應(yīng)用的培訓、考核、授權(quán)，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，使用強度低于40ddds，有待進一步加強管理。