極致服務讀后感(編輯修改稿)
2024-09-28 14:54 本頁面
【文章內容簡介】 ，這種態(tài)度對你有益。 第五章理想服務（i：idealservice） 本章開始講icare的服務模式，第一個就是理想服務。堅持服務至上，滿足客戶每日需求。教授要求學生講案例。 案例1。汽車警示燈亮了，到4s店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。 案例2。凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務的提供者實現(xiàn)了理想服務。 案例3。凱爾西預約了認為比較時尚的美發(fā)店，時間為上午10點，但當她到達時卻未得到相應的報務，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠不會再去這家店。 案例4：在診所與亞歷克斯討論用戶服務：其實就是關心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務對象。為他們著想，讓他們高興。 個人理解。學會換位思考，做到理想服務。 第六章服務文化（cultureofservice） 本章中，文章開頭講到。任何一家組織的文化都應該建立在一個共同的愿景和價值觀之上。并且，企業(yè)的領導需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。 服務文化：促進構建以服務客戶為重點的環(huán)境 組織的服務愿景和價值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務文化，因為每位員工都會專注于其工作重點，并了解組歌對他們的預期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務觀。作為一名服務提供者，你有服務觀決定了你將如何為客戶服務。――教授 服務文化必須要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且每位員工都有責任去實現(xiàn)該服務愿景。――丹。穆雷 有時一些公司文化，比如經理為同級和下級員工設立開放政策，有助于建立服務愿景；但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務，特別是當公司高層管理人員認為他們一貫如此動作不需要任何改變時。―――丹。穆雷 第七章專注attentiveness 專
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