極致服務(wù)讀后感(編輯修改稿)
2025-09-28 14:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，這種態(tài)度對你有益。 第五章理想服務(wù)（i：idealservice） 本章開始講icare的服務(wù)模式，第一個就是理想服務(wù)。堅持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。 案例1。汽車警示燈亮了，到4s店換機油，但維護(hù)人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。 案例2。凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實現(xiàn)了理想服務(wù)。 案例3。凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比較時尚的美發(fā)店，時間為上午10點，但當(dāng)她到達(dá)時卻未得到相應(yīng)的報務(wù)，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠(yuǎn)不會再去這家店。 案例4：在診所與亞歷克斯討論用戶服務(wù)：其實就是關(guān)心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務(wù)對象。為他們著想，讓他們高興。 個人理解。學(xué)會換位思考，做到理想服務(wù)。 第六章服務(wù)文化（cultureofservice） 本章中，文章開頭講到。任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個共同的愿景和價值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。 服務(wù)文化：促進(jìn)構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的環(huán)境 組織的服務(wù)愿景和價值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務(wù)文化，因為每位員工都會專注于其工作重點，并了解組歌對他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀。作為一名服務(wù)提供者，你有服務(wù)觀決定了你將如何為客戶服務(wù)。――教授 服務(wù)文化必須要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且每位員工都有責(zé)任去實現(xiàn)該服務(wù)愿景。――丹。穆雷 有時一些公司文化，比如經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動作不需要任何改變時。―――丹。穆雷 第七章專注attentiveness 專
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