極致服務(wù)讀后感-展示頁
2024-09-28 14:54本頁面
【正文】 是我后面工作中要推進(jìn)的。曾經(jīng)有人與我講：一個企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是策劃出來的。在一定時期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。相信用戶再也不會光臨。 第一章：令人沮喪的交易 凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書故事中主人公凱爾西卡夫（kathycuff）維基。肯。布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務(wù)的理念價(jià)值。《極致服務(wù)》讀后感 ―――張海兵 laegendaryservicethekeyistocare 《極致服務(wù)。如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》是管理寓言的鼻祖肯 作者。布蘭佳（kenblanchard）凱西。哈爾西（vickihalsey） 內(nèi)容簡介。楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與icare模式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不一致的。 通過這個案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾摹? 第二章：有趣的課程 凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境時，就會得到農(nóng)戶的忠誠度。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。 教授的話。如果領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己人，鼓勵他們專心工作，員工便會自己想辦法更好地為客戶服務(wù)。――通俗理解，對別人好，就是對自己好。 本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個孩子，以
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