【文章內(nèi)容簡介】 第十點(diǎn)，對有過激行為或者采取了違法行為的投訴人，應(yīng)該及時采取相應(yīng)的措施，并且及時的向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告，避免發(fā)生醫(yī)療危機(jī)。 四、公共關(guān)系與投訴管理 第一，醫(yī)院科室將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建立投訴上報信息系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 第二，投訴管理部門及科室定期對投訴歸納分類分析，研究發(fā)現(xiàn)管理及醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議，督促改進(jìn)。 第三，醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴原因，針對突出問題，提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。醫(yī)院應(yīng)該按照醫(yī)院的級別和規(guī)模要每年至少有10件、15件或者20件不良事件的主動報告事件，并且要定期的分析和總結(jié)。 第四，在建立不良事件上報系統(tǒng)的同時，還應(yīng)該積極的鼓勵護(hù)士和醫(yī)務(wù)人員提出安全的建議并有激勵機(jī)制。安全的建議包括治療醫(yī)療安全和環(huán)境安全。 第五點(diǎn)，要及時的處理和發(fā)現(xiàn)臨床的藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)院安全問題。這些問題及時的總結(jié)反饋和處理。 只有這樣，投訴的管理才能夠成為一個系統(tǒng)。 五、醫(yī)患安全危機(jī)的處理原則要遵循以下幾個原則： 第一點(diǎn)，要及時的受理糾紛和投訴。受理的及時表現(xiàn)迅速的控制事態(tài)的發(fā)展。無論是信件、電話或者是直接當(dāng)面投訴，都要充分的了解事件發(fā)生的經(jīng)過以及對患者造成的后果，并能做好記錄。對于患者家屬的激動的情緒，接待的人員要積極的安撫，耐心的傾聽，使得患者得到安慰。 第二點(diǎn)，當(dāng)事人或者科室應(yīng)該如實的對事件作出匯報。在處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事件的時候，要遵循如實回復(fù)、不做假、不造假的原則。醫(yī)院應(yīng)該立即的組織搶救，努力將醫(yī)療事故的損害降到最低的限度。 患者因情緒等原因不能接受醫(yī)院的協(xié)商解決時，可采取“冷處理”，讓當(dāng)事人回避一段時間，等事件平息后再與患者作進(jìn)一步溝通，并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)條例進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，及時反饋給患者。 第三點(diǎn)，信息準(zhǔn)確是確保有效處理糾紛的前提?；颊咴谕对V時，常以指責(zé)醫(yī)療過錯為主，而忽略對客觀的敘述。受理投訴者應(yīng)認(rèn)真思考，分析投訴的焦點(diǎn)問題。需從當(dāng)事人雙方及其他知情人處了解詳細(xì)情況，進(jìn)行調(diào)查、核實，取得被投訴方的詳細(xì)資料，將有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導(dǎo)報告，并向患者通報、解釋。 第四點(diǎn)，以誠相待，溝通協(xié)調(diào)。要維護(hù)雙方的利益。接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。耐心聽取患者的要求及損失賠償，即使患者有一定的責(zé)任也不宜去追究。避免替醫(yī)院辯護(hù)的言辭，激怒對方，不利于事件的解決。處理上采取不回避失誤，正視失誤態(tài)度。首先向患者表明解決問題的誠意，求得患者的諒解，并由被動為主動。但是在原則的問題上不能輕易的表態(tài)。 第五點(diǎn)，糾紛發(fā)生后，實施危機(jī)公關(guān)應(yīng)急措施。凡因技術(shù)性或責(zé)任因素引起的投訴，如未造成傷害者，由醫(yī)務(wù)科和當(dāng)事科室共同與患方協(xié)商解決，盡量取得患方對醫(yī)療行為風(fēng)險性的理解。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語不當(dāng)?shù)耐对V，當(dāng)事人必須當(dāng)面向患者賠禮道歉，并須獲患者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，以消除因醫(yī)療過錯對醫(yī)院的負(fù)面影響。總之，對每一起醫(yī)療投訴要進(jìn)行分析，召開醫(yī)療聽證會，了解事實真相，必要時，通過醫(yī)院安全醫(yī)療管理委員會有關(guān)專家的討論，分析整個事件的原因，找出醫(yī)療薄弱環(huán)節(jié)，提出處理的最佳方案和改進(jìn)措施，并且盡快實施，以減少對患者造成的不良后果。 有針對性處理惡性糾紛（醫(yī)鬧），院內(nèi)保安隊伍危機(jī)干預(yù)迅速；醫(yī)院各個部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應(yīng)急方案齊全，與媒體保持良好聯(lián)。一旦發(fā)生危機(jī)事件，要聯(lián)系新聞媒體正面介入，客觀公正地進(jìn)行報道，最大限度地減少負(fù)面影響。 與各級相關(guān)部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉及的公安局、社會保安公司等部門溝通，建立良好的關(guān)系，在危機(jī)事件發(fā)生時，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批同意后向?qū)俚嘏沙鏊鶊缶?，屬地派出所先期處置。?dāng)糾紛事態(tài)嚴(yán)重，派出所難以控制，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)組織警力協(xié)助。取得相關(guān)單位抽調(diào)警力及時有效地開展處置。贏得他們的理解和支持，幫助處理問題、化解危機(jī)。 等事件平息后再與患者做進(jìn)一步溝通，向患方解釋或答復(fù)以及司法解決。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定助理，及時反饋患者。 對發(fā)生醫(yī)院危機(jī)科室進(jìn)行管理支持、技術(shù)支持、人力支持和安全支持，加強(qiáng)病人病情的監(jiān)管、診治、護(hù)理，加強(qiáng)和病人的溝通，控制危機(jī)。醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部應(yīng)該立即組織全院討論院外會診，爭取最好結(jié)果。同時還要運(yùn)用社會關(guān)系和心理工作者與患者進(jìn)行溝通，根據(jù)患者的具體情況做好重大和危機(jī)醫(yī)療風(fēng)險的相關(guān)應(yīng)對管理工作。護(hù)士長、護(hù)理部主任在應(yīng)對重大危機(jī)方面要有良好的素養(yǎng)，要對全員護(hù)士要進(jìn)行有效的培訓(xùn)。 為了避免發(fā)生重大和較大的醫(yī)療風(fēng)險和危機(jī)，平時管理中應(yīng)該注重零缺陷的管理。在日常的管理中要去除危機(jī)爆發(fā)的誘因，提高每一位執(zhí)業(yè)護(hù)士的風(fēng)險意識和規(guī)范護(hù)理技能操作，規(guī)范護(hù)理行為，培訓(xùn)醫(yī)患溝通和化解矛盾的技巧，培訓(xùn)員工、教育管理層，提升工作標(biāo)準(zhǔn)，為病人提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 建立良好的防范機(jī)制。定期列出危機(jī)誘因，掌握危機(jī)因素，能夠使得全院具有良好的防范醫(yī)療風(fēng)險和護(hù)理風(fēng)險的能力，避免缺欠，迅速解決小缺欠。 對于不能排除危機(jī)因素處理，要善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)、認(rèn)識危機(jī)，將危機(jī)控制在最小范圍，控制危機(jī)爆發(fā)將危機(jī)影響周期影響降低，訓(xùn)練各級人員處理化解矛盾、應(yīng)對危機(jī)的能力。建立第三方處理糾紛機(jī)制：建立社會醫(yī)療和諧第三方協(xié)作關(guān)系，有難對處理的問題或容易有危機(jī)的工作交給第三方管理。 在醫(yī)療糾紛的防范和投訴的管理中，主要圍繞確保病人安全、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的安全、維護(hù)醫(yī)院利益的原則進(jìn)行糾紛管理工作。 在妥善的處理醫(yī)療糾紛，用高質(zhì)量的糾紛防范和管理降低醫(yī)療風(fēng)險。用較好的溝通和處理能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)筑和諧社會。醫(yī)護(hù)人員要適應(yīng)新形勢，提升溝通能力和安全意識，及時發(fā)現(xiàn)矛盾、有效溝通、恰當(dāng)處理。 第三篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制（試行） 針對目前醫(yī)療糾紛逐步上升的趨勢，根據(jù)“醫(yī)院管理年活動”要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及環(huán)節(jié)，或醫(yī)療工作確實存在某些缺陷并有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛時，要及早發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警。使醫(yī)療糾紛在萌芽狀態(tài)下被及時干預(yù)，從而起到從源頭預(yù)防作用。經(jīng)院醫(yī)療安全管理委員會研究決定，依據(jù)“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理”的工作思路將醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性大小和嚴(yán)重程度將預(yù)警級別分為三級，并制定相應(yīng)的處理措施。具體如下： 一、總則 （一）目的 為了進(jìn)一步增強(qiáng)全院員工特別是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全保障意識和醫(yī)療風(fēng)險的防范意識，強(qiáng)化醫(yī)療安全的監(jiān)控機(jī)制，更有效的防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，制定本制度。 （二）預(yù)警的范圍 全院職工，尤其是醫(yī)務(wù)人員，在實施診斷、治療和其他服務(wù)的過程中，由于“作為不規(guī)范”或“不作為”而發(fā)生的任何有可能導(dǎo)致醫(yī)療事故出現(xiàn)的醫(yī)療實踐，無論患者與家屬有無投訴，都屬于醫(yī)療安全的預(yù)警范圍。 （三）預(yù)警的原則 要遵守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理為主要內(nèi)容，以醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)，以認(rèn)真查找醫(yī)療過程的各環(huán)節(jié)中存在的安全隱患為主要手段，以及時消除安全隱患并警世責(zé)任人從而確保醫(yī)療安全為目的。 （四）要求 醫(yī)療安全預(yù)警工作分級進(jìn)行。醫(yī)院及各職能部門、各臨床科室，應(yīng)各司其職、各負(fù)其責(zé)，全面抓好落實。 二、醫(yī)療安全預(yù)警分級 根據(jù)在工作或醫(yī)療活動中責(zé)任人因失誤造成的醫(yī)療缺陷的性質(zhì)、成都及后果，將醫(yī)療安全預(yù)警項目分為三級。 （一）一級醫(yī)療安全預(yù)警項目 一級醫(yī)療安全預(yù)警項目主要是指違反各項規(guī)范要求，但是尚未造成患者投訴等后果的行為。 （1）門、急診醫(yī)師未書寫