【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 2 壓力下，反應(yīng)冷靜。 ? 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，反應(yīng)冷靜，繼續(xù)處理問(wèn)題或討論。 3 有效處理情緒問(wèn)題，保持工作效率。 ? 壓力情境下，能很好地處理情緒問(wèn)題，保持良好的工作效率； ? 善于調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，采取實(shí)際行動(dòng)有效地緩解壓力 。 4 控制高壓局面，確保完成任務(wù)。 ? 面對(duì)高壓情境（例如面臨巨大沖突），能很好地控制局面，讓相關(guān)人員冷靜下來(lái)； ? 面對(duì)高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問(wèn)題，積極尋求問(wèn)題的解決。 負(fù)向行為表現(xiàn) ? 在不合適的場(chǎng)合，由于情緒失控而造成不良影響（例如，造成客戶的不滿或關(guān)系破裂）； ? 表現(xiàn)出沮喪、消沉等負(fù)面情緒； ? 將個(gè)人情緒帶到工作中，影響工作效率。 說(shuō)明 ： 如果是控制性的使用如發(fā)火等手段來(lái)達(dá)到工作目的，不能視為情緒控制能力低，例如，領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)表現(xiàn)比較差的員工。 ? 事例 1： 銷售人員在和客戶談判的過(guò)程中可能 會(huì)遇到故意刁難，懷疑甚至輕視 XX公司的技術(shù)力量，如果這時(shí)員工能夠控制自己的氣憤情緒，繼續(xù)冷靜地進(jìn)行談判工作，這時(shí)的表現(xiàn)就屬于“情緒控制”的 2 級(jí)表現(xiàn)。 ? 事例 2： 某位部門經(jīng)理在知道自己的情緒快要爆發(fā)時(shí)，給自己倒了一杯熱茶，并出去散了一會(huì)兒步，讓自己的情緒緩和了下來(lái)。當(dāng)他重回會(huì)議室時(shí)，情緒已經(jīng)恢復(fù)到往常的狀態(tài)，并集中精神繼續(xù)思考先前的問(wèn)題。這種表現(xiàn)就屬于“情緒控制”的 3 級(jí)表現(xiàn)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁(yè) 共 35 頁(yè) 素質(zhì)要素名稱 信息收集 素質(zhì)要素類別 綜合管理能力 定 義 ： 通過(guò)有效途徑收集信息并對(duì)其進(jìn)行歸納、整理的能力。 級(jí) 別 行 為 表 現(xiàn) 1 對(duì)信息進(jìn)行初步的收集。 ? 從已確認(rèn)的信息來(lái)源中直接、有效地收集信息； ? 能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行簡(jiǎn)單的匯總和分類，歸納出主要內(nèi)容 。 2 獨(dú)立進(jìn)行相關(guān)信息的收集。 ? 根據(jù)工作任務(wù)的需要，分析并確定應(yīng)該收集什么樣的信息； ? 獨(dú)立確定合適的信息收集渠道，并選取有效的方法收集信息。 3 善于收集到非常有價(jià)值的信息。 ? 善于快速、準(zhǔn)確地從紛繁復(fù)雜的信息中捕捉有價(jià)值的內(nèi)容； ? 能夠指導(dǎo)他人進(jìn)行一般性的信息收集工作。 4 能夠組織復(fù)雜的信息收集工作。 ? 根據(jù)部門或公司整體工作的要求決定信息收集的目 的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收集方法以及其它具體要求； ? 能夠指揮、協(xié)調(diào)復(fù)雜的信息收集工作（如大型的市場(chǎng)調(diào)研等）。 負(fù)向行為表現(xiàn) ? 不能有效使用各種信息收集方法，例如互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志等； ? 收集的信息雜亂無(wú)章，不善于進(jìn)行有效的歸納總結(jié)； ? 收集到無(wú)用或無(wú)關(guān)的信息，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)沒有太大用處。 ? 事例 ： 市場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)需要了解關(guān)于某海外市場(chǎng)的情況，在明確告知員工從何種渠道可以收集到相關(guān)信息的情況下，如果員工能夠非常有效地收集到有關(guān)資料，這時(shí)員工就處于“信息收集能力”的第 1 級(jí)；同樣情況下，如果市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)沒有明確告知收集渠道和方法 ，而員工能夠根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和分析，確定合適的渠道和方法，并收集到相關(guān)資料，這時(shí)員工就處于“信息收集能力”的第 2 級(jí)；如果員工非常善于從紛繁的信息中抓住有價(jià)值的信息，并能有效指導(dǎo)他人，這時(shí)員工就處于“信息收集能力”的第 3 級(jí)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁(yè) 共 35 頁(yè) 素質(zhì)要素名稱 分析能力 素質(zhì)要素類別 綜合管理能力 定 義 ： 工作過(guò)程中 把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和關(guān)鍵點(diǎn)，提出切實(shí)可行 解決方案的能力。 級(jí) 別 行 為 表 現(xiàn) 1 分析日常工作中的問(wèn)題，獨(dú)立解決問(wèn)題。 ? 對(duì)日常工作中遇到的問(wèn)題獨(dú)立思考，理清事物的基本關(guān)系，解決日常工作中的問(wèn)題。 2 分析工作中一些比較復(fù)雜的問(wèn)題，提出有效的解決方案。 ? 思考縝密，能夠進(jìn)行深入分析，理清事物的多重關(guān)系； ? 能夠獨(dú)立地從專業(yè)角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出有效的解決方案。 3 分析非常復(fù)雜的問(wèn)題，權(quán)衡多種方案的優(yōu)劣。 ? 思維全面縝密，善于分析復(fù)雜問(wèn)題的多種可能的原因，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系； ? 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的知識(shí)、技術(shù)等多種手段，權(quán)衡多種方案的優(yōu)劣，找出切實(shí)可行的解決辦法。 4 分析沒有先例的復(fù)雜問(wèn)題，提出新穎的解決方案。 ? 在本職工作領(lǐng)域?qū)儆趯＜遥朴诜治鰶]有先例的、復(fù)雜的問(wèn)題； ? 快速、準(zhǔn)確地把 握復(fù)雜問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，提出新穎、有效的解決方案。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁(yè) 共 35 頁(yè) 素質(zhì)要素名稱 宏觀思考 素質(zhì)要素類別 綜合管理能力 定 義 ：也可以稱為系統(tǒng)思考或大局觀，就是用整體的、全局的思維方式思考問(wèn)題的能力。 級(jí) 別 行 為 表 現(xiàn) 1 了解自己的工作職責(zé)，關(guān)心公司的情況。 ? 關(guān)心部門或公司整體情況和發(fā)展目標(biāo)，并對(duì)此有一定的了解； ? 了解崗位工作流程，明確工作職責(zé)，思考自身工作的目的與價(jià)值。 2 了解公司的整體情況，服務(wù)部門和公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 關(guān)心公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)公司整體情況比較了解； ? 能夠根據(jù) 公司整體要求不斷調(diào)整、改進(jìn)工作思路和方法。 3 領(lǐng)會(huì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，比較全面、系統(tǒng)地思考工作中的問(wèn)題。 ? 對(duì)公司目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)，能夠較好地領(lǐng)會(huì)公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略； ? 考慮問(wèn)題具有大局觀，對(duì)工作有較好的宏觀把握和未來(lái)規(guī)劃。 4 結(jié)合行業(yè)發(fā)展和公司戰(zhàn)略，制定未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。 ? 結(jié)合行業(yè)發(fā)展和公司戰(zhàn)略，制定本業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃； ? 具有戰(zhàn)略眼光，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展提出建設(shè)性的意見。 負(fù)向行為表現(xiàn) ? 本位主義思想嚴(yán)重，只關(guān)心個(gè)人或本部門的利益； ? 思維狹隘，不能跳出自己的具體業(yè)務(wù)，不能從更宏觀的角度考慮問(wèn)題，不了解 部門或公司的發(fā)展目標(biāo)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁(yè) 共 35 頁(yè) 素質(zhì)要素名稱 計(jì)劃能力 素質(zhì)要素類別 綜合管理能力 定 義 ：工作中能夠 區(qū)分輕重緩急，制定、調(diào)整并完善行動(dòng)計(jì)劃 的能力 。 級(jí) 別 行 為 表 現(xiàn) 1 對(duì)具體工作任務(wù)做出安排，按時(shí)完成任務(wù)。 ? 對(duì)具體工作任務(wù)做出時(shí)間安排，以保證能夠按時(shí)完成工作任務(wù)； 2 平衡工作重點(diǎn)，有條不紊地開展工作。 ? 在多項(xiàng)工作任務(wù)上合理分配時(shí)間，區(qū)分輕重緩急，確定優(yōu)先次序； ? 將復(fù)雜任務(wù)分解為多個(gè)可以處理的部分，制定切實(shí)可行的時(shí)間安排。 3 制定復(fù)雜的、大的行動(dòng)計(jì)劃。 ? 在編制大型 或是復(fù)雜的計(jì)劃時(shí)，能夠預(yù)先考慮到可能出現(xiàn)的問(wèn)題； ? 能夠指導(dǎo)他人編制分項(xiàng)工作計(jì)劃，并將分項(xiàng)計(jì)劃整合為整體方案。 4 制定較大規(guī)模團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃。 ? 具備一定的前瞻性及預(yù)見性，能夠提前對(duì)重大潛在風(fēng)險(xiǎn)做出預(yù)案； ? 能夠?qū)^為復(fù)雜的工作團(tuán)隊(duì)編制有效的、合理的整體工作計(jì)劃。 負(fù)向行為表現(xiàn) ? 計(jì)劃不得力，沒有考慮到可能出現(xiàn)的問(wèn)題，致使任務(wù)不能按時(shí)完成； ? 頭緒雜亂，抓不住工作重點(diǎn)，不能區(qū)分輕重緩急。 ? 事例 ： 領(lǐng)導(dǎo)交給某位員工 3 項(xiàng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)相同的任務(wù)，該位員工分析了一下 3 項(xiàng)任務(wù)中最重要的任務(wù)是哪一項(xiàng)，最緊急的任 務(wù)是哪一項(xiàng)，他又考慮了一下哪些工作比較類似或是起互相支持的作用可以一起進(jìn)行，哪些只能單獨(dú)進(jìn)行。并列了一個(gè)非常詳細(xì)的計(jì)劃表。最終在截止日之前完成了工作。這樣的行為表現(xiàn)就是“計(jì)劃能力”的 2 級(jí)表現(xiàn)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁(yè) 共 35 頁(yè) 素質(zhì)要素名稱 細(xì)節(jié)監(jiān)控 素質(zhì)要素類別 綜合管理能力 定 義 ：采用合理流程和標(biāo)準(zhǔn)處理工作任務(wù)，耐心細(xì)致，確保工作準(zhǔn)確無(wú)誤的能力 。 級(jí) 別 行 為 表 現(xiàn) 1 按規(guī)程辦事，耐心細(xì)致。 ? 按工作流程辦事，仔細(xì)地審查每一步驟或者信息的準(zhǔn)確性，即使很繁瑣也能夠有耐心地做下去。 2 檢查他人的工 作質(zhì)量和工作流程。 ? 細(xì)心檢查別人的工作質(zhì)量，能夠很敏銳地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的或有問(wèn)題的方面，及時(shí)采取措施改正及避免錯(cuò)誤； ? 檢查別人的工作流程，確認(rèn)符合工作程序。 3 對(duì)復(fù)雜任務(wù)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，確保不出錯(cuò)誤。 ? 有效監(jiān)控復(fù)雜任務(wù)的實(shí)施過(guò)程（例如，一個(gè)大的方案，需要同時(shí)監(jiān)控多個(gè)人員的工作情況，確保他們按照流程辦事，不出錯(cuò)誤）。 4 開發(fā)復(fù)雜的監(jiān)控系統(tǒng)，提高信息的準(zhǔn)確性。 ? 開發(fā)復(fù)雜的監(jiān)控系統(tǒng)，例如，使用新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或新的工作流程，提高資料、文件或信息的準(zhǔn)確性。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁(yè) 共 35 頁(yè) 素質(zhì)要素名稱 執(zhí)行能力 素質(zhì)要素類 別 綜合管理能力 定 義 ： 克服阻力、合理應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題、貫徹執(zhí)行上級(jí)要求、努力達(dá)成目標(biāo)的能力。 級(jí) 別 行 為 表