【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)質(zhì)量評審委員會 ” ，并在會后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果由人力資源部對照《服務(wù)質(zhì)量評審細則》進行評估，做出獎罰處理決定，并督促整改； 酒店各部門成立 “ 部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組 ” 部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門管理人員或基層員工兼任，每天對部門進行例檢并做好相關(guān)記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報告制定周檢、月檢工作重點。 開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動 飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證 一直受到員工流動大、人員變化快的影響，有技能、有 專業(yè)的員工一直短缺，工作計劃《質(zhì)量管理工作計劃》。為此，在 “ 品質(zhì)管理提升年 ” 活動中將有針對性的培訓(xùn)活動，重點是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn)，例如，總臺接待員、出納人員技能培訓(xùn) 第 11 頁 共 24 頁 等，以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。 開展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動 開展如高星級飯店如何保證服務(wù)品質(zhì)；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應(yīng)有的 服務(wù)品質(zhì)等問題的討論活動，重點圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個主題，開展品質(zhì)研討，在這三個層面上促使 品質(zhì)提升。 建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺 根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力 資源部將與營銷部聯(lián)合，建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價等內(nèi)容的 “ 旅游品質(zhì)宣傳櫥窗 ” ，反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。 獎勵與評選活動 由酒店制訂發(fā)布 “ 品質(zhì)管理提升年 ” 優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù)，設(shè)立 “ 最佳品質(zhì)管 理部門 ” 以及 “ 最佳品質(zhì)服務(wù)部門 ” 等獎項，以鼓勵部門提升管理與服務(wù)品質(zhì)。 四、活動要求 請各部結(jié)合 “ 品質(zhì)管理提升年 ” 的要求，將部門的實際做出具體的實施方案于 第 12 頁 共 24 頁 1 月上旬報人力資源部。 五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容 （一）高效開展每季度質(zhì)量主題活動； （二）強化日常檢查評審，實施 pdca 質(zhì)檢運作程序 pdca 即 plan（計劃）、 do（實施）、 check（檢查）、 action（處理）的英文簡稱。 pdca 管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并不斷循環(huán)進行下去的一種科學(xué)管理方法。 pdca 循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。 每月質(zhì)量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結(jié)，并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計劃； 各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實，并根據(jù)各項服務(wù)質(zhì)量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改； 各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施，實行 pdca 循環(huán)原則，直至將存在的問題解決為止。 （三）落實具體工作的實施方法 強化日常檢查，質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務(wù)質(zhì)量進行檢查，對跟蹤的問題進行及時反饋。 每月 /季度調(diào)查顧客滿意率， 并核算出本月 /季度顧客滿意率，同月度 /季度質(zhì)檢報告一起報質(zhì)量管理委員會主任。 第 13 頁 共 24 頁 利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來，共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。 年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。 （四）實行嚴格的獎懲制度 嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務(wù)質(zhì)量評審細則》，加大獎懲力度。 第四篇：年度質(zhì)量管理工作計劃計劃一：年度質(zhì)量管理工作計劃 一、目的。 加強公司的質(zhì) 量管理工作，切實抓好公司生產(chǎn)質(zhì)量，在質(zhì)量保障、質(zhì)量攻關(guān)、質(zhì)量改進以及節(jié)能降耗、降本增效等方面重實績、求實效，推動質(zhì)量方針和質(zhì)量目標指標的完成，保證安全優(yōu)質(zhì)供水，增強顧客的滿意度。 二、具體工作計劃。 成立公司質(zhì)量管理委員會，明確質(zhì)量管理委員會職責(zé)。 建立和完善以高層管理、中層管理、基層管理為管理層次的組織網(wǎng)絡(luò)，建立質(zhì)量管理工作制度和獎懲制度，明確各部門工作職責(zé)。 建立和完善公司質(zhì)量管理體系并貫徹執(zhí)行，定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預(yù)防措施的實施情 況。 第 14 頁 共 24 頁 制定公司的質(zhì)量目標和質(zhì)量方針。 公司質(zhì)量方針。精益求精、卓越管理、安全優(yōu)質(zhì)、服務(wù)社會。 公司質(zhì)量目標：出廠水水質(zhì)合格率 100% 管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率 98% 管網(wǎng)綜合水壓合格率 98% 設(shè)備完好率 97% 顧客滿意率 98% 在崗職工崗位培訓(xùn)率 100% 結(jié)合公司質(zhì)量目標和方針，對各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、質(zhì)量目標指標進行進一步的分解、細化，制訂《各部門質(zhì)量管理職責(zé)》，明確各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)，明確各部門質(zhì) 量目標的考核指標。 積極開展全面質(zhì)量管理活動，提高質(zhì)量管理水平。 （ 1）建立合理化建議制度，在全體職工中間征集質(zhì)量管理的合理化建議，并組織相關(guān)人員進行審核和落實實施。 （ 2）積極推進和實施 qc 小組，至少成立 2 個 qc 小組，制定研究課題，開展小組活動。（ 3）積極推進和實施 5s 現(xiàn)場管理法，提高生產(chǎn)效率，樹立企業(yè)形象，形成良好的企業(yè)文化。 （ 4）積極推進和實施 tpm（全員生產(chǎn)維護），保證安全生產(chǎn)，提高設(shè)備完好率。 建立和完善公司的計量檢測體系，并完成計量確認 任務(wù)。