【文章內(nèi)容簡介】 神，根據(jù)我院實際情況，制定了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案，各病區(qū)根據(jù)業(yè)務(wù)范圍制定了專科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標及達標措施，持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。一年來緊緊圍繞 “ 改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平 ” 的工作宗旨， 從根本上改善了護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量， “ 以病人為中心，回歸護理本位 ” 的護理理念已深深植入護理人員的心中，并將其進一步融入到為患者的服務(wù)中，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意 ，護士的自身價值也得到了一定體現(xiàn)，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下。 一、護理基本概況： 全院護理人員總數(shù) 323 人，全部為注冊護士，其中正式在編護士 82 人，合同護士 241 人，臨床一線護士 313 人。學歷結(jié)構(gòu)：本科 20 人，大專 202 人，中專 101 人，職稱結(jié)構(gòu)：副主任護師 4 人，主管護師 43人，護師 49 人，護士 297 人。按編制床位數(shù) 876 計算，床位與病房護士之比 1:。從去年開始全院 19個病區(qū)全部開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，病房覆蓋率達到 100%，并延伸到門（急）診和手術(shù)室。 二、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，落實新的護理措施，病人滿 意度不斷提升 ，全年對 名住院病人進行滿意度調(diào)查，平均滿意度達到 %, 病人點名表揚護士人次；病人出院感謝信表揚護理人員 人次； 科病人單獨送錦旗贈與護理人員，病人發(fā)自肺腑的話語和行動是護理人員熱情周到服務(wù)、辛勤付出的結(jié)果，也是全院廣大護理人員真誠服務(wù)患者的縮影。 護士節(jié)在全院開展反映專科特色的禮儀服務(wù)競賽，進一步強化了護士執(zhí)業(yè)禮儀，護理人員儀容端莊，語言和藹，工作中每一個細節(jié)都能處處體現(xiàn)人文關(guān)懷、文明禮貌服務(wù)，如見面向病人問好、核對病人身份不直呼其 名、對年長病人使用合適的稱謂、操作不到位向病人道歉、操作完畢感謝病人合作、行動不便病人給予攙扶等，因此，日常查房中隨時能聽到患者對護士親切問候、良好態(tài)度、周到服務(wù)的贊譽。 3. 20xx 年按照市衛(wèi)計委關(guān)于《進一步深化優(yōu)質(zhì)護理改善護理服務(wù)》的通知精神，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房覆蓋面達到 100% ，并延伸至門（急）診和手術(shù)室，門（急）診和手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，進一步細化了各項工作，如急診科建立了 120 院外急救護理記錄，出診當時病人病情、處置以及回院后病人去向等詳細記錄，明確了責任，減少糾紛；手術(shù)室對兒童手術(shù)患者給與 家長般的關(guān)懷和照顧，減輕了手術(shù)患兒的恐懼和哭鬧，使手術(shù)得以順利進行； 10 月底開始實施手術(shù)患者壓瘡高危因素評估，對預計手術(shù)時間在 3 小時以上的病人，手術(shù)前一日由巡回護士按照高危因素評估表對病人進行評估，篩選出高?；颊?，提高了護士對手術(shù)病人受壓部位皮膚的關(guān)注度，并且術(shù)中和術(shù)后對其采取針對性的預防措施，手術(shù)完畢與病房責任護士嚴格交接手術(shù)體位受壓皮膚情況，降低手術(shù)病人發(fā)生壓瘡的危險，真正實現(xiàn)病人從入院到出院全程、連續(xù)、無縫隙護理服務(wù)。 ，避免因長時間等候給病人帶來身體不適和抱怨，同時方便 門診患者及時檢查，從年初開始由病區(qū)責任護士提前到輔助科室為住院患者預約檢查時間后，再通知病人按時去檢查，解決了多年來存在的問題，給住院患者和門診患者都帶來了方便，受到廣大患者的高度贊譽。 5．為提高術(shù)前宣教效果，骨科護士自行制作了術(shù)前宣教溫馨提示卡張貼在床頭，直至次日手術(shù)室接走病人，圖片賞心悅目，圖文并茂，起到術(shù)前隨時提醒病人和每個家屬的作用，杜絕了個別患者對術(shù)前禁飲禁食事項的疏忽，確保手術(shù)如期進行；手術(shù)室也將術(shù)前訪視內(nèi)容制做成卡片，除口頭宣教外， ，護士長安排清潔工或?qū)嵙暽褂幂喴位蚱杰嚺阕o暫無家屬陪護的病人做輔助檢查，解決了患者的后顧之憂，體現(xiàn)了醫(yī)院人文關(guān)懷。 7．依據(jù)崗位實際情況進一步修訂完善了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房評價標準及護理崗位責任制，在排班上除辦公班外，切實做到每個責任護士分管一定數(shù)量的病人（無論是主責任護士還是輔助責任護士），每個責任護士心中都有 “ 我的病人 ” 概念，使為病人提供連續(xù)、無縫隙護理服務(wù)落到實處，現(xiàn)在責任護士對自己分管病人的病情、治療、處置、用藥、特殊檢查結(jié)果、健康教育等熟練掌握 ,病 人對護理級別和分管責任護士清楚明白 ,增強了護士責任心 ,提高了病人滿意度。 8．為延伸優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，按照醫(yī)院安排，從年初開始，各護理單元由責任護士對出院病人在 1 周內(nèi)進行電話回訪，回訪內(nèi)容包括了解治療及手術(shù)效果、指導服藥及康復鍛煉、提醒按時復診、征求患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，融洽了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)院社會效益，深受患者贊譽，全年共回訪出院病人例，回訪率 % ，收到患者意見建議 條。 三、加強質(zhì)量控制，保障護理安全 、修訂完善了各項護理質(zhì)量標準，使護理質(zhì)量管理向更高的 目標邁進。全年各項護理質(zhì)量考核指標均達標。 ，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點，以檢查督促為手段，護理部采取定期檢查與隨機檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護理服務(wù)質(zhì)量進行控制，使護理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于監(jiān)控督導之下，確保護理質(zhì)量，今年重點加強了圍手術(shù)期護理質(zhì)量的檢查考評，每季度對手術(shù)病人進行滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度達 100%。 ，充分發(fā)揮科室一級質(zhì)控的 39。作用，尤其是培養(yǎng)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力?？剖屹|(zhì)控小組每周進行質(zhì)量檢查考評，發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量薄弱環(huán)節(jié)，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，質(zhì)控護士清楚科室質(zhì)控重點， 因而能抓住重點進行檢查考評，確保護理質(zhì)量和安全。 ，保證護理安全，護理部制訂了統(tǒng)一的安全警示標識，如預防壓瘡、預防跌倒 /墜床、預防管路滑脫、高危藥品等標識；同時建立了各種高?；颊吒呶Ｒ蛩卦u估表，對高?；颊咧攸c關(guān)注，落實預防措施，減少不良事件的發(fā)生。 5. 病區(qū)護士長每月按照責任護士工作數(shù)量，工作質(zhì)量，出勤、服務(wù)態(tài)度、勞動紀律、考試成績、病人表揚或批評、有無投訴等考核指標，作為發(fā)放勞務(wù)費依據(jù)，打破平 均主義，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬，充分調(diào)動了護士工作積極性。 、公正，護理部以病人滿意度、基礎(chǔ)護理、重病人護理等 16 個考核項目為基礎(chǔ)得分，輔以床位使用率、危重病人數(shù)、有無投訴等加分或減分，對科室進行考核，結(jié)果排名，前 3 名和后 3 名分別獎勵或處罰 200 元，每月在勞務(wù)費發(fā)放時兌現(xiàn)，使質(zhì)量考核結(jié)果獎懲真正起到應有的作用，促使科室在質(zhì)量管理上形成爭先恐后、你追我趕的良好氛圍。 ，護理規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)范和工作流程的執(zhí)行目前已基本形成 8 小時內(nèi)和 8 小時外一樣，周 內(nèi)和周日一樣，檢查與不檢查一樣。 11 月初市衛(wèi)計局質(zhì)量安全服務(wù)檢查中專家給于充分肯定。 四、取得成效 1. 護理人員服務(wù)理念徹底改變：以病人為中心，最大限度滿足病人生理和心理需求。 97%以上，護患關(guān)系融洽了，護士關(guān)心病人，病人理解護士。 ，為全面病情觀察、采取護理措施、實施健康教育提供方便。 ，年輕護士發(fā)揮聰明才智，制作了手術(shù)前溫馨提示卡。 ，責任心增強了，學習專業(yè)知識自覺性增強了。 安全得以保證，全年無護理糾紛和投訴。 五、存在的問題 ，遇到 “ 蠻橫不講理 ” 的患者，竭力爭辯，引來不必要的麻煩。 ，缺乏與病人溝通交流技巧。 ，個人整體綜合素質(zhì)有待提高。 ，病情觀察和書寫護理記錄?？菩圆粡?。 ，不滿意項目主要集中于病人不知道責任護士、后勤保障滯后。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié) 5 為落實《山東省實施 20xx 年 “ 優(yōu)質(zhì)護理示范工程 ” 活動方案》的精神，我院組建 “ 優(yōu)質(zhì)護理示范工程 ”活動領(lǐng)導小組。由分管院長任組長，護理部主任任副組長，負責活動計劃的制定及實施，確保各項工作真正落到實處。 成立示范病房以來實施責任制，落實整體護理，增加示范病房設(shè)備的投資，現(xiàn)有床位 23 張，護士 9 人，護理員 1 人，整合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、康復及健康指導任務(wù)，科室全體護理人員圍繞優(yōu)質(zhì)護理示范規(guī)范，扎實學習護理方法，突出中醫(yī)特色；落實一二三級護理。并派護士到千佛山醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科進修學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，形成具體中醫(yī)特色的 `康復鍛煉體系，每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日給予演示，被動及主動功能鍛煉 ，并建立良好的康復鍛煉評價制度，使患者早期達到功能康復。 對于出院病人，積極做好出院指導，將患者的康復指導由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者各方面的咨詢。建立完善績效考核與激勵機制，充分調(diào)動護士積極性。為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。這些服務(wù)都得到了患者的普遍贊譽。 通過我們的努力工作： 1：患者滿意度明顯提高。 2：患者陪護比例降低。 3：病房秩序進一步好轉(zhuǎn)。 醫(yī)療護理質(zhì)量進一步得到保障。 5：營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系。針對工作中存在護理人員不足及基礎(chǔ)設(shè)施欠完善等問題，我院擬定出了下一步工作計劃： 對取得的成績不驕不躁，對 “ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 ” 活動熱情不減，人人爭創(chuàng)先進。進一步增加護理人員，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護，積極加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，夯實基礎(chǔ)護理，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 因為多種原因，我們還存在很多不足，在今后的工作中，隨著 “ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) ” 活動的深入，我們科將會做得更好，讓患者更加滿意。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié) 6 我院積極響應衛(wèi)生部確定的 “ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 ” 而我們內(nèi)科非常榮幸被選為全院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房，在 5 個月的活動期間，科主任和護士長醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理不辭艱辛，積極帶領(lǐng)， 全體護士牢記 “ 以病人為中心 ” 的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著 “ 患者滿意、社會滿意、政府滿意 ” 的目標不斷前進，作為科室的一員感受頗多。 護士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間 q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午 16： 00 責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項等。 加強了護患溝通，盡量給病員創(chuàng)造舒適方便醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理的 39。環(huán)境。如我們每個班次接收的新病員當班護士都要向病員做自我介紹，主管醫(yī)生、責任護士、病區(qū)環(huán)境、作息時間、相關(guān)檢查等。在病房現(xiàn)有的條件下加強熱水供應，備齊盆具等一次性用品。 我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。我們內(nèi)科病員多數(shù)是老年人，新入長期臥床病人入院時已飽受便秘 困擾，使用開塞露后大便仍未解出，我們的責任護士二話不說一點一點的用手把大便摳出來，并再三指導防止便秘發(fā)生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家屬非常感激，連聲道謝，我們的責任護士就說了一句 “ 這是我應該做的 ” 。 每天我們護士來到病床前為每一位病員做疾 病的相關(guān)知識宣教、飲食指導、康復訓練等，言傳身教。病員及家屬細心的聆聽醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理著，還說 “ 你講的知識我們太需要了，希望這項工作能繼續(xù)做下去。 ” 我們開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動還有很多，病員滿意的微笑溫暖著我們，病員康復的笑聲激勵著我們，我們有信心將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)繼續(xù)做得更好。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié) 7 近年來，人們生活水平已經(jīng)得到很大的提高， “ 溫飽 ” 也只是為數(shù)不多的人的追求焦點，絕大部分的人開始放眼于 “ 健康成長 ” ，自我保護意識在不斷地增強。同時，心理衛(wèi)生知識的不斷普及，護理服務(wù)項目、服務(wù)范疇的多樣化發(fā)展等 等，這些因素的變化都對護理工作提出了更高的要求。對于所有已成為護理管理者來說，若想要提高護理質(zhì)量和護理服務(wù)水平 ,就必須時刻注重細節(jié)服務(wù)，在工作的過程中追求 “ 四個零 ” ，在服務(wù)中詮釋 “ 四個零 ” ，即護理質(zhì)量零差錯、護患關(guān) 系零距離，護理技術(shù)零缺陷、護理服務(wù)零投訴。 護理工作其實就是平凡加簡單的總和體，但是要做優(yōu)秀卻是一件非常不容易的事情。注意細節(jié)與不注意細節(jié)，將讓護理工作結(jié)果有著天壤之別的差距。比如說有二名護士在相同時間里都完成了同等數(shù)量的靜脈穿刺，總體來說他們都 “ 做了 ” 也就是完成任務(wù)了，而且都沒有發(fā)生什么大的缺 陷，這樣看來二護士工作效果似乎不相上下。但是當我們放眼于細節(jié)時便會發(fā)現(xiàn)，甲護士服務(wù)的病人滿意率 100％，病人基本知道自己在這一治療過程中用的是什么藥，也很清楚相關(guān)的注意事項。每一個病人穿刺完畢后，護士均將病人安置妥當，沒有暴露病人，無漏針現(xiàn)象。而乙護士呢？有一根棉棒掉在病人的床旁，穿刺完畢后護士也沒有對病人進行任何的安置和關(guān)懷，病人都不了解自己的用藥情況和輸液的注意事項。這樣一對比，二位護士的工作在質(zhì)量上就顯現(xiàn)出了明顯的差異，甲注意了工作中每一個環(huán)節(jié)中的細節(jié)，而乙只追求完成工作的數(shù)量卻忽視了工作中的細節(jié)。能 否做到注意細節(jié)，是影響護理工作能否高質(zhì)量的一個重大因素。 認真細心對待平凡的工作就是不平凡，是我們護理工作的準確展現(xiàn)。比如病人的晨間護理，在給病人整理床鋪時，你選擇什么樣的溝通方式與病人進行溝通，是合作還是命令？是隨時帶著一顆醫(yī)者仁心還是要求病人圍繞著我們？在語言的細節(jié)上重視和不重視將會有著完全不同的結(jié)果。晨間護理我們天天做，但做得非常好的人并不多。晨間護理順利完成的 39。一個重要前提條件是贏得病人的配合與支持。進入病房你先告知病人什么？你是先關(guān)心病人還是只注重病房的整潔；在動手開始操作時，你是否先問了病人的病 情？你是否看了有手術(shù)切口病人的傷口？你是否給需要拍背的病人拍背了？你是否給了對疾病已經(jīng)失望的病人一點信心？平凡的護理工作正是靠著這一個個細節(jié)的注重而完成。 隨著工作量的增多，越來越多的年輕護士不怕辛苦、不怕累、不怕臟。大家工作起來都很努力也很認真，并且謙虛好學，但由于年輕護士工作經(jīng)驗比較少，導致出現(xiàn)錯誤的幾率大。經(jīng)過出現(xiàn)錯誤后的總結(jié)和反思，我們痛心地發(fā)現(xiàn)其實錯誤常常出現(xiàn)在最簡單的問題或是最尋常的小事上，這就呼吁我們必須在細節(jié)