【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成都公司 （ 500） 4 南京公司 （ 600） 3 哈爾濱公司（ 400） 3 上海公司（ 100） 1 技術(shù)人員的資質(zhì) 服務(wù)人員按工作內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象不同可分為： 產(chǎn)品支持工程師：具備對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)進(jìn)行常規(guī)維護(hù)技能 項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)與支持的技能 (事業(yè)部 ) 培訓(xùn)講師：根據(jù)外部客戶(hù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，要求培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持、項(xiàng)目服務(wù)的能力，還必須具備培訓(xùn)教學(xué)能力。 各分公司的服務(wù)人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認(rèn)證工 程師，同時(shí)至少具有一位項(xiàng)目服務(wù)工程師和培訓(xùn)講師資質(zhì) 新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能力 新產(chǎn)品、技術(shù)平臺(tái)的新技術(shù)知識(shí)更新速度： 3 個(gè)月必須 30％的人員進(jìn)行知識(shí)更新， 6 個(gè) 月內(nèi)更新 60％。 二、同望認(rèn)證工程師 必須掌握如下知識(shí) 工程專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 路基工程、路面工程、橋涵工程、市政工程、土建工程、鐵路工程施工管理知識(shí)，所有技術(shù)服務(wù)人員須為土建工程或相關(guān)專(zhuān)業(yè)，參考教程《公路施工管理》《公路工程技術(shù)》 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 招投標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、計(jì)量支付管理、設(shè)備、物資管理、質(zhì)量管理、合同管理等業(yè)務(wù)知識(shí)《公路工程國(guó)內(nèi)招標(biāo)范本》《 FIDIC 條款 》《項(xiàng)目管理》? 計(jì)算基礎(chǔ)知識(shí) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)：應(yīng)了解 windows 網(wǎng)絡(luò)的安裝、調(diào)試及系統(tǒng)管理，應(yīng)了解 INTERNET 基礎(chǔ)知識(shí)（常識(shí)性知識(shí)） 操作系統(tǒng)：應(yīng)熟練掌握 windowXP\window9X\windows nt\dos 的使用 常用軟件：應(yīng)熟練掌握 office（ word\EXCEl\powerpoint\cad\及其他工具型軟件 數(shù)據(jù)庫(kù)：應(yīng)掌握公司各種產(chǎn)品所應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)庫(kù)安裝與配置 外設(shè)：應(yīng)掌握各種常用打印機(jī) \投影儀的特點(diǎn)及常用參數(shù)及驅(qū)動(dòng)程序 開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：應(yīng)了解公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、技術(shù)平臺(tái)等一些研發(fā)基礎(chǔ)知識(shí) 同望軟件 所有技術(shù)人員必須掌握公司所有產(chǎn)品各種版本的操作，每個(gè)技術(shù)人員必須精通四種以上產(chǎn)品，并了解公路工程管理各種業(yè)務(wù)流程及工程業(yè)務(wù)在軟件中實(shí)現(xiàn)方法等 數(shù)據(jù)處理能力 要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須有一名熟悉 ACESS、 SQL 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并能為客戶(hù)特殊情況下，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作，幫助客戶(hù)備份與恢復(fù)數(shù)據(jù) 方案咨詢(xún)能力： 要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須具備一至兩名能為項(xiàng)目方案提供咨詢(xún)的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實(shí)施流程。 服務(wù)資格 所有服務(wù)人員必須熟悉《客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范》《客戶(hù)服務(wù)技巧》及公司各種服務(wù)政策及服務(wù)工作流程及制度， 同時(shí)必須熟悉各種銷(xiāo)售政策、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、公司營(yíng)銷(xiāo)模式。 第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則 一、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)代表同望公司，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 二、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的《客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范》，《客服工作手冊(cè)》，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)提供最大滿(mǎn)意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。 三、專(zhuān)職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢(xún)與服務(wù)，為客戶(hù) 提供購(gòu)買(mǎi)前熱線咨詢(xún) 、 用戶(hù)提出請(qǐng)求后， 協(xié)助銷(xiāo)售人員提供 上門(mén) 產(chǎn)品 演示 、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、協(xié)助銷(xiāo)售人員為 用 戶(hù)提供 產(chǎn)品說(shuō)明性資 料，協(xié)助銷(xiāo)售人員為 用戶(hù)提供 產(chǎn)品 演示版 本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持 。 四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶(hù)提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會(huì)客戶(hù)上網(wǎng)、注冊(cè)郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)。 五、 技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo) ：客戶(hù)服務(wù)工程師在劃定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供 日常電話接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、接待上門(mén)客戶(hù)解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題 處理客戶(hù)數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷(xiāo)售人員為客戶(hù)解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題 定期接受總部客服部通過(guò)各種途徑安排的培訓(xùn)及新技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職 業(yè)培訓(xùn)與考核 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)的培訓(xùn) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項(xiàng)目服務(wù) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放升級(jí)通知及進(jìn)行升級(jí)指導(dǎo) 六、 客戶(hù)檔案維護(hù) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定的區(qū)域的客戶(hù)進(jìn)行回訪，遵守總部《客戶(hù)回訪程序文件》 負(fù)責(zé)對(duì)回訪中問(wèn)題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報(bào) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行注冊(cè)、檔案資料進(jìn)行維護(hù)，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)流失率低于 5％ 七、 客戶(hù)信息收集及反饋 負(fù)責(zé)對(duì)所有途徑接收到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，及時(shí)反饋給總部客戶(hù)服務(wù)部及相關(guān)部門(mén)，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶(hù)，并有義務(wù)配合總部的要求，主 動(dòng)收集行業(yè)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時(shí)上報(bào)。 八、主動(dòng)式服務(wù)（方案及項(xiàng)目服務(wù)） 各分公司應(yīng)配備一支專(zhuān)業(yè)的高可靠性用戶(hù)支持隊(duì)伍，針對(duì)需要對(duì)大型企業(yè)及大型項(xiàng)目，提供積極、主動(dòng)式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐蓢?yán)重的損失。具體參照《產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)》及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定） 九、 客戶(hù)調(diào)查與投訴 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)配合總部進(jìn)行各種客戶(hù)調(diào)查，負(fù)責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶(hù)，并將相關(guān)的信息報(bào)送總部客服部，各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶(hù)的投訴，按總部《客戶(hù)投訴處理》流程移交總部客服部處理。 總部也會(huì)定期對(duì) 各分支機(jī)構(gòu)的所轄區(qū)的客戶(hù)直接進(jìn)行抽樣調(diào)查，接受客戶(hù)投訴，以對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 十、 上報(bào)服務(wù)狀況 各分支機(jī)構(gòu)每月底應(yīng)向總部客服中心上報(bào)當(dāng)月服務(wù)狀況，及是否需要總部支持，使用總部統(tǒng)一的服務(wù)管理工具，接受總部客服中心服務(wù)業(yè)務(wù)管理，分支機(jī)構(gòu)一切日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。 十一、配合其他部門(mén)工作 各分支機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)人員有義務(wù)配合銷(xiāo)售人員、總部其他各職能部門(mén)工作，并遵守各部門(mén)工作要求，有義務(wù)承擔(dān)跨區(qū)客戶(hù)的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷(xiāo)售，有義務(wù)承擔(dān)代理銷(xiāo)售客戶(hù)的服務(wù) 。 十二、 培訓(xùn)銷(xiāo)售及其他業(yè)務(wù)人員 各分支機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)人員有義務(wù)定期培訓(xùn)所在分支機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員及其他業(yè)務(wù)人員，并進(jìn)行考核，以便使銷(xiāo)售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時(shí)上報(bào)培訓(xùn)及考核信息到客服部備案。 十三、服務(wù)考核及獎(jiǎng)懲 考核依據(jù) 月報(bào)：當(dāng)月最新有效的客戶(hù)檔案資料、當(dāng)月項(xiàng)目服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶(hù)服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶(hù)回訪記錄、當(dāng)月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等 所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評(píng)價(jià)與考核 總部對(duì)客戶(hù)直接抽樣調(diào)查報(bào)告 當(dāng)月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 一、 優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護(hù)工作 對(duì)軟件本 身提出合理化建議和有突出貢獻(xiàn)的 通過(guò)總部客服中心組織技術(shù)考核，成績(jī)優(yōu)異 配合分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售工作，并積極宣揚(yáng)同望品牌 為客戶(hù)提供優(yōu)異服務(wù)，得過(guò)客戶(hù)特別贊揚(yáng)的 出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動(dòng)為公司收集上報(bào)各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價(jià)值信息 二、 合格服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 遵守《同望客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范》《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》 維護(hù)同望公司聲譽(yù)，并產(chǎn)生較好的社會(huì)效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報(bào)各種報(bào)表，且數(shù)據(jù)正確） 年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎(jiǎng)例 １、 在同望相關(guān)的對(duì)內(nèi)或?qū)ν饪锟? ２、 發(fā)放優(yōu)秀員工紀(jì)念品 ３、 發(fā)放獎(jiǎng)金 懲罰： 警告處分、罰款 有以下情況發(fā)生，可采取警告方式 在月末未按要求提交相關(guān)報(bào)表 報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差 在服務(wù)過(guò)程中，有損公司聲譽(yù)，但未造成嚴(yán)重影響的行為 隱瞞客戶(hù)的投訴，對(duì)客戶(hù)反饋的信息不處理、不上報(bào)等行為 有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì) 技術(shù)支持、售后服務(wù)過(guò)程中，誤導(dǎo)客戶(hù)，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù) 技術(shù)水平落后，但不申請(qǐng)培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù) 一年內(nèi)連續(xù)有超過(guò)二起客戶(hù)投訴，并給公司聲譽(yù)造成影響 其他一切有損同望聲譽(yù)，并造成不可挽回?fù)p失 第三部分：客戶(hù)服務(wù)工作流程 第一章：技術(shù)支持 目的 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問(wèn)題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 適用范圍 本辦法適用于總公司及所有分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員。工作中同時(shí)遵守第一部分內(nèi)容 工作流程 支持分類(lèi) ? 技術(shù)支持工程師通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話、接收傳真的方式提供支持 ? 網(wǎng)站欄目負(fù)責(zé)人通過(guò) SUPPORT 郵件及網(wǎng)站論壇提供支持 ? 通過(guò)上門(mén)服務(wù)提供支持 ? 通過(guò)客戶(hù)上門(mén)提供支持 ? 通過(guò)客戶(hù)回訪及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中提供支持 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 上述來(lái)源 的任何問(wèn)題，應(yīng)由第一個(gè)接手的人員負(fù)責(zé)全程跟蹤到底，直至問(wèn)題解決，避免接手人將問(wèn)題轉(zhuǎn)移后，對(duì)問(wèn)題是否解決不再過(guò)問(wèn)的事件發(fā)生 熱線電話接聽(tīng)方式 ? 服務(wù)人員在接電話時(shí)要特別注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，要以謙遜語(yǔ)氣待人 ? 總部人員：您好、同望客服部，分支機(jī)構(gòu)：您好、同望 XX公司 ? 當(dāng)明確是客戶(hù)后，應(yīng)問(wèn)客戶(hù)：“您有什么問(wèn)題？”； ? 當(dāng)聽(tīng)清楚客戶(hù)問(wèn)題后，應(yīng)開(kāi)始細(xì)心地作電話指導(dǎo)； ? 如客戶(hù)所提問(wèn)題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時(shí)，應(yīng)記下客戶(hù)電話，并給出一個(gè)明確時(shí)間（一般不超過(guò)一個(gè)小時(shí)）再回復(fù)電話；放下電話后， 先內(nèi)部咨詢(xún)解決后回復(fù)客戶(hù)，內(nèi)部 不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢(xún)工程師溝通，分支機(jī)構(gòu)與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶(hù) ? 如果此問(wèn)題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶(hù)詳細(xì)電話和地址，并給出一個(gè)明確時(shí)間和其他服務(wù)方式；需要上門(mén)解決的，立即與當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，將該客戶(hù)的詳細(xì)問(wèn)題及解決辦法告之分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員解決問(wèn)題的進(jìn)度及結(jié)果，回訪客戶(hù)尋問(wèn)該問(wèn)題的是否最終解決。需要客戶(hù)通過(guò)電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細(xì)告訴客戶(hù)自己郵箱地址，如果客戶(hù)不會(huì)發(fā)送郵件，有義務(wù)教會(huì)客戶(hù)如何注冊(cè)郵箱如何發(fā)送郵件，當(dāng)接收不到客戶(hù)的郵件時(shí)，要電話詢(xún)問(wèn)， 直至客戶(hù)的問(wèn)題解決。 ? 當(dāng)接聽(tīng)電話人不能解決該問(wèn)題需要轉(zhuǎn)接給其他人時(shí)，要快速交待已了解的客戶(hù)情況，第二個(gè)接聽(tīng)電話人不要重復(fù)問(wèn)相同的問(wèn)題。 ? 當(dāng)接到一些蠻不講理的客戶(hù)的電話時(shí)，絕對(duì)禁止同客戶(hù)爭(zhēng)吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶(hù)的無(wú)理取鬧； ? 當(dāng)接到客戶(hù)的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負(fù)責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。 上門(mén)服務(wù)態(tài)度方式 ? 在服務(wù)人員上門(mén)之前，應(yīng)先以電話方式與客戶(hù)聯(lián)系好上門(mén)時(shí)間； ? 服務(wù) 人員到了客戶(hù)處，應(yīng)馬上出示工作單位標(biāo)識(shí)牌 ? 見(jiàn)到客戶(hù)后，注視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，并向客戶(hù)介紹自己； ? 在檢查出問(wèn)題所在后，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明。如是操作中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)一一做出解答，不能表