【文章內(nèi)容簡介】 、最后按要求 辦理。 二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做 “ 好 ” 第 8 頁 共 17 頁 為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費(fèi)心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負(fù)責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度和星級營業(yè)員評分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。 一是首問負(fù)責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng) 一對外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。 二是營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例 和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前 三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競賽四項(xiàng)進(jìn)行 第 9 頁 共 17 頁 考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。 三是星級營業(yè)員評分制度。按照省、市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展 “ 明星營業(yè)員 ” 評比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會效益雙豐收。 三、以客戶滿意度為首要尺度，以 “ 巧 ” 、 “ 優(yōu) ” 、 “ 創(chuàng) ”把服務(wù)水平做 “ 強(qiáng) ” 社會及廣大消費(fèi)者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、 3g時代帶來的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向 “ 強(qiáng) ” 發(fā)展。 一是以 “ 巧 ” 促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間 “ 微笑觀摩 ” 互相觀察和提醒；實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強(qiáng)調(diào)每個人要做到 “ 來有迎聲、問有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有 欠聲、走有送聲 ” 的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用 “ 您說錯了 ” ，而用 “ 是，但是 ” 等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用 …… 二是以 “ 優(yōu) ” 實(shí)現(xiàn) “ 零 ” 發(fā)展。服務(wù)追求 “ 零距離 ” ，在大 第 10 頁 共 17 頁 廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的 “ 零距離 ” 服務(wù)。 三是以 “ 創(chuàng) ” 實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。市場競爭的加劇，對服務(wù)提出了新的要求，營業(yè)廳順應(yīng)時代發(fā)展，率先嘗試推出了 “ 服務(wù)向前延伸一步 ” 業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將營業(yè) 廳搬到現(xiàn)場，為用戶提供 “ 一站式 ”服務(wù)， xx 年以來累計 30 多次走上街頭、校園，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)便民活動現(xiàn)場服務(wù)。在總結(jié)其他營業(yè)廳做法的基礎(chǔ)上，率先推出營業(yè)員 “ 顧問式營銷 ” 服務(wù)模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極大提升服務(wù)親和力。同時，還采用 “ 一對一 ” 、面對面的方式為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。此外，由于引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節(jié)省了時間，尤其在系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業(yè)廳還推出用戶大回訪、滿意服務(wù)競賽、用戶最喜 愛的營業(yè)員等創(chuàng)新活動，有力地促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。 ” 她們在營業(yè)廳是營業(yè)員，走出去就是客戶經(jīng)理。 因?yàn)橛眯乃猿晒?，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯?，她們在平凡的崗位上?chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因?yàn)橛眯?，她們在簡單的工作中學(xué)會了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，愿她們在移動服務(wù)的道路上取得更大進(jìn)步。 第 11 頁 共 17 頁 第三篇：委托書移動營業(yè)廳委托書 本人 ____________身 份 證 號 碼 _________________由于_______原因，不能親自到營業(yè)廳辦理 ____________號碼____________ 業(yè) 務(wù) ， 現(xiàn) 委 托 _____________ 身 份 證 號 碼