【文章內(nèi)容簡介】 平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時間組織《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟 和認(rèn)識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場危機(jī)意識；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督?，F(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在 ％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。 三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營業(yè)廳的形象。為此制定了《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力、營業(yè)安全五個方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作 ，全班 24 名員工每天堅持班前講解會、班后總結(jié)分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長避短。同時每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績，多年來該營業(yè)廳累計為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理 6 名、營業(yè)廳經(jīng)理 3 名、 營業(yè)值班長 4 名。 四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營業(yè)廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。 二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好” 為了能 夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費(fèi)心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負(fù)責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度和星級營業(yè)員評分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。 一是首問負(fù)責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng)一對外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同 時公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。 二是營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前 三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生 產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競賽四項(xiàng)進(jìn)行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。 三是星級營業(yè)員評分制度。按照省、市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營業(yè)員”評比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會效益雙豐收。 三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)”把服務(wù)水平做“強(qiáng)” 社會及廣大消費(fèi)者對服務(wù) 行業(yè)要求的日趨提高和完善、 3g 時代帶來的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強(qiáng)”發(fā)展。 一是以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強(qiáng)調(diào)每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁 蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用?? 二是以“優(yōu)”實(shí)現(xiàn)“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務(wù)。 三是以“創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。市場競爭的加劇，對服務(wù)提出了新的要求，營業(yè)廳順應(yīng)時代發(fā)展，率先嘗試推出了“服務(wù)向前延伸一步”業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將營業(yè)廳搬到現(xiàn)場，為用戶提供“一站式”服務(wù)， XX 年以來累計 30 多次走上街頭、校園，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)便民活動現(xiàn)場服務(wù)。在總結(jié)其 他營業(yè)廳做法的基礎(chǔ)上，率先推出營業(yè)員“顧問式營銷”服務(wù)模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極大提升服務(wù)親和力。同時，還采用“一對一”、面對面的方式為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。此外，由于引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節(jié)省了時間，尤其在系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業(yè)廳還推出用戶大回訪、滿意服務(wù)競賽、用戶最喜愛的營業(yè)員等創(chuàng)新活動，有力地促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。”她們在營業(yè)廳是營業(yè)員，走出去就是客戶經(jīng)理。 因?yàn)橛眯乃猿晒Γ环莞?，一份收獲。因?yàn)橛眯?，她們在平凡的崗位上?chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因?yàn)橛眯?，她們在簡單的工作中學(xué)會了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，愿她們在移動服務(wù)的道路上取得更大進(jìn)步。 第三篇：移動營業(yè)廳先進(jìn)事跡材料 移動公司 xx 營業(yè)廳成立于 2021年 11 月 ,承擔(dān)著 xx 周邊幾萬在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)工作。營業(yè)廳班組成員共 7 人，平均年齡 25