【文章內容簡介】 程； 作業(yè)司機在出發(fā)前應作好行程路線查詢等準備工作，將貨物及時安全送達收貨倉庫； 貨物到達前承運司機應事先向倉庫或收貨公司預報到達時間以做好接貨準備，特別是長途運輸時。 如遇有意外情況司機必須在 1小時內通知所屬運輸公司及本公司客服員； 客服員對于司機反映的異常情況及時處理，不能處理的須及時上報給上級主管，并立即聯(lián)系收貨及發(fā)貨方，說明有關情況，并積極采取措施 .異常情況緊急聯(lián)系流程如下（附件 3《緊急通報流程》）： 駕駛員 運輸公司 *** 物流有限公司發(fā)運管理員，客戶服務員 *** 物流有限公司 主管 發(fā)貨客戶 收貨客戶 ***物流有限公司 總經理 副總經理 經理 相關機構： 警察： 110 消防： 119 ： 姓名 電話 手 機 ***副總經理 ***經理 ***課長 ***主管 配送中心 ： 崗位 責任和義務 駕駛員 發(fā)生意外后，駕駛員必須立即向所屬運輸公司匯報，并采取適當措施保障人、貨的安全，避免環(huán)境污染，包括向當?shù)鼐旎蛳啦块T請求幫助。 運輸公司 運輸公司接到事故報告后，應協(xié)助駕駛員處理現(xiàn)場事務，并做出適當安排把人、貨的損失降到最低，把運輸延誤時間縮到最短。同時須立即向配送中心客戶服務員或發(fā)運管理員匯報，按要求填寫《運輸事故報告書》并及時遞交我司。 配送中心客戶服務員，發(fā)運管理員 客服員或發(fā)運管理員接到運輸事故報告后，須仔細了解相關細節(jié)并予以記錄，并立即向上級主管匯報，同時按公司指示向相關的收發(fā)貨客戶通報有關情況及處理進度。 配送中心主管 發(fā)生異常后，主管應盡快掌握事故的全體狀況，隨時報告上級領導及相關機構，如需要時，服從上級領導及相關機構的指示處理事故，如需要 MSDS（ material safety datas sheet） 時，應向相關工廠請求。 關于客戶投訴的處理及客戶滿意度調查 服務質量關乎公司的信譽和發(fā)展，所有客戶認為有疑問的都要給予書 面記錄以及書面答復。 記錄客戶投訴或疑問使用《客戶投訴記錄表》（參閱附件 4），客戶服務員可在電話中了解情況后予以記錄，亦可傳真給客戶自行填寫； 收到《客戶投訴記錄表》后，客服員做初步調查后上交給上級主管，或公司高層領導； 上級批復后，客服員將處理結果反饋回投訴客戶，并將《客戶投訴調查反饋表》保留存檔； 配送中心主管對所有客戶投訴予以記錄，并跟蹤督促改善進度。 客戶服務員不定期回訪（以電話或郵件，傳真等方式）所負責的客戶及其對應的收貨客戶，發(fā)放調查表，適時了解客戶的 需求，提高服務質量。 單據(jù)流轉及保管流程： 一、 目的： 保證倉儲貨物的出入及調動有據(jù)可依、有證可查； 保存記錄以保證業(yè)務的可追溯性； 保證單據(jù)的生成，流通的有效性，保密性及完整性。 二、責任： 送貨司機：按要求運送貨物，并負責確保車上貨物與單證的一致，負責貨物運送到目的地后收貨人的簽收，及運輸過程中貨物和單證的保管。 倉管員：負責倉庫貨物出入裝卸管理，按要求核對單證，準確收發(fā)貨，記錄產品的破損和生產日期等，負責核點倉庫貨物和收集所有收入倉單據(jù)，作統(tǒng)計比較。錄入有關單據(jù)，提交報表保存單據(jù)。 發(fā)運管理 員：負責協(xié)助倉管員的收發(fā)貨工作，制訂《配送計劃書》，及收發(fā)貨日報表，作倉庫整理及貨物破損記錄； 客戶服務員：負責收發(fā)貨單據(jù)的生成，輸出及作業(yè)后的整理，保存； 配送中心主管：負責本程序的總體執(zhí)行和監(jiān)督 。 三、范圍： 適用于 ***物流有限公司 四、流程 入倉單據(jù)定義 客服員根據(jù)客戶的入倉通知在 ***物流系統(tǒng)系統(tǒng)生成的《入倉單》，打印的《收貨票據(jù)》， 或者以傳真方式下達的《入倉通知》； 出倉單據(jù)定義 客服員根據(jù)客戶的出庫（送貨）通知在 ***物流系統(tǒng)系統(tǒng)上生成后打印的《出庫單》、《送貨單》。 隨貨同行 單據(jù)定義 隨貨同行單據(jù)包括貨物入庫及出庫時的隨貨同行的技術資料、宣傳資料，附件等。 單據(jù)使用及保管要求： 出、入倉單據(jù)憑客戶指令在 ***物流系統(tǒng)系統(tǒng)內生成，打印，或以客戶的傳真件為準，未取得客戶同意任何人不允許在單據(jù)上擅自更改、增加或刪除數(shù)據(jù)； 單據(jù)的作成 ,審批應嚴格按照崗位職責及相應權限進行 ,未經允許 ,任何越權審核、代簽或串崗做成的單據(jù)一律無效； 倉管員在收發(fā)貨之前必須審核單據(jù)的有效性，填寫及簽名的完整性，并務必根據(jù)單據(jù)進行收發(fā)貨、裝卸貨； 提送貨單據(jù)上的 數(shù)量等內容必須由倉管員、發(fā)運管理員、提送貨司機或客戶共同確認實物及單據(jù)的數(shù)量是否相符，現(xiàn)場核對后簽名確認； ，金額數(shù)字有必要時須另外在用中文數(shù)字在單證上注明； 、攜帶單證，確保單據(jù)在途中的保密及安全； 、有據(jù)可依，確保其可追溯性； 客服員按要求及時跟蹤收發(fā)貨單據(jù)的簽收返回 ,返回后的清單一律在《 ***物流有限公司回單登記表》（見附件 5）上予以記錄，并定期將其轉交回客戶 ,公司財務等部門，憑證轉交時也應有相應記錄 ； 返回的原始憑證是業(yè)務結算的重要依據(jù)之一，客服員應將期整理后定期返回相關部門或個人，在暫存期間應謹慎保管，存放于指定位置； 、整理、匯總歸檔，業(yè)務票據(jù)及文件保存期限不少于 2年 ,重要的業(yè)務資料按公司的有關規(guī)定另行處理。 存貨管理 一、目的 規(guī)范倉庫貨物儲存盤點運作，確保貨物儲存盤點有序、規(guī)范地進行。 二、職責 配送中心主管負責流程和監(jiān)督執(zhí)行及反饋； 客服中心負責流程制訂、修改和核準； 倉管員、發(fā)運管理員負責流程 執(zhí)行。 三、流程 入庫分揀儲存及倉庫衛(wèi)生要求 倉管員按入庫流程的有關規(guī)定接收入庫貨物及整理相關單據(jù)憑證 ,查驗貨物； 對有異常的貨物須及時報告相關領導及客戶，得到確認答復后再行處理，異常貨物的處理一切都應遵循客戶的意見和要求執(zhí)行。 貨物的分揀、擺放應按每種產品的 MSDS中的相關規(guī)定執(zhí)行。（注： MSDS即 material safety data sheet，是由生產廠家提供的產品性狀及安全操作書，必要時須各廠家請求取得） 貨物的儲存應做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不 腐、不變質、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按 MSDS 要求，適當進行加墊、通風、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當應及時改進。 每日檢查冷庫的溫度，制冷機每天輪流開啟，并按冷庫溫度適當