【文章內(nèi)容簡介】 74 附件 1：運(yùn)行維護(hù)報(bào)表制度 74 、開關(guān)位置記錄部分 82 、開關(guān)位置記錄部分 86 七、維護(hù)案例 87 八、報(bào)價(jià)部分 87 第 3 頁 共 88 頁 一、概述 維護(hù)定檢，顧名思義由維護(hù)及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護(hù)定檢不僅是在問題出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè) 備長期穩(wěn)定地運(yùn)行。對設(shè)備良好、有效的維護(hù)，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長設(shè)備的使用壽命。 維護(hù)定檢的基本原則就是在例行維護(hù)定檢工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患于未然。 如果維護(hù)人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時(shí)檢測到故障的先兆，將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務(wù)中斷所造成的經(jīng)濟(jì)損失；而且還可以避免故障嚴(yán)重化對整個(gè)設(shè)備所造成的損傷，從而降低板件更換等維護(hù)費(fèi)用，延長設(shè)備的使用壽命。而這一切，不但要求維護(hù)人員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。 信息系統(tǒng)維護(hù)外包的重要意義 經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，將信息系統(tǒng)外包給專業(yè)服務(wù)公司，不但可以降低運(yùn)營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并不能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)，企業(yè)需要的是信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)的支持，需要的是運(yùn)用信息系統(tǒng)的結(jié)果。把過程交給專家，自己控制結(jié)果，信息外包服務(wù)正成為現(xiàn)代企業(yè)對信息系統(tǒng)的明智選擇。 信息外包服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)的一種，具有以下幾點(diǎn)基本特征。 第 4 頁 共 88 頁 (1) 基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇 盡管信息外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息 系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競爭力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務(wù)中，而輔助性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營效率。信息外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。 (2) 履行服務(wù)的時(shí)間一般比較長 信息外包服務(wù)是一種長期的委托行為，一般合同履行的時(shí)間比較長，三年、五年，或者十年、幾十年。有些合同也比較短，在一年以內(nèi)。許多外包服務(wù)合同規(guī)定一段時(shí)間的試用期，作為對外包服務(wù)商的考察和績效 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。 (3) 以信息系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程為外包對象 傳統(tǒng)外包服務(wù)涉及各個(gè)行業(yè)，而信息外包服務(wù)的外包對象則是針對信息系統(tǒng)或者信息系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程。隨著信息外包服務(wù)的發(fā)展，特別是業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展，信息外包服務(wù)包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入。 綜上所述， 信息外包將會成為其實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重要的意義。 信息化建設(shè)始于 年系統(tǒng)包括 個(gè)子系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng) (電子圍墻、遠(yuǎn)程監(jiān)控 )、門禁系統(tǒng)、廣播系 統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、觸摸屏系統(tǒng)等，并于 年 月相繼投入使用。系統(tǒng)經(jīng)歷多年應(yīng)用，目前信息化建設(shè)仍不斷擴(kuò)大、內(nèi)容不斷充實(shí)、應(yīng)用層面不斷推廣，而且逐步發(fā)展到各中心法庭。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范 信息系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，確保各信息化系統(tǒng)的正常運(yùn)作，提出了相關(guān)的維護(hù)需求。 第 5 頁 共 88 頁 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶的現(xiàn)場實(shí)際情況及與客戶交流，確認(rèn) 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D大致如下所示： 目前需要進(jìn)入維護(hù)維修的系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分： 1) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 2) 計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng) 3) 服務(wù)器、 PC系統(tǒng) 4) 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng) 5) 電腦外設(shè)產(chǎn)品 6) 保安監(jiān)控系統(tǒng) 7) 門禁系統(tǒng) 8) 廣播系統(tǒng) 9) 有線電視系統(tǒng) 10) 電子公告系統(tǒng) 11) 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) 12) 會議系統(tǒng) 13) 投影系統(tǒng) 14) 顯示系統(tǒng) 15) 觸摸屏系統(tǒng) 上述所列各系統(tǒng)設(shè)備（詳見維護(hù)設(shè)備清單）免費(fèi)維護(hù)期已屆滿的設(shè)備均屬維護(hù)需求范圍，設(shè)備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應(yīng)包括其附屬配件、軟件和布線等。 因應(yīng)企業(yè)的這種情況，我公司將對 提供 專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。專業(yè)的第 6 頁 共 88 頁 維護(hù)服務(wù)不但可以降低運(yùn)營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設(shè)備的故障操心。 盡管專業(yè)的外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競爭力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務(wù)中，而輔助性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則 交給外部的專業(yè)人士來承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營效率。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。因此專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)外包服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。 將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)以較低的成本換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比保證企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常使用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷前進(jìn)。 二、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制 及流程簡述 電話遠(yuǎn)程維護(hù)： A、指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理 一般故障 B、判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù) 上門現(xiàn)場服務(wù)： A、查看現(xiàn)場，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題 B、救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終 第 7 頁 共 88 頁 C、填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名。 外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。將根據(jù)工作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進(jìn)行全面的服務(wù)。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提供系統(tǒng)升級，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的咨詢 服務(wù)，如果是對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行升級，將不再另外收取費(fèi)用（設(shè)備購買費(fèi)用另計(jì)）。 每季度巡檢：每季度固定上門巡檢一次，檢查 服務(wù)器 ,交換機(jī)，防火墻，磁盤陣列柜、安防、會議等設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。 技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對 信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 緊急維護(hù)：電話聯(lián)系，特殊情況隨時(shí)待命，工作日提供 5*8小時(shí)桂城范圍 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，桂城范圍外保證 4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，響應(yīng)到位起 24小時(shí)內(nèi)對用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。 ?? 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，通過電話及郵件方式申報(bào)故障； ?? 故障受理后維護(hù)組人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)； ?? 先通過電話指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障； ?? 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)； ?? 查看現(xiàn)場，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題； ?? 救助實(shí) 甌锨謇硐殖。 惺加兄眨 ??? 填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名 第 8 頁 共 88 頁 ?? 企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員 與隊(duì)伍來保證對客戶的及時(shí)服務(wù)； ?? 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，直接對長駐人員申報(bào)故障； ?? 維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)； ?? 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)； ?? 查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題； ?? 故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場； ?? 填寫維護(hù)報(bào)告單； ?? 填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底。 第 9 頁 共 88 頁 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障 通過客服熱線電話、客服辦公點(diǎn)申報(bào)故障 維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)， 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù) 查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題 故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場 填寫維護(hù)報(bào)告單 填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底 根據(jù) 的具體情況，結(jié)合 的實(shí)際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐服務(wù)方式，提供 5*8小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，更及時(shí)更快速的作出處理。 每季度對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、電腦外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn) 行狀況，并做出分析意見與建議。 測試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。對非測試項(xiàng)目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時(shí)在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 第 10 頁 共 88 頁 員安排 中心目前有專職售后服務(wù)工程師 10名，隨時(shí)處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集中受理業(yè)務(wù)，充分保證各客戶單位在佛山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務(wù)。 如提供人員長駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。 根據(jù) 的具體情況，暫定需要五名維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù)工程師。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。） 架構(gòu) 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 質(zhì)量安全監(jiān)督員 維護(hù)工作組成員 第 11 頁 共 88 頁 換流程 甲方與我公司簽訂維護(hù)合同后，維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備，在維護(hù)合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負(fù)責(zé)處理。 ?? 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。 ?? 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家的維修費(fèi)用收費(fèi)要求向甲方提交《設(shè)備維修費(fèi)用申請報(bào)告》，獲得批準(zhǔn)后維護(hù)人員將壞件送工廠維修，跟進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。 ?? 新設(shè)備產(chǎn)品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置， 我公司將提供產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格供了客戶參考；若我公司購買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì)量與成本。 （維修或更換設(shè)備中的維修費(fèi)和設(shè)備費(fèi)由甲方支付） 注：針對 各系統(tǒng)的實(shí)際情況及具體需求，制訂具體的維護(hù)本標(biāo)準(zhǔn)和方案，包括故障恢復(fù)，災(zāi)難恢復(fù)、維護(hù)信息管理檔案、緊急維護(hù)維修方案、備件提供等。并對維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測報(bào)告由用戶代表確認(rèn)。 承包期間，暫定安排五名具有計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)資質(zhì)的維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師 、一名會議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù)工程師。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。）為 提供維護(hù)服務(wù)，并配備相應(yīng)的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，保證及時(shí)提供維修保養(yǎng)服務(wù)。 響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時(shí)，保證桂城范圍 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在 4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。響應(yīng)到位起 24小時(shí)內(nèi)第 12 頁 共 88 頁 對有關(guān)需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費(fèi)用報(bào)價(jià)等書面報(bào)告，供用戶參考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報(bào)告及預(yù)算，屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應(yīng)根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。 維修工期要求：維修設(shè)備自用戶確認(rèn)維修方案起，境內(nèi)維修、更換處理的，應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)完成，境外維修、處理的在二十個(gè)工作日內(nèi)完成（服務(wù)器需送原廠維修的，三十個(gè)工作日內(nèi)完成 ,特殊情況需延長工期的，并征求用戶方的認(rèn)可同意）。維修設(shè)備保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的，免費(fèi)提供同級備件供采購人使用。 對用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護(hù)工作，不少于每兩個(gè)月一次。特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)檢修和維護(hù)力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測試 ，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。 如遇重要會議、重大活動(dòng)或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術(shù)支持及派員駐場協(xié)助的，一年在 100小時(shí)以內(nèi)的，由我司免費(fèi)提供，超出部分按本次采購議定價(jià)格另收費(fèi)。 故障級別 定義 響應(yīng)時(shí)間 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)一級故障 中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 主要指設(shè)備在