【正文】 戶代表確認。 主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接四級故障 地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。 → 客戶端操作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2020/XP/2020等。 8. 其它外置設備的故障處理 → 解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅動程序 /軟件設置問題造成的故障。 對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正常運轉。 29. 計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造 → 對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。 ?? 維護質量目標 所有維護工作和分部巡檢工作合格率 100% 優(yōu)良品質率大于 98% 最終達到優(yōu)質工程標準。 在維護工作的全過程中，搞好維護工作完成情況、維護質量檢查和復核工作，做好維護工作的記錄，健全工程維護檔案。完善的本地售后服務是給客戶的服務承諾。 軟件系統(tǒng)的維護是服務器維護量最大的部分，包括操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡服務、數(shù)據(jù)庫服務、用戶數(shù)據(jù)等各方面的維護。 Oracle數(shù)據(jù)庫的維護 Oracle警告日志文件監(jiān)控 Oracle在運行過程中，會在警告日志文件 ()中記錄數(shù)據(jù)庫的一些運行情況： 第 33 頁 共 88 頁 ?? 數(shù)據(jù)庫的啟動 、關閉，啟動時的非缺省參數(shù)； ?? 數(shù)據(jù)庫的重做日志切換情況，記錄每次切換的時間，及如果因為檢查點(checkpoint)操作沒有執(zhí)行完成造成不能切換，會記錄不能切換的原因； ?? 對數(shù)據(jù)庫進行的某些操作，如創(chuàng)建或刪除表空間、增加數(shù)據(jù)文件； ?? 數(shù)據(jù)庫發(fā)生的錯誤，如表空間不夠、出現(xiàn)壞塊、數(shù)據(jù)庫內部錯誤 (ORA－ 600) DBA應該定期檢查日志文件，根據(jù)日志中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理 問題 處理 啟動參數(shù)不對 檢查初始化參數(shù)文件 因為檢查點操作或歸檔操作沒如果經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，可以考慮增加重做有完成造成重做 日志不能切換 日志文件組；想辦法提高檢查點或歸檔操作的效率； 有人未經(jīng)授權刪除了表空間 檢查數(shù)據(jù)庫的安全問題，是否密碼太簡單；如有必要，撤消某些用戶的系統(tǒng)權限 出現(xiàn)壞塊 檢查是否是硬件問題 (如磁盤本生有壞塊 )，如果不是，檢查是那個數(shù)據(jù)庫對象出現(xiàn)了壞塊，對這個對象進行重建 表空間不夠 增加數(shù)據(jù)文件到相應的表空間 出現(xiàn) ORA600 根據(jù)日志文件的內容查看相應的 TRC文件，如果是 Oracle的 bug，要及時打上相應的補丁 控（字典管理表空間） 數(shù)據(jù)庫運行了一段時間后，由于 不斷的在表空間上創(chuàng)建和刪除對象，會在表空間上產(chǎn)生大量的碎片， DBA應該及時了解表空間的碎片和可用空間情況，以決定是否要對碎片進行整理或為表空間增加數(shù)據(jù)文件。如果是服務器專用的 ECC內存，則必須選用相同的內存，普通的SDRAM內存與 ECC內存在同一臺服務器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴重出錯。 只有有效的管理制度，才能為客戶提供優(yōu)質的售后服務。 項目實施準備階段的質量管理 認真做好技術交底工作，按維護任務交待清楚有關技術資料、工作流程、關鍵性技術要點、質量標準、現(xiàn)場情況等，保證所有施工人員對各自工序或工作的技術要求、質量要求有充分認識、并做好交底記錄。 → 培訓完成后用戶將具有獨立的 Windows Serve建設及配置能力，以及對其安全防護的配置及修改能力。 → 針對用戶在網(wǎng)絡拓撲結構等方面存在的問題缺陷，提供整體改造方案及實施。 → 客戶端操作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2020/XP/2020 Professional。 → 提供緊急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季度一次的主動上門服務（將對用戶的系統(tǒng)進行全面的檢測，維護）。特別是計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強檢修和維護力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測試 ，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實際情況安排。 二、服務的維護方法與保障機制 及流程簡述 電話遠程維護： A、指導進行常規(guī)檢查、處理 一般故障 B、判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調度工程師現(xiàn)場服務 上門現(xiàn)場服務： A、查看現(xiàn)場，判斷類別，報告相關技術問題 B、救助實施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終 第 7 頁 共 88 頁 C、填寫維護報告單，讓甲方工程師確認簽名。 (3) 以信息系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程為外包對象 傳統(tǒng)外包服務涉及各個行業(yè)，而信息外包服務的外包對象則是針對信息系統(tǒng)或者信息系統(tǒng)之上的業(yè)務流程。信息系統(tǒng)項目 維護方案 （模板） 目 錄 一、概述 4 信息系統(tǒng)維護外包的重要意義 4 5 網(wǎng)絡拓撲結構 6 需求 6 6 二、服務 的維護方法與保障機制 7 7 護內容及流程簡述 7 8 報障上門服務 8 長駐服務 9 備每季度定檢計劃 10 11 員組織架構 11 設備維修及更換流程 12 12 14 機恢復 14 14 證 14 維護基本內容及標準 15 、安全管理 21 標及措施 21 21 21 23 質量管理措施 23 質量管理及驗收標準 24 證技術措施 25 25 全管理組織機構及主要職責 25 25 劃 26 維護管理 27 27 議管理 27 27 制