酒店前臺工作職責(zé)【精選10篇】(編輯修改稿)
2025-09-16 07:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請 問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客 “ 先生 /小姐 /夫人 /經(jīng)理 /老總 ” 前加上客人姓氏。 內(nèi)線、外線電話都要在鈴響 3 聲內(nèi)接聽，如果超過 3 聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福?“ 抱歉！讓您久等了，這里是 ??” 電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。 六、 拔打電話注意事項： 形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方 “ 聽 ” 得到。 通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。 通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求： 以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 在不違反的前提下，盡可能滿足客人的需求。 寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。 盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量 “ 搭梯 ” 讓客人下臺。 維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式： A 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B 語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 C 談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻給上級領(lǐng)導(dǎo)。 對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門 條件成熟的情況下，我們會采納的。 9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。 八、人事 1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求 2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神 3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作 熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。 酒店前臺工作職責(zé)篇 3 ，負(fù)責(zé)前臺接待班組的日常管理工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。 ，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問詢應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，盡量滿足客人正當(dāng)要求。 ，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店情況，最大限度地銷售客房。 ，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表，工作紀(jì)律，禮貌用語及工作態(tài)度。 、來客流量及主要客人的抵離時間，并
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