5如何開展培訓需求分析工作(編輯修改稿)
2024-09-07 01:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 任務。使用計算機、網(wǎng)絡及電話系統(tǒng)。 （ 5）每項任務所必需的技能和知識是。服務產(chǎn)品專業(yè)知識、客戶服務知識、電話服務技巧、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音、計算機操作及相關(guān)軟件使用等等。 （ 6）需要進行的培訓包括：請見下表，這是一個新員工入職后的專門技能培訓大綱，供大家參考： 客戶信息服務員培訓大綱示例 培訓課程主要內(nèi)容負責人時長（小時） csr 專業(yè)知識 服務技巧 7.角色模擬培訓部 3240 操作專業(yè)技能 據(jù)整理及表格制作質(zhì)量管理部 46 第 4 頁 共 6 頁 部 12 工作績效分析：確定在崗員工的培訓需求 工作績效分析是指檢驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應當通過培訓來糾正這種差距，還是應通過其他的方式（如工作調(diào)動，激勵措施）來改進。工作績效分析必須先確定希望員工達到的工作績效標準是什么，然后對員工目前的績效進行評估 ，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績效分析的方法主要有： （ 1）通過服務品質(zhì)管理工作，對在崗員工的服務品質(zhì)進行評估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過電話監(jiān)聽監(jiān)控，對目前人員的工作狀況進行分析，提出在崗人員培訓需求。 （ 2）通過員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問題，提出培訓需求。通常情況下，呼叫中心通過多種指標，對員工的工作效率進行評估，比如通話時
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