4滿意度調(diào)查總結(jié)分析(編輯修改稿)
2025-09-06 18:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、誠信度高的重點高星級客戶實行物質(zhì)和精神獎勵，以此來激勵客戶，增加客戶的依存度。 四、加大市場管理力度，重點布臵無證經(jīng)營商戶取締工作，確保守法經(jīng)營商戶的合理收益。 XX縣區(qū)煙草（分公司） 第 8 頁 共 18 頁 2024年 11月 18日 第四篇：滿意度調(diào)查分析報告顧客滿意度調(diào)查分析報告 為了更好掌握顧客對公司及產(chǎn)品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于 12 月份設(shè)計完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于 12月 5 日 — 15日對顧客發(fā)放了調(diào)查表進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50份，收回 47份，回收率 94%，超過了回收指標(biāo) 80%的要求，達(dá)到了目的。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進(jìn)行了調(diào)查表的分析工作。 一、結(jié)果匯總分析 經(jīng)過統(tǒng)計分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測量分析方法》對各項逐次統(tǒng)計如下： 購買原因。因質(zhì)量有保證的 33 人，占 %。價格理想的 10 人，占 %。業(yè)務(wù)員推薦的 3 人，占 %。別人介紹的2 人，占 %。由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有 效控制，同時對產(chǎn)品的定價也相對比較合理 。各個辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。 第 9 頁 共 18 頁 經(jīng)常購買的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市場需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷售比鴨肉銷售量大、價格高，腿、胸、翅類產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類銷售要好，南方大中城市的銷售市場要比北方 好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個辦事的銷售量要占據(jù)公司產(chǎn)品銷量較比例，是公司產(chǎn)品銷售的良好市場和對顧客進(jìn)行有 效服務(wù)的有力保證。 對 12項統(tǒng)計分析見下表：表 1：顧客滿意度統(tǒng)計表 序一般較不很不項目很滿意較滿意分組滿意度號滿意滿意滿意 1 營養(yǎng)性能 %2 外包裝 %3 標(biāo)識%4口感 %5成型 %6內(nèi)包裝%7色澤 %8價格 %9發(fā)貨時間 %10 咨詢解答服務(wù) %11 員工禮貌%12 售后服務(wù) %對于 1， 7七項屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為 、 0. 1 、 0. 0. 15 、 、 ， 則 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 滿 意 度 為 ：csd=+++ 產(chǎn)品質(zhì)量 +++ = 第 10 頁 共 18 頁 對于 8， 12五項屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為： 0. 2 0. 2 0. 2 0. 21 、 ， 則 ：csd=+++ 服務(wù)質(zhì)量 += 對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為 和 ，則： csd=（ +） x100%=%綜合始銷售過 程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為： csd=%綜合 被反饋問卷的調(diào)查對象中有 34 個是 1 年以上的客戶， 9 個是 2 年以上的 6個月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有 4 個是這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。 對最滿意的機(jī)構(gòu)評選中。銷售部 42票，生產(chǎn)部 5票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關(guān)系保持得較好。 對最不滿意的機(jī)構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。 二、意見和改進(jìn)建議 第 11 頁 共 18 頁 針對以上 的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為 %，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)的要求，而服務(wù)質(zhì)量為 %，雖然已達(dá)到目標(biāo) 90%以上，仍有許多地方待以改進(jìn)，具體有： 產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進(jìn)一步做產(chǎn)品的整形及標(biāo)識，爭取給顧客一個良好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。 產(chǎn)品的相關(guān)知識和售后服務(wù)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)宣傳力度，對產(chǎn)品做到細(xì)致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客的服務(wù)才能更加周到，更易于打動顧客。 在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的
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