4滿意度調查總結分析(編輯修改稿)
2024-09-06 18:14 本頁面
【文章內容簡介】 、誠信度高的重點高星級客戶實行物質和精神獎勵，以此來激勵客戶，增加客戶的依存度。 四、加大市場管理力度，重點布臵無證經營商戶取締工作，確保守法經營商戶的合理收益。 XX縣區(qū)煙草（分公司） 第 8 頁 共 18 頁 2024年 11月 18日 第四篇：滿意度調查分析報告顧客滿意度調查分析報告 為了更好掌握顧客對公司及產品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產、品管和銷售等部門于 12 月份設計完成了顧客滿意度調查表。由銷售部于 12月 5 日 — 15日對顧客發(fā)放了調查表進行了調查，共發(fā)出調查表 50份，收回 47份，回收率 94%，超過了回收指標 80%的要求，達到了目的。月底由生產部、銷售部、品管部等組織進行了調查表的分析工作。 一、結果匯總分析 經過統(tǒng)計分析，回收的調查表中，各份調查表填寫都基本有效，能反映出被調查者的滿意度信息?，F依據《顧客滿意度測量分析方法》對各項逐次統(tǒng)計如下： 購買原因。因質量有保證的 33 人，占 %。價格理想的 10 人，占 %。業(yè)務員推薦的 3 人，占 %。別人介紹的2 人，占 %。由此可以看出，公司產品生產過程中產品質量能得到有 效控制，同時對產品的定價也相對比較合理 。各個辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產品種類級別較為單一，在結構調整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產品創(chuàng)新和質量管理工作，積極宣傳我們的產品，以期占有更大的市場份額。 第 9 頁 共 18 頁 經常購買的產品的調查中，因各地的消費水平、生活習慣、飲食習俗及市場需求等因素，各種產品均有良好銷量，但相比之下雞肉產品的銷售比鴨肉銷售量大、價格高，腿、胸、翅類產品比其它副產品類銷售要好，南方大中城市的銷售市場要比北方 好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個辦事的銷售量要占據公司產品銷量較比例，是公司產品銷售的良好市場和對顧客進行有 效服務的有力保證。 對 12項統(tǒng)計分析見下表：表 1：顧客滿意度統(tǒng)計表 序一般較不很不項目很滿意較滿意分組滿意度號滿意滿意滿意 1 營養(yǎng)性能 %2 外包裝 %3 標識%4口感 %5成型 %6內包裝%7色澤 %8價格 %9發(fā)貨時間 %10 咨詢解答服務 %11 員工禮貌%12 售后服務 %對于 1， 7七項屬于產品質量范疇的調查內容，經討論將權數分別定為 、 0. 1 、 0. 0. 15 、 、 ， 則 產 品 質 量 滿 意 度 為 ：csd=+++ 產品質量 +++ = 第 10 頁 共 18 頁 對于 8， 12五項屬于服務質量范疇的調查內容，經討論后將權數分別定為： 0. 2 0. 2 0. 2 0. 21 、 ， 則 ：csd=+++ 服務質量 += 對于綜合的滿意度，經討論后將產品、服務質量滿意度分別定為 和 ，則： csd=（ +） x100%=%綜合始銷售過 程中無顧客投訴，滿意度結果為： csd=%綜合 被反饋問卷的調查對象中有 34 個是 1 年以上的客戶， 9 個是 2 年以上的 6個月的客戶。從結果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有 4 個是這間接反映出我公司與顧客的關系相對良好。 對最滿意的機構評選中。銷售部 42票，生產部 5票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關系保持得較好。 對最不滿意的機構評選中，大多數顧客沒有填寫，但就填寫的結果看，我們其它部門還需努力。 二、意見和改進建議 第 11 頁 共 18 頁 針對以上 的分析可以看出，產品質量滿意度為 %，已經達到目標的要求，而服務質量為 %，雖然已達到目標 90%以上，仍有許多地方待以改進，具體有： 產品的質量外觀成型，要進一步做產品的整形及標識，爭取給顧客一個良好的印象，能在第一印象內就牢牢吸引住顧客的心。 產品的相關知識和售后服務，需要進一步加強對產品相關知識的培訓宣傳力度，對產品做到細致入微的了解，要讓顧客對產了解得更全面、更具體，對顧客的服務才能更加周到，更易于打動顧客。 在調查過程中顧客也提出了自己的
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