【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。 3直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱 “X 先生 ” 或 “X 女士 ” 。 3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。 3使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。 3嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品 . (1)工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等 。 (2)電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽 。 (3)接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂意為他效勞 。 (4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法 。 (5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼 。 (6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼 。 (7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門 (如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等 )、海關(guān)、公安局 (如消防隊(duì)等 )、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼： (8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差 。 (9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話 內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意： ① 掛給 客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛 電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒 。 ② 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者： ③ 若客人表示不聽電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人 。 ④ 職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。 (2)掛長(zhǎng)途電話 ① 必須詳問清客人的 .姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話 號(hào)碼等 。 ② 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間 。 ③ 客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬 。 ④ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話，對(duì)此都要 — 一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。 (3)電話咨詢服務(wù) ① 若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人 。 ② 若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答 。 ③ 若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況 時(shí)，要盡可能向客人介紹。 (4)電話叫醒服務(wù) ① 客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在 “ 住客叫醒登記表 ” 上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù) “ 住客叫醒登記表 ” 上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。 ② 叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講 “ 早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上 點(diǎn)鐘 ” 。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止 。對(duì)晚醒的客人要告訴他： “ 先生 (或小姐 )按叫醒時(shí)間，您已晚起了 _分鐘。 ”③ 將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。 一 收銀員管理制度 收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事， 在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍? 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行 長(zhǎng)繳短補(bǔ) 的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。 收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在 收點(diǎn)交款袋報(bào)告 上簽名。 收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備 (如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等 )，并做好清潔保養(yǎng)工作。 收銀員管理制度要 求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。 收銀員管理制度要求以員工手冊(cè)為準(zhǔn)，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。 1收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。 1收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。 1收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。 酒店客房員工手冊(cè)精選篇 7 (二 )待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。 (三 )在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn) 后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。 (四 )消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。 (五 )客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。 (六 )客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。 (七 )將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢 (消費(fèi) pos 單 )雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。 (八 )待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別： “ 歡迎下次光臨 ” 。 (九 )收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。 酒店客房 員工手冊(cè)精選篇 8 一、人事資料 員工須將以下個(gè)人變更事項(xiàng)報(bào)知人事部門： 更改居住地址和電話號(hào)碼 。 婚姻狀況 。 家庭人員變更 。 二、個(gè)人儀表 員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。 三、銘牌 酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。 四、更衣柜 酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只，以作更衣使用 。 員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊 。 員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償 。 員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品 。 員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖 。 員工不得私自相互調(diào)換更衣柜 。 員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險(xiǎn)品 。 酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜 。 五、制服 酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服 。 員工不得穿著制服出酒店 。 員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi) 更換制服 。 員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔 。 員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，損壞制服，按價(jià)賠償。 六、酒店設(shè)施 酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。 七、員工簽到、簽退 各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時(shí)間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù) 。 代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴(yán)重處分 。 因公未能及時(shí)簽到、簽退者，應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理簽名確認(rèn)。 八、值班時(shí)間表 酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。 值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。 九、事假申請(qǐng) 員工如無(wú)充分理由，不能無(wú)故請(qǐng)事假 。 員工如有事需請(qǐng)事假，應(yīng)向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可休假 。 請(qǐng)事假期間作無(wú)薪處理。 十、無(wú)故缺勤 員工未經(jīng)批準(zhǔn)而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。 十一、員工餐廳 員工應(yīng)按企業(yè)之安排，在指定的時(shí)間和餐廳用餐 。 員工在工作時(shí)間享有每日一正一副免費(fèi)膳食供應(yīng)。 十二、保安檢查 員工上下班必須從指定之通道進(jìn)出 。 酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接 受檢查 。 員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記 。 員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時(shí)，應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。 十三、私人財(cái)物 員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。 十四、拾遺 員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交上級(jí) 。 員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級(jí)和保安報(bào)告。 十五、維護(hù)聲譽(yù)及愛護(hù)酒店財(cái)物 員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動(dòng) 。 員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽(yù) 。 員工必須愛護(hù)企業(yè)之財(cái)物，不得故意損壞或偷拿。 十六、吸煙 員工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。 十七、通告 企業(yè)各類通告及指示將張貼于 “ 員工告示欄 ” 內(nèi) 。 員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示 。 員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。 十八、離職手續(xù) 凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品 。 員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價(jià)賠償 。 員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費(fèi)用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。 酒店客房員工手冊(cè)精選篇 9 儀容儀表 員工須按照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌。 （ 1）勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長(zhǎng)度符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度不超過 1 毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。 （ 3）制服按要求穿好，扣好所有應(yīng)扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。 （ 4）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。 （ 5）勤洗澡，確保身體無(wú)異味。 （ 6）首飾：最多只戴 一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何事物。 （ 7）女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢(shì)；男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準(zhǔn)佩戴耳釘、耳環(huán)、鼻釘、鼻環(huán)等。 員工名牌 員工當(dāng)班時(shí)必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理。 員工更衣柜 （ 1）酒店為每個(gè)人提供更衣柜，以便員工存放工服或個(gè)人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個(gè)人物品；不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換、加鎖。 部門領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查員工更衣柜。 （ 2）員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全。如有違紀(jì)，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 （ 3）員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié)、協(xié)作、服從、守紀(jì)、嚴(yán)格的原則，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、培養(yǎng)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)精神、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的工作效率。 個(gè)人資料 員工申請(qǐng)職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫（入職申請(qǐng)表）內(nèi)；員工若有個(gè)人資料變換，須在一個(gè)月內(nèi)填寫（個(gè)人資料變更表）及時(shí)通知人事部。 員工通道 （ 1）員工上下班必須使用指定的員工通道。 （ 2）員工上下班離開酒店時(shí)必須主動(dòng)將隨身攜帶的個(gè)人物品交保安檢查。 （ 3）任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。 拾遺 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即上交主管處理。 個(gè)人行為 （ 1）員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場(chǎng)所對(duì)告示之招聘、公告等亂涂亂畫。 （ 2）員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無(wú)關(guān)的活動(dòng) （ 3）員工要注意自己在公眾場(chǎng)合中的言行舉止，以免損壞的聲譽(yù)。 （ 4）員工的行為必須符合社會(huì)公德。由此而引致的糾紛，除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外， 還要被處罰。 （ 5）在工作中有機(jī)會(huì)接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工，有義務(wù)和責(zé)任為酒店保守機(jī)密。 員工工作評(píng)估 員工試用期滿，轉(zhuǎn)正與否必須工作評(píng)估；員工職位變更時(shí)必須作工作評(píng)估。 員工離職 員工無(wú)論何種原因離職，必須在離職生效期內(nèi)的當(dāng)天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù)，在辦理手續(xù)期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。 環(huán)境保護(hù) 保護(hù)環(huán)境，有利于每一個(gè)人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人的環(huán)境，提高我們的文明程度。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活的空間隊(duì)伍。 酒店客房員工手冊(cè)精選篇 10 一、 工作態(tài)度： ，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 ，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 ，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 ，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 ，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)離 開酒店。 。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。 .閑聊 .吃