政府機(jī)構(gòu)如何實(shí)施iso(編輯修改稿)
2025-08-18 19:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)及相關(guān)圖書資料發(fā)行的服務(wù)組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務(wù)，每年舉辦一次大型標(biāo)準(zhǔn)計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)，還組建了《上海標(biāo)準(zhǔn)計量圖書資料發(fā)行信息網(wǎng)》并確定了服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。 1. 服務(wù)質(zhì)量方針 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 11 頁 社會效益第一，服務(wù)信譽(yù)第一，全面、迅速、準(zhǔn)確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料。 2. 質(zhì)量目標(biāo) （ 1） 積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料，客戶滿意率要達(dá)到 100%； （ 2） 認(rèn)真接待客戶來人或來電話預(yù)約登記，認(rèn)真答復(fù)查詢，不準(zhǔn)推托，答復(fù)率和履約率要達(dá)到 100%； （ 3） 及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過 3 天等。 二、 明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個人員精干，工作效率高的服務(wù)組織， 5 個人既有明確的分工，即站長、門市部服務(wù)員、書庫保管員、外聯(lián)員和項目開發(fā)員，明確其工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，又做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。如： 1. 站長的職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)及制定各項質(zhì)量體系文件； （ 2） 負(fù)責(zé)與各出版單位的聯(lián)系并加強(qiáng)與各省、市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站之間的協(xié)作； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 11 頁 （ 3） 協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作，督促和指導(dǎo)其執(zhí)行服務(wù)規(guī)范； （ 4） 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)圖書的進(jìn)貨、經(jīng)營和調(diào)撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務(wù)性工作。 2. 書庫管理員的職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)進(jìn)出書庫標(biāo)準(zhǔn)圖書資料統(tǒng)計，并填報季度報表； （ 2） 做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理，保持標(biāo)準(zhǔn)圖書資料不污臟，不損壞； （ 3） 向站長提供暢銷、缺售等標(biāo)準(zhǔn)圖書信息； （ 4） 預(yù)計《標(biāo)準(zhǔn)新書目 》等。 同時，他又協(xié)助門市部做好標(biāo)準(zhǔn)圖書的發(fā)行銷售工作。 三、 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量環(huán) 標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)， 中服務(wù)質(zhì)量環(huán)要求后標(biāo)準(zhǔn)而成，如圖 102 所示。 從圖 102 中可以看到： （?。┝私庹{(diào)查客戶的需求及標(biāo)準(zhǔn)圖書出版單位的出版狀況，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。 任何一個標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，要滿足客戶對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的需求品種、數(shù)量，就應(yīng)首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標(biāo)準(zhǔn)圖
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