【文章內(nèi)容簡介】 對客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。 3．非直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報部門、身份。 打電話時： 當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用 “ 請問 ” 確認(rèn)對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。如有誤應(yīng)致歉 “ 對不起，打擾了 ” 。 通話： 1．聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。 2．用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。 3．等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。 4．接打電話時不允許背朝客人。 5．接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。 七、保守秘密 1．對客人要求保密的事情做到守口如瓶。 2．對客人的隱私保密。 3．為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密。 4．不向外人泄露酒店的商業(yè)機密。 5．不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況。 6．不泄露酒店員工的隱私。 7．不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。 8．其它不該泄露的信息情況等。 八、酒店規(guī)則 1．員工工牌： 員工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向人資部報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)；員工調(diào)換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。 2．工作服 員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。 3．員工物品（衣）櫥 員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓；要保持櫥內(nèi)外整齊清潔。所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。嚴(yán)禁私藏酒店的財物、食物和非法物 品，員工不得私配鑰匙，如有遺忘或遺失，不能強行打開櫥柜，可與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙，如鑰匙遺失須辦理換鎖手續(xù)。 4．?dāng)y物品進、出店 員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個人物品進店。住店員工將物品帶進宿舍時要經(jīng)過保安部的檢查并對與酒店相同的物品張貼標(biāo)識加以區(qū)分，員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。 員工攜帶物品出店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時將出門證交保安部檢查核實。 員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。 5．班前、班中、班后 班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備工作。 班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求作好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，作好交接工作，經(jīng)上級檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留。 6．員工通道 員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道，員工進出酒店時須走指定的店門，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。員工不得使用客用通道和電梯。 7．拾遺 員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，并講清拾遺地點、時間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。 8．使用電話 員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。 9．親友探訪 任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友。來訪者 應(yīng)在酒店指定的場所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會見。 10．酒店財產(chǎn) 員工必須高度愛護酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施時，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進行檢查、維護、保養(yǎng)。 員工不得動用客用設(shè)施。 未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財產(chǎn)帶出酒店。 11．崗位用品 酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。 九、安全守則 （一）作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。 每個員工都要嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn) 為在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可行的。 員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。 （二）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。 要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。 酒店消防電話 —— 0 消防三會 —— 會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。 易燃易爆物 —— 燃料、紙制品、 棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。 消防防范措施： 不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車輛上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要作好防范措施。 發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。 所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。 易燃物品必須放置在指定的安全位置。 員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。 關(guān)于酒店員工手冊大全篇 3 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 員工守則 一、工作態(tài)度： 按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。 員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)離開酒店。 員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止 在公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 二、制服及工作牌： 員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)