【正文】 使用客用電話。員工下班后，無公事，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)離開酒店。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。 對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 員工守則 一、工作態(tài)度： 按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 工作時(shí)間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。 員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。 所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時(shí)要作好防范措施。 易燃易爆物 —— 燃料、紙制品、 棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。 要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。 每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn) 為在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可行的。 11．崗位用品 酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。 員工不得動(dòng)用客用設(shè)施。 10．酒店財(cái)產(chǎn) 員工必須高度愛護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。 9．親友探訪 任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所會(huì)見親屬好友。 8．使用電話 員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工不得使用客用通道和電梯。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場(chǎng)所逗留。 班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店。 4．?dāng)y物品進(jìn)、出店 員工上班時(shí)除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個(gè)人物品進(jìn)店。所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。 2．工作服 員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶在制服左上方。 8．其它不該泄露的信息情況等。 6．不泄露酒店員工的隱私。 4．不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密。 2．對(duì)客人的隱私保密。 5．接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。 3．等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。 通話： 1．聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。 打電話時(shí)： 當(dāng)對(duì)方接起電話后，問候你好，用 “ 請(qǐng)問 ” 確認(rèn)對(duì)方身份，如無誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。 接聽電話： 1．三聲鈴響內(nèi)接聽電話 2．直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報(bào)部門和身份。 （九）微笑 對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。 4．敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。 離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?1— 2 步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級(jí)忌用 “ 你們好 ” ，一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5 米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。 3．手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。要用整個(gè)手，不要用食指。 （女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。 （五）坐姿 坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 2．（男）腳后跟分開，呈 “V” 型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （四）站姿 1．挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。 4．院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。 2．在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。 （三）走姿及行走 1．挺胸、收腹、肩平頭正。 10．再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。 （二）禮貌用語 1．早上好、您好、晚上好 2．您好，歡迎光臨 3．請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候 4．謝謝 5．不好意思 6．沒關(guān)系 7．請(qǐng)稍等 8．很抱歉 9．對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了。不能太謙卑，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。 六、行為規(guī)范 （一）言談 1．服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。 8．工作相互協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。 6．虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。 4．遵守國家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2．愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。 個(gè)人衛(wèi) 生： 身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。 香水：清新、淡雅。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。發(fā)長不得短于 12 公分。 襪子：黑色或深蘭色襪。 男員工： 頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，整齊、 清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于 2 公分。男鞋后跟不能高于 3 公分。 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。 指甲：保持清潔，不得超過指甲床 ，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。制服應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。 四、員工儀表儀容 員工在班中，按以下要求做好個(gè)人修飾。 愛護(hù)車輛的設(shè)備設(shè)施。不得將身體任何部位伸出窗外，車輛沒有停穩(wěn)，不準(zhǔn)上、下車。 員工乘坐班車要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭(zhēng)搶座位。 （四）員工醫(yī)務(wù)室 自覺遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，如遇客人時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客人就診，遵聽醫(yī)囑，醫(yī)務(wù)室內(nèi)應(yīng)保持肅靜，保持衛(wèi)生，愛護(hù)醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施。 （三）員工娛樂及閱覽 遵守娛樂、閱覽室等管理規(guī)定，服從管理，保持室內(nèi)衛(wèi)生，不允許著工裝進(jìn)入娛樂室、閱覽室，不允許大聲喧嘩，閱覽室內(nèi)應(yīng)保持肅靜。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛 護(hù)餐廳設(shè)施。 任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。 節(jié)約能源，不準(zhǔn)開長明燈，不準(zhǔn)有長