【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 19 頁 其它：餐廳服務(wù)員上班時不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。 第六條 服務(wù)語言規(guī)范 語言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個性服務(wù)的有效結(jié)合。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的語言運用包括語調(diào)、語音、用詞和表情等多方面技巧。 要求 語音流暢，語言謙恭，語調(diào)親切，音量適度 ，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對象使用語言要恰當(dāng)，做到客到有請，客問必答，客走道別。 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)運用禮貌敬語，并能靈活掌握： 賓客進店主動打招呼，使用招呼語。如：您好！歡迎光臨！ 與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X 夫人， X 小姐，小朋友等。 (X：姓 ) 向賓客問好時，使用問候語。如：您好！早晨好！晚安！ 聽取賓客要求時要微微點頭，使用應(yīng)答語。如：好的，明白了，請稍侯，馬上就來，馬上就辦。 服務(wù)不足之處或賓客有意見時 ，使用道歉語。如：對不起！實在對不起！打擾了，讓您久等了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了！ 感謝賓客時，使用感謝語。如：謝謝！感謝您的提醒！ 賓客離店時使用道別語。如：謝謝！歡迎您再次光臨！再見！ 第七條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員靜態(tài)造型的基本動作。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 抬頭挺胸，面對客人方向站立，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況 。 （ 2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 19 頁 （ 3） 雙腿并攏，腳尖分開呈小 V字型。 （ 4） 不倚靠吧臺，雙手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；雙腿不分開、交叉或單腿著地。 第八條 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員動態(tài)造型的基本動作，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。 要求：精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進前方 ，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 （ 2） 步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步 45— 50 厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘 90 步的頻率。 （ 3） 行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。 餐廳服務(wù)員在行走的過程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 19 頁 第三章 特殊事宜處理規(guī)范 第九條 客人在進餐過程中損壞了餐具 客人不小心損壞了餐具，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)收拾干凈破損的餐用具，對客人的失誤表示同情，不可指責(zé)批評客人，使客人難堪，并視具體情況根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。若是一般的消 耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，若是較為高檔的餐用具，需要賠償，服務(wù)人員應(yīng)在合適的機會以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，并開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。 第十條 客人與服務(wù)員發(fā)展私交 客人對某個服務(wù)員的服務(wù)表示滿意而要與其合影留念、交換家庭地址、電話等等。遇到這樣的問題時應(yīng)該： 同意留影。一般只要客人是善意的，同時又不影響服務(wù)工作時，應(yīng)欣然同意與客人留影。 不留家庭地址。尤其是不了解客人的底細(xì)及用意的情況下，不可輕易將住址告訴客人。 工作以外的時間，由服務(wù)員自己定奪。 第十一條 妥善處理醉酒客人 不再添酒。發(fā)現(xiàn)有酒醉客人，應(yīng) 立即向前加以勸阻，并不再給客人添酒。 泡茶水醒酒。若酒醉客人一時無法離開餐廳，須泡上一杯濃茶，并勸客人喝茶醒酒。 預(yù)防客人嘔吐。見客人有嘔吐傾向，應(yīng)立即指明洗手間方向，或請共餐的客人攙扶其離開餐廳。 記憶經(jīng)常來餐廳用餐并飲酒過量的客人，以便出現(xiàn)醉酒傾向時盡早勸阻。 第十二條 客人用餐后私拿餐具 委婉地提醒客人。發(fā)現(xiàn)客人拿走餐具，不可產(chǎn)生輕視心態(tài)，仍應(yīng)禮貌地向前說：“對不起，您誤拿了餐廳的餐具，是嗎？”若客人立即歸還，應(yīng)說“謝謝”。 說明制度。若客人在經(jīng)提醒后仍然不拿出餐具，服務(wù)員應(yīng)心平氣和地向客人解釋，說：“根據(jù)我們 餐廳規(guī)定，客人不能把餐具帶出餐廳的，或者請您按價購買，可以嗎？”