【文章內(nèi)容簡介】 創(chuàng)造性，無意中強化了專職人員的依賴程度，使其不再具有更大的自由發(fā)揮空間。 ISO9000 標準對企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的開放性要求 是非常明顯的，其目的就是希望企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)充分結(jié)合自身狀況和運營特點，使標準真正成為促進企業(yè)質(zhì)量管理工作的有效工具，而非阻礙企業(yè)發(fā)展的包袱，因此，在創(chuàng)建質(zhì)量管理體系文件時，應(yīng)本著實效性和適應(yīng)性的原則，打破文件模版的參照框架，度身訂做，量體裁衣。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系文件生成過程，一般是先形成包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊，再形成若干程序文件，最后形成支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格，采用這種自上而下的方式形成的文件體系系統(tǒng)性強，條理清晰，但文件的可操作性和適宜性要求則很難保證；目前 較為通行的做法是先形成作業(yè)文件和管理表格，然后進行分析歸類，進而形成程序文件，最后形成包括方針目標體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊，與前一種相反，這種采用自下而上的方式形成的文件體系，其優(yōu)點是實用性強，很容易產(chǎn)生實效，缺點是不能有效把握體系框架，系統(tǒng)性差。 A 公司的質(zhì)量管理文件體系的形成，不同于傳統(tǒng)的自上而下生成過程，也不同于現(xiàn)在比較通行的自下而上的生成過程，而是在已經(jīng)識別的十八個管理工作流程的基礎(chǔ)上，首先形成程序文件，再分別向上推導(dǎo)出質(zhì)量方針目標體系和描述質(zhì)量管理體系運行方式的質(zhì)量手冊，向下梳理出支持程序運行的相關(guān)作 業(yè)文件和管理表格。 采用這樣的文件生成方式，主要是根據(jù) A 公司企業(yè)運作現(xiàn)狀，結(jié)合其組織文化的特點，進行的一次大膽的創(chuàng)新嘗試。首先，推行質(zhì)量管理體系對 A 公司來說是一件新生事物，據(jù)調(diào)查，該公司約 95%以上的員工在推行前不知道 ISO9001 究竟為何物。由于項目進度在時間上的限制，公司無法在導(dǎo)入前對全體員工進行詳細到位的培訓，即便由咨詢公司帶行職責形成質(zhì)量方針目標體系、質(zhì)量手冊、程序和作業(yè)文件， 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 27 頁 很可能是閉門造車，紙上談兵，能否被管理層認可和一線基層員工接受，要劃一個大大的問號，因此，自上而下形成文件是行不通的。其次 ， A 公司已經(jīng)形成了較為全面的作業(yè)指導(dǎo)文件，由于客觀條件的限制，文件編制質(zhì)量普遍較為粗糙，關(guān)聯(lián)性和系統(tǒng)性較差，不具備作為分析基礎(chǔ)，進而推導(dǎo)形成程序和質(zhì)量手冊的條件，采用自下而上的方法可能導(dǎo)致文件體系與質(zhì)量管理體系的方向性偏差，風險很大。最后，由于管理層已基本弄清了有關(guān)質(zhì)量管理的企業(yè)工作流程，比較容易確定并依據(jù)這些流程進行向下的分解和向上的歸納工作。通過向下的分解過程，可以對企業(yè)的現(xiàn)有工作規(guī)范和作業(yè)方式進行比較規(guī)范的梳理和取舍；而通過向上的歸納過程，也便于加深管理層對質(zhì)量管理體系的感性認識，從宏觀上了解公司質(zhì)量 管理體系的全貌。 A 公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系文件分為四個結(jié)構(gòu)層次，最高一層是企業(yè)的質(zhì)量方針。經(jīng)咨詢師建議，總經(jīng)理拍板，將質(zhì)量方針定義為“打造時尚百貨品牌，提升顧客服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)消費理念創(chuàng)新”，方針體現(xiàn)了公司質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，同時也結(jié)合了企業(yè)經(jīng)營管理活動的特點。質(zhì)量方針通過質(zhì)量手冊文本，以淺顯的形式表達出來，為全體員工所認可，是公司質(zhì)量管理工作奮斗的方向。 第二層是描述公司質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊和質(zhì)量目標體系。質(zhì)量手冊依據(jù)ISO9001 標準的形式編制，同樣采取對管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測 量分析改進四大過程具體應(yīng)用的表述，描繪了 A 公司質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)框架和運行原理，手冊繪制了公司質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)工作流程圖表，引用了支持體系運行的程序文件，并詳細分配了質(zhì)量管理工作的職權(quán)和責任。 質(zhì)量目標體系建立在以管理職能和工作流程縱橫分割的各“有機組合體”之上，在公司年度總質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，確定了各有機組合體的分類質(zhì)量目標。 A 公司確定的總質(zhì)量目標有三個，分別是：顧客綜合滿意度水平、品牌知名度和品牌美譽度水平。具有代表性的目標樣本為全面測量質(zhì)量管理體系運行的有效程度提供了度量的可能；總質(zhì)量目標延伸至各有 機組合體層面，形成分質(zhì)量目標， A 公司的分質(zhì)量目標包括營銷系統(tǒng)質(zhì)量目標、購物環(huán)境系統(tǒng)質(zhì)量目標和行政系統(tǒng)質(zhì)量目標。 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 27 頁 營銷系統(tǒng)：包括營銷策劃方面的目標，如：大型主題品牌推廣活動頻次、促銷活動頻次和專柜參與程度、媒體暴光和公關(guān)活動頻次等；采購招商方面的目標，如：目標品牌專柜進場率、目標商品組合計劃的達成率、供應(yīng)商投訴頻次和處理效果程度等；營運管理方面包括的目標，如：目標銷售計劃的達成率、商品與服務(wù)的投訴頻次和處理效果程度、包括商品價格、質(zhì)量、功能、品類和組合要求在內(nèi)的商品達標程度等。 物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)：包括工 程管理方面的目標，如：設(shè)備設(shè)施的故障頻次和對維護要求的達成率、達成專柜裝修要求的程度、購物環(huán)境符合要求的程度等；安全管理方面的目標，如：達成目標消防工作計劃的程度、防止安全事故發(fā)生的頻次等。 行政系統(tǒng)：包括財務(wù)管理方面的目標，如： POS 系統(tǒng)故障頻次和符合維護要求的程度、收銀服務(wù)系統(tǒng)的投訴頻次和差錯發(fā)生頻次等；人力資源方面的目標，如：培訓計劃執(zhí)行的達成率、錄用人員適崗的程度等；行政總務(wù)方面的目標，如：物資和服務(wù)采辦符合計劃要求的程度等。 基于各有機組合體層面形成的分質(zhì)量目標，與總質(zhì)量目標一起構(gòu)成 A 公司的質(zhì) 量目標體系，設(shè)立質(zhì)量目標體系，是為了通過對目標的追求、測量和分析過程，達到運行質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進和提升商品與服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意的目的。質(zhì)量目標以文本形式發(fā)布，其管理途徑和管理要求在程序中給予規(guī)定。 第三層是規(guī)定質(zhì)量管理體系各個過程的程序文件。 A 公司依據(jù)與質(zhì)量管理工作相關(guān)的十八個管理流程，分別形成十八個程序文件，包括營銷系統(tǒng)的程序文件 6 個、物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)的程序文件 3 個和行政系統(tǒng)的程序文件 9 個。其中行政系統(tǒng)的程序文件涵蓋了 ISO9001 所要求的必須形成的程序。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 27 頁 營銷系統(tǒng)的程序文件中， [品牌推廣管 理程序 ]規(guī)定了大型現(xiàn)場品牌推廣活動和企業(yè)VI 系統(tǒng)維護推廣的工作途徑和管理方法； [媒體公關(guān)管理程序 ]規(guī)定了媒體活動、公關(guān)活動和企業(yè)網(wǎng)站維護的工作途徑和管理方法； [促銷管理程序 ]規(guī)定了供應(yīng)商專柜商品促銷的工作途徑和管理方法； [供應(yīng)商管理程序 ]規(guī)定了對聯(lián)營供應(yīng)商進行管理的工作途徑和管理方法； [專柜商品控制程序 ]規(guī)定了專柜商品銷售的工作途徑和管理方法； [顧客服務(wù)管理程序 ]規(guī)定了向顧客提供服務(wù)的工作途徑和管理方法。 物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)的程序文件中， [購物環(huán)境管理程序 ]規(guī)定了購物環(huán)境，包括建筑本體、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生 的工作要求和管理方法； [安全管理程序 ]規(guī)定了經(jīng)營場所安全控制的工作途徑和管理方法； [設(shè)備管理程序 ]規(guī)定了經(jīng)營場所內(nèi)工程設(shè)備和設(shè)施的工作途徑和管理方法。 行政系統(tǒng)的程序文件中， [人力資源管理程序 ]規(guī)定了人力資源供給、選拔、培訓與評估的工作途徑和管理方法； [物資和服務(wù)采購管理程序 ]規(guī)定了公司物資和服務(wù)采辦的工作途徑和管理要求； [文件資料管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系文件的工作途徑和管理方法； [質(zhì)量記錄管理程序 ]規(guī)定了對公司質(zhì)量記錄控制的工作途徑和管理要求； [信息溝通管理程序 ]規(guī)定了公司內(nèi)部信息溝通和反饋的工 作途徑和管理要求； [質(zhì)量目標管理程序 ]規(guī)定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量目標的管理方法； [管理評審管理程序 ]規(guī)定了對公司質(zhì)量管理體系進行管理評審的工作途徑和管理方法； [內(nèi)部審核管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核的工作途徑和管理方法； [糾正預(yù)防措施管理程序 ]規(guī)定了針對質(zhì)量管理體系運行的不符合項實施預(yù)防和糾正措施的工作途徑和管理要求。 ISO9001 標準要求形成的有關(guān)不合格控制的程序，在 A 公司的程序文件中，商品、服務(wù)和環(huán)境的不符合監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)和處理過程已被分解到各相關(guān)的工作流程中，分別在對應(yīng)的程序文件中予以描述，因而沒有 形成獨立的程序文件。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 27 頁 第四層，也就是最基層的作業(yè)文件和管理表格。在日常工作中， A 公司的作業(yè)文件和管理表格的編制和使用已經(jīng)處于比較完備的狀態(tài)，這類文件與 ISO9001 質(zhì)量管理體系的對接，是一個整理、取舍、整合與修訂的過程。根據(jù)現(xiàn)有的作業(yè)文件和管理表格的職能屬性和流程節(jié)點屬性，分別進行歸類，使其成為對應(yīng)的程序文件的支持文件，從而構(gòu)成了呈金字塔形狀的質(zhì)量管理文件體系的堅實、穩(wěn)定的支撐基礎(chǔ)。 根據(jù)使用用途不同，作業(yè)文件分為工作規(guī)范、操作規(guī)程、行為準則和管理規(guī)定等幾種形式：工作規(guī)范是就某工作事項對員工提出的規(guī)定操 作路徑和方法的文件，如支持 [顧客服務(wù)程序 ]的作業(yè)文件 [營業(yè)與結(jié)業(yè)迎送顧客工作規(guī)范 ]和 [顧客爭議與投訴處理工作規(guī)范 ]；操作規(guī)程主要是針對設(shè)備設(shè)施的操作和維護要求形成的管理文件，如支持 [設(shè)備管理程序 ]的 [設(shè)備、設(shè)施采買、安裝和驗收操作規(guī)程 ]和 [中央空調(diào)操作、維修與保養(yǎng)管理規(guī)程 ]；行為準則是指用于約束員工工作行為和某種工作狀態(tài)的標準文件，如支持 [專柜商品控制程序 ]的 [商品巡檢標準 ]，和支持 [顧客服務(wù)程序 ]的 [員工服務(wù)準則 ]；管理規(guī)定是針對某小范圍系統(tǒng)工作事項而形成的管理文件，如支持 [人力資源管理程序 ]的 [員工培訓 管理規(guī)定 ]和支持 [安全管理程序 ]的 [消防工作管理規(guī)定 ]。 作業(yè)文件通過管理表格的填制和流轉(zhuǎn)，形成質(zhì)量記錄，實現(xiàn)管理控制的目的。表格樣本一般作為作業(yè)文件的附件形式，一個作業(yè)文件通常會形成若干管理表格。不是所有的作業(yè)文件和管理表格都屬于質(zhì)量管理體系的三級文件。只有與質(zhì)量管理體系相關(guān)的，屬于支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格才被納入質(zhì)量管理文件體系。 20xx 年 5 月， A 公司有選擇地參考了咨詢師提供的文件模版，在行政系統(tǒng)方面采用了模版形式和絕大部分內(nèi)容，而在營銷系統(tǒng)、物業(yè)和現(xiàn)場管理系統(tǒng)方面，則通過自行擬稿和修訂， 形成了充分結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀和運營特點的質(zhì)量管理體系文件。整個文件編制過程，由各部門經(jīng)理和文控主管執(zhí)筆，管理層討論修訂，管理者代表審定， 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 27 頁 總經(jīng)理批準，歷時一個月，最終形成包括一本質(zhì)量手冊、十八個程序、三十余個作業(yè)文件和八十余個管理表格在內(nèi)的全套質(zhì)量管理體系文件。 質(zhì)量管理體系文件的形成，為導(dǎo)入質(zhì)量管理體系作好了充分的理論準備，增強了公司管理層的信心，加大了體系導(dǎo)入工作的成功率。作為一個重要的里