【正文】 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 27 頁 公司管理者代表宣布了體系導(dǎo)入工作的詳細(xì)計(jì)劃和責(zé)任分工，再次明確了各部門、各崗位的質(zhì)量工作職責(zé)。內(nèi)部培訓(xùn)師小組先后開發(fā)了 [ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)介紹 ]、 [公司質(zhì)量管理體系文件 介紹 ]、[如何設(shè)立與分析質(zhì)量目標(biāo) ]、 [如何開展管理評(píng)審活動(dòng) ]等培訓(xùn)課程，公司管理層成員每周參加培訓(xùn)的時(shí)間不少于六個(gè)課時(shí)，確保他們對(duì)質(zhì)量管理體系和文件要求形成清晰的理解和統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)課程由咨詢師、管理者代表和內(nèi)部培訓(xùn)師以課堂形式講授，在講授過程中穿插一些實(shí)際工作案例，通過為期一個(gè)月的連續(xù)培訓(xùn)，使公司管理層成員對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和運(yùn)用能力產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，在結(jié)束培訓(xùn)的考試中，絕大部分學(xué)員達(dá)到優(yōu)良的水平，產(chǎn)生了一些新穎、獨(dú)特、實(shí)用的推行建議和意見?？己税üP試和在崗測評(píng)兩部分，筆試的主要內(nèi)容為培訓(xùn)所涵蓋的知識(shí)、案例。根據(jù)現(xiàn)場抽查情況來看，基層員工對(duì)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、個(gè)人崗位職責(zé)、工作流程都能夠做到有問必答，一線服務(wù)人員對(duì)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容和服務(wù)行為規(guī)范也是了如指 掌，根據(jù)隨機(jī)調(diào)查結(jié)果，員工普遍認(rèn)同：沒有強(qiáng)化培訓(xùn)的過程，便沒有目前的效果。同時(shí)在經(jīng)營現(xiàn)場布置海報(bào)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并通過媒體向公司外部傳遞消息。為了確保質(zhì)量管理文件的廣泛知會(huì)性，各級(jí)管理人員在新員工崗位指 導(dǎo)工作中必須進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量管理文件的培訓(xùn)工作，避免出現(xiàn)質(zhì)量工作的人員“更替斷層”。包括質(zhì)量管理體系其他方面的改進(jìn)要求，如：資源需求，包括：增加人力、設(shè)備和設(shè)施等。 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 27 頁 發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后，檢查人員立即向所屬部門開出 [整改通知 ]，經(jīng)收件部門確認(rèn)后，形成整改期限。公司管理層在分析上述調(diào)查結(jié)果后，相關(guān)職能對(duì)上述要求 分別進(jìn)行了改進(jìn)工作，包括：增加休閑坐椅、增設(shè)新型休憩服 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 27 頁 務(wù)區(qū)域 —— “老公寄存處”、增加餐飲柜位；引進(jìn)目標(biāo)顧客認(rèn)可程度更高的新品牌專柜六家，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)膶９窆裎徽{(diào)整，使商品分布和組合特性更趨合理。經(jīng) B 公司咨詢師建議，管理者代表批準(zhǔn)， A 公司選擇具備專業(yè)資質(zhì)的 C 機(jī)構(gòu)作為 A 廣場 ISO9001 質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)。 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 27 頁 20xx 年 12 月份， A 公司獲得了由 C 機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，至此質(zhì)量管理體系的構(gòu)建工作正式完成。這本身就是一個(gè)持續(xù)的過程，需要不斷地改進(jìn)工作， 改進(jìn)質(zhì)量管理體系才能達(dá)到的理想局面，公司雖然通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但從形成顯性的商品和服務(wù)質(zhì)量的提升的情況來看，仍然有很多工作需要繼續(xù)完善，同時(shí)，隨著經(jīng)營環(huán)境和競爭對(duì)手的不斷變化，企業(yè)也必須打醒十二份精神，完善質(zhì)量管理體系，確保商品和服務(wù)的質(zhì)量水平，確保競爭優(yōu)勢。 百貨店依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建與維護(hù)質(zhì)量管理體系，有助于將商業(yè)企業(yè)的服務(wù)特性發(fā)揮到極至，以差異化和高質(zhì)量的銷售服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢促進(jìn)和強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力的形成和發(fā)展，使企業(yè)永遠(yuǎn)處于自我更新，自我優(yōu)化的良性循環(huán)之中，長久地保持競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中獲得更多的客戶，打敗競爭對(duì)手，立于不敗之地。通過認(rèn)證意味著在已經(jīng)取得的工作成果上，企業(yè)踏上了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的新路程。 在對(duì)各職能部門的訪問過程中，審核員抽樣查看了相關(guān)質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄，向部分在崗工作人員詢問了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和崗位職責(zé)等問題，通過審核發(fā)現(xiàn)與證據(jù)收集，將運(yùn)行情況與審核依據(jù)進(jìn)行比較、分析和判斷。內(nèi)審小組在上述不符合項(xiàng)獲得所屬部門確認(rèn)后發(fā)出 [整改通知 ]，各部門根據(jù)要求制定了相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，通過驗(yàn)證檢查，各項(xiàng)不符合項(xiàng)均予以整改封閉。調(diào)查結(jié)果顯示，該三項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)成了質(zhì)量目標(biāo)要求。 20xx 年 8 月份到 10 月份， A 公司在咨詢師指導(dǎo)下開展的質(zhì)量活動(dòng)包括：日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)整改；質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析；品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查；顧客綜合滿意度調(diào)查；質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動(dòng)等。根據(jù)檢查結(jié)果確認(rèn)了工作流程與文件的不符合性，經(jīng)分析需要對(duì)文件進(jìn)行修訂 ，包括修訂描述流程的程序文件、規(guī) 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 27 頁 定規(guī)則的作業(yè)文件和實(shí)際運(yùn)行的作業(yè)表格等等。在文件配置方面，講求配置的適宜性和可操作性。 20xx 年 7 月，培訓(xùn)工作接近尾聲， A 公司發(fā)布質(zhì)量管理體系文件切換及體系試運(yùn)行通知。根據(jù)培訓(xùn)考核筆試結(jié)果，質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)部分的滿分率非常高，充分顯示廣大基層員工已由對(duì)質(zhì)量管理一無所知變成了行家里手。為了避免因理論知識(shí)單調(diào)枯燥而影響培訓(xùn)效果，內(nèi)部培訓(xùn)師利用業(yè)余時(shí)間收集了若干銷售服務(wù)和顧客投訴案例，匯編形成 [服務(wù)案例故事集錦 ]，在培訓(xùn)講授中用鮮活的故事和案例來打動(dòng)學(xué)員，同時(shí)，以提問題、分組討論和“留作業(yè)”等多種形式開展相互交流，活躍了學(xué)員的思維，提高了他們的參與程度，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。 管理者代表對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行了責(zé)任分工，布置了課程開發(fā)和講授工作任務(wù)，全面拉開培訓(xùn)工作的序幕。 總經(jīng)理在講話中強(qiáng)調(diào)，推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系是企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略決策，是20xx 年度經(jīng)營管理工作的重中之重，各部門及所屬員工應(yīng)積極展開學(xué)習(xí)、努力擺正心態(tài)，在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)、了解并掌握有關(guān)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，把質(zhì)量管理工作和日常工作 有機(jī)地結(jié)合起來，并促進(jìn)日常工作質(zhì)量的提高，特別是商品和服務(wù)質(zhì)量的提高。不是所有的作業(yè)文件和管理表格都屬于質(zhì)量管理體系的三級(jí)文件。 行政系統(tǒng)的程序文件中， [人力資源管理程序 ]規(guī)定了人力資源供給、選拔、培訓(xùn)與評(píng)估的工作途徑和管理方法； [物資和服務(wù)采購管理程序 ]規(guī)定了公司物資和服務(wù)采辦的工作途徑和管理要求； [文件資料管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系文件的工作途徑和管理方法； [質(zhì)量記錄管理程序 ]規(guī)定了對(duì)公司質(zhì)量記錄控制的工作途徑和管理要求； [信息溝通管理程序 ]規(guī)定了公司內(nèi)部信息溝通和反饋的工 作途徑和管理要求； [質(zhì)量目標(biāo)管理程序 ]規(guī)定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量目標(biāo)的管理方法； [管理評(píng)審管理程序 ]規(guī)定了對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審的工作途徑和管理方法； [內(nèi)部審核管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核的工作途徑和管理方法； [糾正預(yù)防措施管理程序 ]規(guī)定了針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的不符合項(xiàng)實(shí)施預(yù)防和糾正措施的工作途徑和管理要求。 行政系統(tǒng)：包括財(cái)務(wù)管理方面的目標(biāo)，如： POS 系統(tǒng)故障頻次和符合維護(hù)要求的程度、收銀服務(wù)系統(tǒng)的投訴頻次和差錯(cuò)發(fā)生頻次等；人力資源方面的目標(biāo)，如：培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的達(dá)成率、錄用人員適崗的程度等；行政總務(wù)方面的目標(biāo)，如：物資和服務(wù)采辦符合計(jì)劃要求的程度等。質(zhì)量方針通過質(zhì)量手冊(cè)文本，以淺顯的形式表達(dá)出來，為全體員工所認(rèn)可，是公司質(zhì)量管理工作奮斗的方向。 采用這樣的文件生成方式，主要是根據(jù) A 公司企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀，結(jié)合其組織文化的特點(diǎn)，進(jìn)行的一次大膽的創(chuàng)新嘗試。 經(jīng)過詳細(xì)的討論， A 公司決定納入質(zhì)量管理體系的具有整合性特征的工作流程包括：人力資源管理流程、物資和服務(wù)采購管理流程、品牌推廣管理流程、媒體公關(guān)管理流程、促銷管理流程、供應(yīng)商管理流程、專柜商品控制流程、顧客服務(wù)管理流程、購物環(huán)境管理流程、安全管理流程和設(shè)備管理流程等；配合質(zhì)量管理體系運(yùn)行需增加的具有質(zhì)量活動(dòng)特征的工作流程包括：文件資料管理流程、質(zhì)量記錄管 理流程、信息溝通管理流程、質(zhì)量目標(biāo)管理流程、管理評(píng)審管理流程、內(nèi)部審核管理流程和糾正預(yù)防措施管理流程。 最后，實(shí)施、監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)過程，確保過程的有效性和適宜性。 識(shí)別顧客，并識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)工作?？梢哉f，品牌推廣已經(jīng)成為公司的一項(xiàng)不可或缺的重要工作活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上形成的品牌推廣的工作流程，主要包括以推廣公司品牌為主要目的的主題推廣活動(dòng)流程、以促進(jìn)銷售額增長的整體商品促銷活動(dòng)流程和兩者兼而有之的促銷推廣活動(dòng)流程。 服務(wù)管理流程。各部門主要職能如下： 營銷系統(tǒng)：營銷策劃部，主要是依據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體，結(jié)合市場特征制定并實(shí)施有效的品牌主題推廣活動(dòng)和大型商品促銷活動(dòng)，維護(hù)商場 VI 系統(tǒng)，管理店面廣告、 POP等；采購招商部，負(fù)責(zé)各類商品品牌 供應(yīng)商設(shè)立專柜的引進(jìn)洽談和辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)掌握市場信息和競爭對(duì)手信息，制定并實(shí)施商品與品牌組合和調(diào)整計(jì)劃，包括品牌調(diào)整和常規(guī)商品促銷活動(dòng)；營運(yùn)管理部，主要負(fù)責(zé)供應(yīng)商專柜的現(xiàn)場管理工作，包括對(duì)其提供商品與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，營業(yè)能力和經(jīng)營狀況的考察評(píng)估，以及銷售人員的管理培訓(xùn)工作。 A 公司在導(dǎo)入 ISO9000 工作開展前，企業(yè)已形成若干初具規(guī)模的管理體系，包括：以供應(yīng)商結(jié)算、會(huì)計(jì)管理和交收管理等 若干流程在內(nèi)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，以市場調(diào)研、裝修控制和專柜管理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，和以商場建筑主體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施為主要管理對(duì)象的環(huán)境管理系統(tǒng)等。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 27 頁 在 A 公司質(zhì)量管理體系推行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)：百貨店作為零售服務(wù)終端，其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程具有鮮明特點(diǎn)，由此形成的百貨店質(zhì)量管理體系及運(yùn)行方法，使我們最終確認(rèn)，百貨店質(zhì)量管理體系的根本目的在于：結(jié)合企業(yè)文 化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點(diǎn)，通過運(yùn)行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整合營銷以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達(dá)成顧客滿意和企業(yè)獲利的雙贏局面。 B 公司派遣一名資深管理專家指導(dǎo)體系構(gòu)建工作，并提供質(zhì)量管理體系文件的通用文檔模版。 20xx 年，深圳某知名百貨店企業(yè) —— A 公司進(jìn)行導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的活動(dòng)，筆者有幸參與其中，目睹了 ISO9001 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程，感受到體系創(chuàng)建促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營能力提高的實(shí)質(zhì)性效果。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 27 頁 百貨店實(shí)戰(zhàn) ISO9000 1