【正文】 靈丹妙藥”，試圖把企業(yè)管理的方方面面全部納入其中，其 結(jié)果是質(zhì)量管理體系變得空前復(fù)雜，操作要求高，協(xié)調(diào)難度大，質(zhì)量管理體系變成美麗的“空中樓閣”，讓公司上下看得到、做不到。 A 公司聘請(qǐng)具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的著名商業(yè)管理咨詢(xún) 公司 B 公司為認(rèn)證輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大和內(nèi)部管理矛盾的激化， A 公司領(lǐng)導(dǎo)也感到企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的諸多層面所面臨的問(wèn)題和潛在威脅。百貨店作為商品銷(xiāo)售終端，顧客并不存在這樣的明顯要求，這似乎為百貨店引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的充分性打了個(gè)不小的折扣。 本世紀(jì)初，百貨店業(yè)態(tài)爭(zhēng)脫了傳統(tǒng)桎梏，艱難地從急速演變的零售“戰(zhàn)場(chǎng)”上搶得一塊細(xì)分市場(chǎng)的“陣地”后，來(lái)自于 同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和沖突日益激烈：各大城市里，百貨店如雨后春筍般爭(zhēng)向開(kāi)業(yè)，在你死我活的“商業(yè)大戰(zhàn)”中東拼西殺。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 百貨店實(shí)戰(zhàn) ISO9000 1．前言 發(fā)軔于制造業(yè)的 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，自推出 ISO9001： 20xx 版本并被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等同采用后，已被廣泛地應(yīng)用在眾多行業(yè)領(lǐng)域。 經(jīng)營(yíng)定位的模糊和管理水平的底下，導(dǎo)致大量的“千店一面” 的現(xiàn)象出現(xiàn)：重復(fù)的品牌組合，相似的營(yíng)銷(xiāo)手段，雷同的商品品類(lèi)，使大家在同一水平層次上搶奪有限的顧客資源。 20xx 年，深圳某知名百貨店企業(yè) —— A 公司進(jìn)行導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的活動(dòng)，筆者有幸參與其中，目睹了 ISO9001 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過(guò)程，感受到體系創(chuàng)建促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力提高的實(shí)質(zhì)性效果。早在 20xx 年，公司高層便將認(rèn)證 ISO9000 作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策提到議事日程之上，因種種原因，直到 20xx 年才進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作階段，確定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為 ISO9001： 20xx，認(rèn)證主體為 A 廣場(chǎng)。 B 公司派遣一名資深管理專(zhuān)家指導(dǎo)體系構(gòu)建工作，并提供質(zhì)量管理體系文件的通用文檔模版。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的目的可謂開(kāi)宗明義，即：“證實(shí)組織具備提供滿(mǎn)足法律法規(guī)要求和本標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品的能力；通過(guò)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，滿(mǎn)足顧客要求，并超越顧客要求，使顧客滿(mǎn)意”。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 27 頁(yè) 在 A 公司質(zhì)量管理體系推行的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)：百貨店作為零售服務(wù)終端，其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程具有鮮明特點(diǎn)，由此形成的百貨店質(zhì)量管理體系及運(yùn)行方法，使我們最終確認(rèn)，百貨店質(zhì)量管理體系的根本目的在于：結(jié)合企業(yè)文 化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整合營(yíng)銷(xiāo)以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達(dá)成顧客滿(mǎn)意和企業(yè)獲利的雙贏局面。質(zhì)量管理體系所能夠解決的， 是企業(yè)在質(zhì)量管理方面的問(wèn)題。 A 公司在導(dǎo)入 ISO9000 工作開(kāi)展前，企業(yè)已形成若干初具規(guī)模的管理體系，包括：以供應(yīng)商結(jié)算、會(huì)計(jì)管理和交收管理等 若干流程在內(nèi)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，以市場(chǎng)調(diào)研、裝修控制和專(zhuān)柜管理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，和以商場(chǎng)建筑主體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施為主要管理對(duì)象的環(huán)境管理系統(tǒng)等。在正門(mén)方向，形成了一個(gè)演藝中庭，用于舉行不定期的大型文化推廣活動(dòng)和主題商品促銷(xiāo)活動(dòng)，該中庭的設(shè)置在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的布局中有畫(huà)龍點(diǎn)睛之妙。各部門(mén)主要職能如下： 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：營(yíng)銷(xiāo)策劃部，主要是依據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體，結(jié)合市場(chǎng)特征制定并實(shí)施有效的品牌主題推廣活動(dòng)和大型商品促銷(xiāo)活動(dòng)，維護(hù)商場(chǎng) VI 系統(tǒng)，管理店面廣告、 POP等；采購(gòu)招商部，負(fù)責(zé)各類(lèi)商品品牌 供應(yīng)商設(shè)立專(zhuān)柜的引進(jìn)洽談和辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)掌握市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制定并實(shí)施商品與品牌組合和調(diào)整計(jì)劃，包括品牌調(diào)整和常規(guī)商品促銷(xiāo)活動(dòng)；營(yíng)運(yùn)管理部，主要負(fù)責(zé)供應(yīng)商專(zhuān)柜的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，包括對(duì)其提供商品與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，營(yíng)業(yè)能力和經(jīng)營(yíng)狀況的考察評(píng)估，以及銷(xiāo)售人員的管理培訓(xùn)工作。經(jīng)梳理和分析，我們確認(rèn) A 廣場(chǎng)的主要工作流程包括： 供應(yīng)商專(zhuān)柜管理流程。 服務(wù)管理流程。環(huán)境管理也可細(xì)分為若干子流程，包括：用于確保建筑安全的建筑管理流程；用于確保設(shè)備運(yùn)行運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備管理流程；用于賣(mài)場(chǎng)安全防范的消防管理流程、突法事件管理流程和災(zāi)害應(yīng)急工作流程；衛(wèi)生管理流程，用于保障和維持環(huán)境衛(wèi)生的工作流程，等等。可以說(shuō)，品牌推廣已經(jīng)成為公司的一項(xiàng)不可或缺的重要工作活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上形成的品牌推廣的工作流程，主要包括以推廣公司品牌為主要目的的主題推廣活動(dòng)流程、以促進(jìn)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的整體商品促銷(xiāo)活動(dòng)流程和兩者兼而有之的促銷(xiāo)推廣活動(dòng)流程。百貨店是以向顧客提供商品，同時(shí)提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)，它的主要“產(chǎn)品”，一個(gè)是銷(xiāo)售的商品，另一個(gè)是提供的服務(wù)。 識(shí)別顧客，并識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)工作。根據(jù)百 貨店定位把握顧客要求，并根據(jù)這些要求設(shè)計(jì)和識(shí)別組織內(nèi)部的過(guò)程，才能建立起富有企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系。 最后，實(shí)施、監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，確保過(guò)程的有效性和適宜性。百貨店的產(chǎn)品—— 商品與服務(wù)，通過(guò)供應(yīng)商專(zhuān)柜管理、商品管理、服務(wù)管理、購(gòu)物環(huán)境管理和品牌管理等工作流程，進(jìn)行一系列增值的運(yùn)作活動(dòng)，最終將合格的商品和服務(wù)交給目標(biāo)顧客，這就是百貨店質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過(guò)程，掌握這樣的過(guò)程，也就把握住了質(zhì)量管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行框架。 經(jīng)過(guò)詳細(xì)的討論， A 公司決定納入質(zhì)量管理體系的具有整合性特征的工作流程包括：人力資源管理流程、物資和服務(wù)采購(gòu)管理流程、品牌推廣管理流程、媒體公關(guān)管理流程、促銷(xiāo)管理流程、供應(yīng)商管理流程、專(zhuān)柜商品控制流程、顧客服務(wù)管理流程、購(gòu)物環(huán)境管理流程、安全管理流程和設(shè)備管理流程等；配合質(zhì)量管理體系運(yùn)行需增加的具有質(zhì)量活動(dòng)特征的工作流程包括：文件資料管理流程、質(zhì)量記錄管 理流程、信息溝通管理流程、質(zhì)量目標(biāo)管理流程、管理評(píng)審管理流程、內(nèi)部審核管理流程和糾正預(yù)防措施管理流程。另外，體系 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 27 頁(yè) 文件的模版化也打擊了企業(yè)質(zhì)量管理工作成員的積極性和創(chuàng)造性，無(wú)意中強(qiáng)化了專(zhuān)職人員的依賴(lài)程度，使其不再具有更大的自由發(fā)揮空間。 采用這樣的文件生成方式，主要是根據(jù) A 公司企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀，結(jié)合其組織文化的特點(diǎn)，進(jìn)行的一次大膽的創(chuàng)新嘗試。最后，由于管理層已基本弄清了有關(guān)質(zhì)量管理的企業(yè)工作流程，比較容易確定并依據(jù)這些流程進(jìn)行向下的分解和向上的歸納工作。質(zhì)量方針通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)文本，以淺顯的形式表達(dá)出來(lái)，為全體員工所認(rèn)可，是公司質(zhì)量管理工作奮斗的方向。 A 公司確定的總質(zhì)量目標(biāo)有三個(gè)，分別是：顧客綜合滿(mǎn)意度水平、品牌知名度和品牌美譽(yù)度水平。 行政系統(tǒng)：包括財(cái)務(wù)管理方面的目標(biāo)，如： POS 系統(tǒng)故障頻次和符合維護(hù)要求的程度、收銀服務(wù)系統(tǒng)的投訴頻次和差錯(cuò)發(fā)生頻次等；人力資源方面的目標(biāo)，如：培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的達(dá)成率、錄用人員適崗的程度等；行政總務(wù)方面的目標(biāo)，如：物資和服務(wù)采辦符合計(jì)劃要求的程度等。 A 公司依據(jù)與質(zhì)量管理工作相關(guān)的十八個(gè)管理流程，分別形成十八個(gè)程序文件，包括營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的程序文件 6 個(gè)、物業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的程序文件 3 個(gè)和行政系統(tǒng)的程序文件 9 個(gè)。 行政系統(tǒng)的程序文件中， [人力資源管理程序 ]規(guī)定了人力資源供給、選拔、培訓(xùn)與評(píng)估的工作途徑和管理方法； [物資和服務(wù)采購(gòu)管理程序 ]規(guī)定了公司物資和服務(wù)采辦的工作途徑和管理要求； [文件資料管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系文件的工作途徑和管理方法； [質(zhì)量記錄管理程序 ]規(guī)定了對(duì)公司質(zhì)量記錄控制的工作途徑和管理要求； [信息溝通管理程序 ]規(guī)定了公司內(nèi)部信息溝通和反饋的工 作途徑和管理要求； [質(zhì)量目標(biāo)管理程序 ]規(guī)定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量目標(biāo)的管理方法； [管理評(píng)審管理程序 ]規(guī)定了對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審的工作途徑和管理方法； [內(nèi)部審核管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核的工作途徑和管理方法； [糾正預(yù)防措施管理程序 ]規(guī)定了針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的不符合項(xiàng)實(shí)施預(yù)防和糾正措施的工作途徑和管理要求。根據(jù)現(xiàn)有的作業(yè)文件和管理表格的職能屬性和流程節(jié)點(diǎn)屬性，分別進(jìn)行歸類(lèi)，使其成為對(duì)應(yīng)的程序文件的支持文件，從而構(gòu)成了呈金字塔形狀的質(zhì)量管理文件體系的堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定的支撐基礎(chǔ)。不是所有的作業(yè)文件和管理表格都屬于質(zhì)量管理體系的三級(jí)文件。 質(zhì)量管理體系文件的形成，為導(dǎo)入質(zhì)量管理體系作好了充分的理論準(zhǔn)備，增強(qiáng)了公司管理層的信心，加大了體系導(dǎo)入工作的成功率。 總經(jīng)理在講話(huà)中強(qiáng)調(diào)，推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系是企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略決策，是20xx 年度經(jīng)營(yíng)管理工作的重中之重，各部門(mén)及所屬員工應(yīng)積極展開(kāi)學(xué)習(xí)、努力擺正心態(tài)，在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)、了解并掌握有關(guān)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，把質(zhì)量管理工作和日常工作 有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并促進(jìn)日常工作質(zhì)量的提高，特別是商品和服務(wù)質(zhì)量的提高。 整個(gè) 6 月份，質(zhì)量管理體系培訓(xùn)工作開(kāi)展的如火如荼。 管理者代表對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行了責(zé)任分工，布置了課程開(kāi)發(fā)和講授工作任務(wù)，全面拉開(kāi)培訓(xùn)工作的序幕。在體 系導(dǎo)入之前， A 公司的基層員工和一線(xiàn)服務(wù)人員普遍不了解 ISO9001。為了避免因理論知識(shí)單調(diào)枯燥而影響培訓(xùn)效果，內(nèi)部培訓(xùn)師利用業(yè)余時(shí)間收集了若干銷(xiāo)售服務(wù)和顧客投訴案例，匯編形成 [服務(wù)案例故事集錦 ]，在培訓(xùn)講授中用鮮活的故事和案例來(lái)打動(dòng)學(xué)員，同時(shí)，以提問(wèn)題、分組討論和“留作業(yè)”等多種形式開(kāi)展相互交流，活躍了學(xué)員的思維，提高了他們的參與程度，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。考評(píng)期間發(fā)生違紀(jì)、受顧客投訴、缺勤等不良行為的，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，綜合打分在一定標(biāo)準(zhǔn)之下的，將被判定考評(píng)不合格，在崗測(cè)評(píng)的通過(guò)率為 95%，約二十余人未能通過(guò)測(cè)評(píng)，分別被給予警告、處罰和辭退處理。根據(jù)培訓(xùn)考核筆試結(jié)果，質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)部分的滿(mǎn)分率非常高，充分顯示廣大基層員工已由對(duì)質(zhì)量管理一無(wú)所知變成了行家里手。經(jīng)了解，在培訓(xùn)完成后的一個(gè)月內(nèi)，公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴率下降了 50%，而投訴處理及時(shí)的程度和顧客滿(mǎn)意處理結(jié)果的程度也大大提高。 20xx 年 7 月，培訓(xùn)工作接近尾聲， A 公司發(fā)布質(zhì)量管理體系文件切換及體系試運(yùn)行通知。 在 VI 推廣方面， A 公司先后通過(guò)地區(qū)報(bào)紙和網(wǎng)站發(fā)布了公司進(jìn)行質(zhì)量管理認(rèn)證的消息，目的在于擴(kuò)大推行工作對(duì)各關(guān)聯(lián)群體的影響，吸引社區(qū)、顧客，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 27 頁(yè) 手的關(guān)注，進(jìn)而促進(jìn)公司品牌推廣相關(guān)行動(dòng)的展開(kāi)。在文件配置方面，講求配置的適宜性和可操作性。試運(yùn)行階段共進(jìn)行一個(gè)月的時(shí)間，咨詢(xún)?nèi)藛T和公司管理層通過(guò)加大經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的檢查頻次，對(duì)體系試運(yùn)行的情況進(jìn)行了詳細(xì)的考察和調(diào)研工作，主要工作包括：調(diào)查崗位人員依據(jù)質(zhì)量管理文件進(jìn)行作業(yè)的程度；調(diào)查相關(guān)崗位和工作流程節(jié)點(diǎn)是否形成了規(guī)定的質(zhì)量記錄；調(diào)查各職能主體是否通過(guò)運(yùn)行相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)使工作業(yè)績(jī)有所改善，等等。根據(jù)檢查結(jié)果確認(rèn)了工作流程與文件的不符合性，經(jīng)分析需要對(duì)文件進(jìn)行修訂 ，包括修訂描述流程的程序文件、規(guī)