【正文】 A 公司在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系之初就明確了導(dǎo)入質(zhì)量管理體系工作的根本目的，是“結(jié)合企業(yè)文化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整合營(yíng)銷(xiāo)以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達(dá)成顧客滿(mǎn)意和企業(yè)獲利的雙贏局面”。 至 20xx 年 11 月初， A 公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系通過(guò)三個(gè)月的運(yùn)行，體系要求的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已實(shí)施，并形成三個(gè)月的質(zhì)量記錄，具備申請(qǐng)第三方認(rèn)證審核的條件。 在管理層例行的現(xiàn)場(chǎng)檢查中，先后發(fā)現(xiàn) 幾起不符合質(zhì)量管理體系要求的工作事件，如：消防設(shè)施檢查記錄部分缺矢，不符合 [安全管理程序 ]； 9 月份商品促銷(xiāo)計(jì)劃因總經(jīng)理出差未經(jīng)審批已經(jīng)執(zhí)行，不符合 [促銷(xiāo)管理程序 ]；顧客服務(wù)中心殘疾人專(zhuān)用坐椅車(chē)損壞未能及時(shí)修復(fù)，不符合 [購(gòu)物環(huán)境管理程序 ]；某專(zhuān)柜進(jìn)場(chǎng)裝修施工延期，不符合 [供應(yīng)商管理程序 ]；某員工對(duì)顧客退換貨要求使用不禮貌語(yǔ)言，不符合 [服務(wù)人員行為規(guī)范 ]。各部門(mén)分別存有一套完整的文件，并指定專(zhuān)人管理，而作業(yè)文件根據(jù)操作性要求，則以張貼懸掛的形式配置于相應(yīng)的工作崗位之上。其次是對(duì)公司質(zhì)量管理體系及文件的了解和熟悉。對(duì)于公司管理層，培訓(xùn)工作的主要目的是使公司管理層成員掌握并能夠熟練運(yùn)用質(zhì)量管理體系原理和方法，了解公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式和文件要求，能夠確保管轄范圍內(nèi)質(zhì)量管理工作的順利開(kāi)展等。只有與質(zhì)量管理體系相關(guān)的，屬于支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格才被納入質(zhì)量管理文件體系。 基于各有機(jī)組合體層面形成的分質(zhì)量目標(biāo)，與總質(zhì)量目標(biāo)一起構(gòu)成 A 公司的質(zhì) 量目標(biāo)體系，設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)體系，是為了通過(guò)對(duì)目標(biāo)的追求、測(cè)量和分析過(guò)程，達(dá)到運(yùn)行質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)和提升商品與服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿(mǎn)意的目的。首先，推行質(zhì)量管理體系對(duì) A 公司來(lái)說(shuō)是一件新生事物，據(jù)調(diào)查，該公司約 95%以上的員工在推行前不知道 ISO9001 究竟為何物。雖然質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施，基本上就是組織經(jīng)營(yíng)管理工作流程的執(zhí)行，但質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理工作是有所區(qū)別的。 4．百貨店質(zhì)量管理體系構(gòu)想 依據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，在咨詢(xún)師的指導(dǎo)下， A 公司管理層結(jié)合 A 廣 場(chǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行建立質(zhì)量管理體系的分析和設(shè)計(jì)工作。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 27 頁(yè) 物業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)：工程管理部，主要負(fù)責(zé)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的建筑、動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施、照明、環(huán)境等硬件的管理工作；安全管理部，主要負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、商品和顧客的安全監(jiān)控和管理工作。 3．百貨店管理體系與運(yùn)營(yíng)過(guò)程 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)指出，質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制著組織的管理體系，與企業(yè)已建立的其他管理體系保持相互關(guān)聯(lián)、相互支持的關(guān)系。 A 公司于 20xx 年開(kāi)始經(jīng)營(yíng) 百貨店 A 廣場(chǎng)， A 廣場(chǎng)位于繁華的 C 商業(yè)區(qū)核心地帶，共計(jì)六層，各樓層主要經(jīng)營(yíng)品類(lèi)分布情況：一樓經(jīng)營(yíng)珠寶、玉器、眼鏡、化妝品、手表、皮鞋、皮具，開(kāi)設(shè)專(zhuān)柜四十余個(gè)；二樓經(jīng)營(yíng)國(guó)際知名品牌女裝和國(guó)內(nèi)一線(xiàn)品牌女裝，約開(kāi)設(shè)專(zhuān)柜六十余個(gè)；三樓經(jīng)營(yíng)淑女裝、唐裝、國(guó)內(nèi)二線(xiàn)女裝，開(kāi)設(shè)專(zhuān)柜七十余個(gè)，四樓經(jīng)營(yíng)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑服裝，眾多國(guó)內(nèi)外知名男裝品牌和運(yùn)動(dòng)品牌入駐；五樓是兒童樂(lè)園和書(shū)店，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)共計(jì)開(kāi)設(shè)專(zhuān)柜二百余個(gè)，營(yíng)業(yè)面積四萬(wàn)平方米，員工 450 名，其中營(yíng)業(yè)與導(dǎo)購(gòu)人員占 60%，管理人員占 5%，其他工作人員（包括收銀員、安全管理員、現(xiàn)場(chǎng) 管理人員）占 35%。 2．百貨店導(dǎo)入 ISO9001 的根本目的 來(lái)自 中國(guó)最大的資 料庫(kù)下載 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 27 頁(yè) 中國(guó)企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，一個(gè)最為重要的原因，就是來(lái)自于跨國(guó)貿(mào)易伙伴的強(qiáng)制性要求： ISO9000 作為企業(yè)產(chǎn)品的“通行證”，在國(guó)際貿(mào)易中，為打開(kāi)產(chǎn)品市場(chǎng)通路起到了極其重要的作用。從認(rèn)證角度來(lái)看，企業(yè)建立并運(yùn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系，通過(guò)第三方審核，也就證明企業(yè)具備了“有能力保證 產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，顧客可以放心購(gòu)買(mǎi)使用”的能力，這是向顧客表達(dá)的最明確、最有力的產(chǎn)品信息， 其二，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系能夠“保證顧客滿(mǎn)意”。公司共設(shè)置八個(gè)職能工作部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)三個(gè)：營(yíng)銷(xiāo)策劃部、采購(gòu)招商部、營(yíng)運(yùn)管理部；物業(yè)和現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)兩個(gè)：工程管理部和安全管理部；行政系統(tǒng)三個(gè)：財(cái)務(wù)管理部、人力資源部和行政總務(wù)部。該公司定期策劃、組織和實(shí)施各種形式的商業(yè)推廣活動(dòng)，包括：主題促銷(xiāo)、明星表演、公益演出等。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 27 頁(yè) 我們知道，向顧客提供商品和服務(wù)的前提是對(duì)供應(yīng)商專(zhuān)柜的有效管理，該項(xiàng)工作流程也就成為建立質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò) 程；作為這個(gè)過(guò)程的關(guān)聯(lián)體，商品、服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)推廣等管理過(guò)程是質(zhì)量管理體系的重要過(guò)程。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系文件生成過(guò)程，一般是先形成包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊(cè)，再形成若干程序文件，最后形成支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格，采用這種自上而下的方式形成的文件體系系統(tǒng)性強(qiáng)，條理清晰，但文件的可操作性和適宜性要求則很難保證；目前 較為通行的做法是先形成作業(yè)文件和管理表格，然后進(jìn)行分析歸類(lèi)，進(jìn)而形成程序文件，最后形成包括方針目標(biāo)體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊(cè)，與前一種相反，這種采用自下而上的方式形成的文件體系，其優(yōu)點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，很容易產(chǎn)生實(shí)效，缺點(diǎn)是不能有效把握體系框架，系統(tǒng)性差。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 27 頁(yè) 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：包括營(yíng)銷(xiāo)策劃方面的目標(biāo)，如：大型主題品牌推廣活動(dòng)頻次、促銷(xiāo)活動(dòng)頻次和專(zhuān)柜參與程度、媒體暴光和公關(guān)活動(dòng)頻次等；采購(gòu)招商方面的目標(biāo)，如：目標(biāo)品牌專(zhuān)柜進(jìn)場(chǎng)率、目標(biāo)商品組合計(jì)劃的達(dá)成率、供應(yīng)商投訴頻次和處理效果程度等；營(yíng)運(yùn)管理方面包括的目標(biāo)，如：目標(biāo)銷(xiāo)售計(jì)劃的達(dá)成率、商品與服務(wù)的投訴頻次和處理效果程度、包括商品價(jià)格、質(zhì)量、功能、品類(lèi)和組合要求在內(nèi)的商品達(dá)標(biāo)程度等。 作業(yè)文件通過(guò)管理表格的填制和流轉(zhuǎn)，形成質(zhì)量記錄，實(shí)現(xiàn)管理控制的目的。內(nèi)部培訓(xùn)師小組成員通過(guò)為期兩周的培訓(xùn)，掌握了開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的技能和意識(shí)，通過(guò)了內(nèi)部培訓(xùn)師的資格認(rèn)可考試，從而形成了一支訓(xùn)練有素的質(zhì)量管理體系內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。通過(guò)培訓(xùn)和考核，使質(zhì)量管理意識(shí)牢牢地在基層員工 心中扎下根來(lái)，不論是通過(guò)主動(dòng)再認(rèn)識(shí)形成的觀(guān)念，還是通過(guò)強(qiáng)制要求改變了的思想，客觀(guān)的培訓(xùn)成果都在工作中反映出來(lái)。 A 公司質(zhì)量管理體系文件由行政總務(wù)部文控主管統(tǒng)一管理發(fā)放工作。實(shí)際上，通過(guò)第三方審核，獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)也就意味著企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建工作獲得了成功。 通過(guò)首次會(huì)議的溝通交流，各內(nèi)審員依照分配的審核范圍，對(duì)照 [內(nèi)部審核檢查表 ]，采用觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、查閱文件記錄等多種方式展開(kāi)審核。 許多公司都或多或少地存在這樣的情形：在通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，被暫時(shí)的成果“沖昏”了頭腦，忘乎所以，質(zhì)量管理體系的維護(hù)工作處于放任自 流的局面，久而久之，迷失了建立質(zhì)量管理體系的工作方向，蛻化到為認(rèn)證而認(rèn)證的消極循環(huán)層面。為了使質(zhì)量管理 中國(guó)最大的管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 27 頁(yè) 體系發(fā)揮更大的作用， 公司對(duì)下年度質(zhì)量活動(dòng)做了更為頻密的安排，包括：進(jìn)行兩次內(nèi)部審核和第三方年度審核；加大對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)；根據(jù)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，積極改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)方法，修訂文件，確保體系運(yùn)行更符合企業(yè)現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)需要，成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的可靠依據(jù)和有效工具。 根據(jù) A 公司基本情況和申請(qǐng)認(rèn)證范圍， C 機(jī)構(gòu)派遣主審核員 1 名，審核員 2 名 ,對(duì) A公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系符合性和有效性的外部審核，審核工作順序依次為：查閱 A公司質(zhì)量管理體系文件；訪(fǎng)問(wèn) A 公司最高管理者；訪(fǎng)問(wèn) A 公司管理者代表；到各職能部門(mén)訪(fǎng)問(wèn)和抽取樣本，獲得審核發(fā)現(xiàn)，最后，邀請(qǐng)公司管理層召集會(huì)議通報(bào)審核情況。檢查人員根據(jù) [糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表 ]在規(guī)定期限驗(yàn)證整改事項(xiàng)的實(shí)施效果，截止 9 月底，已登記的日常整改事項(xiàng)基本完成驗(yàn)證并封閉，其中，消防設(shè)施檢查記錄重新明確責(zé)任，確保定期檢查并形成記錄；商品促銷(xiāo)計(jì)劃在總經(jīng)理出差無(wú)法進(jìn)行審批時(shí)，通過(guò)電話(huà)請(qǐng)示批準(zhǔn)執(zhí)行，簽署事宜延遲補(bǔ)簽；顧客服務(wù)設(shè)施明確責(zé)任、作業(yè)流程、維護(hù)周期和修復(fù)期限；專(zhuān)柜裝修日期變更進(jìn)行預(yù)先申報(bào)；員工使用不禮貌語(yǔ)言對(duì)待顧客被判定為嚴(yán)重不符合項(xiàng)，除了緊急制定向顧客賠禮道歉，給予貨品退換的糾正措施以外，還對(duì)相關(guān)責(zé)任人員及管理人員 給予教育和經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)要求培訓(xùn)責(zé)任人員加強(qiáng)培訓(xùn)力度，管理人員增加巡檢次數(shù)，消除類(lèi)似事件發(fā)生的可能。試運(yùn)行階段共進(jìn)行一個(gè)月的時(shí)間，咨詢(xún)?nèi)藛T和公司管理層通過(guò)加大經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的檢查頻次，對(duì)體系試運(yùn)行的情況進(jìn)行了詳細(xì)的考察和調(diào)研工作，主要工作包括：調(diào)查崗位人員依據(jù)質(zhì)量管理文件進(jìn)行作業(yè)的程度；調(diào)查相關(guān)崗位和工作流程節(jié)點(diǎn)是否形成了規(guī)定的質(zhì)量記錄；調(diào)查各職能主體是否通過(guò)運(yùn)行相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)使工作業(yè)績(jī)有所改善，等等。經(jīng)了解，在培訓(xùn)完成后的一個(gè)月內(nèi)，公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴率下降了 50%，而投訴處理及時(shí)的程度和顧客滿(mǎn)意處理結(jié)果的程度也大大提高。在體 系導(dǎo)入之前， A 公司的基層員工和一線(xiàn)服務(wù)人員普遍不了解 ISO9001。 質(zhì)量管理體系文件的形成，為導(dǎo)入質(zhì)量管理體系作好了充分的理論準(zhǔn)備，增強(qiáng)了公司管理層的信心，加大了體系導(dǎo)入工作的成功率。 A 公司依據(jù)與質(zhì)量管理工作相關(guān)的十八個(gè)管理流程，分別形成十八個(gè)程序文件，包括營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的程序文件 6 個(gè)、物業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的程序文件 3 個(gè)和行政系統(tǒng)的程序文件 9 個(gè)。最后，由于管理層已基本弄清了有關(guān)質(zhì)量管理的企業(yè)工作流程，比較容易確定并依據(jù)這些流程進(jìn)行向下的分解和向上的歸納工作。百貨店的產(chǎn)品—— 商品與服務(wù)，通過(guò)供應(yīng)商專(zhuān)柜管理、商品管理、服務(wù)管理、購(gòu)物環(huán)境管理和品牌管理等工作流程，進(jìn)行一系列增值的運(yùn)作活動(dòng)，最終將合格的商品和服務(wù)交給目標(biāo)顧客，這就是百貨店質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過(guò)程，掌握這樣的過(guò)程，也就把握住了質(zhì)量管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行框架。百貨店是以向顧客提供商品，同時(shí)提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)，它的主要“產(chǎn)品”，一個(gè)是銷(xiāo)售的商品，另一個(gè)是提供的服務(wù)。經(jīng)梳理和分析，我們確認(rèn) A 廣場(chǎng)的主要工作流程包括： 供應(yīng)商專(zhuān)柜管理流程。質(zhì)量管理體系所能夠解決的， 是企業(yè)在質(zhì)量管理方面的問(wèn)題。早在 20xx 年，公司高層便將認(rèn)證 ISO9000 作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策提到議事日程之上，因種種原因，直到 20xx 年才進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作階段，確定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為 ISO9001： 20xx，認(rèn)證主體為 A