【正文】 A 公司在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系之初就明確了導(dǎo)入質(zhì)量管理體系工作的根本目的，是“結(jié)合企業(yè)文化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點(diǎn)，通過運(yùn)行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整合營銷以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達(dá)成顧客滿意和企業(yè)獲利的雙贏局面”。 至 20xx 年 11 月初， A 公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系通過三個(gè)月的運(yùn)行，體系要求的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已實(shí)施，并形成三個(gè)月的質(zhì)量記錄，具備申請第三方認(rèn)證審核的條件。 在管理層例行的現(xiàn)場檢查中，先后發(fā)現(xiàn) 幾起不符合質(zhì)量管理體系要求的工作事件，如：消防設(shè)施檢查記錄部分缺矢，不符合 [安全管理程序 ]； 9 月份商品促銷計(jì)劃因總經(jīng)理出差未經(jīng)審批已經(jīng)執(zhí)行，不符合 [促銷管理程序 ]；顧客服務(wù)中心殘疾人專用坐椅車損壞未能及時(shí)修復(fù)，不符合 [購物環(huán)境管理程序 ]；某專柜進(jìn)場裝修施工延期，不符合 [供應(yīng)商管理程序 ]；某員工對顧客退換貨要求使用不禮貌語言，不符合 [服務(wù)人員行為規(guī)范 ]。各部門分別存有一套完整的文件，并指定專人管理，而作業(yè)文件根據(jù)操作性要求，則以張貼懸掛的形式配置于相應(yīng)的工作崗位之上。其次是對公司質(zhì)量管理體系及文件的了解和熟悉。對于公司管理層，培訓(xùn)工作的主要目的是使公司管理層成員掌握并能夠熟練運(yùn)用質(zhì)量管理體系原理和方法，了解公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式和文件要求，能夠確保管轄范圍內(nèi)質(zhì)量管理工作的順利開展等。只有與質(zhì)量管理體系相關(guān)的，屬于支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格才被納入質(zhì)量管理文件體系。 基于各有機(jī)組合體層面形成的分質(zhì)量目標(biāo)，與總質(zhì)量目標(biāo)一起構(gòu)成 A 公司的質(zhì) 量目標(biāo)體系，設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)體系，是為了通過對目標(biāo)的追求、測量和分析過程，達(dá)到運(yùn)行質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)和提升商品與服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意的目的。首先，推行質(zhì)量管理體系對 A 公司來說是一件新生事物，據(jù)調(diào)查，該公司約 95%以上的員工在推行前不知道 ISO9001 究竟為何物。雖然質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施，基本上就是組織經(jīng)營管理工作流程的執(zhí)行，但質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)和經(jīng)營管理工作是有所區(qū)別的。 4．百貨店質(zhì)量管理體系構(gòu)想 依據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，在咨詢師的指導(dǎo)下， A 公司管理層結(jié)合 A 廣 場運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行建立質(zhì)量管理體系的分析和設(shè)計(jì)工作。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 27 頁 物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)：工程管理部，主要負(fù)責(zé)整個(gè)賣場的建筑、動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施、照明、環(huán)境等硬件的管理工作；安全管理部，主要負(fù)責(zé)賣場環(huán)境、商品和顧客的安全監(jiān)控和管理工作。 3．百貨店管理體系與運(yùn)營過程 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)指出，質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制著組織的管理體系，與企業(yè)已建立的其他管理體系保持相互關(guān)聯(lián)、相互支持的關(guān)系。 A 公司于 20xx 年開始經(jīng)營 百貨店 A 廣場， A 廣場位于繁華的 C 商業(yè)區(qū)核心地帶，共計(jì)六層，各樓層主要經(jīng)營品類分布情況：一樓經(jīng)營珠寶、玉器、眼鏡、化妝品、手表、皮鞋、皮具，開設(shè)專柜四十余個(gè)；二樓經(jīng)營國際知名品牌女裝和國內(nèi)一線品牌女裝，約開設(shè)專柜六十余個(gè)；三樓經(jīng)營淑女裝、唐裝、國內(nèi)二線女裝，開設(shè)專柜七十余個(gè)，四樓經(jīng)營男裝和運(yùn)動(dòng)休閑服裝，眾多國內(nèi)外知名男裝品牌和運(yùn)動(dòng)品牌入駐；五樓是兒童樂園和書店，整個(gè)賣場共計(jì)開設(shè)專柜二百余個(gè)，營業(yè)面積四萬平方米，員工 450 名，其中營業(yè)與導(dǎo)購人員占 60%，管理人員占 5%，其他工作人員（包括收銀員、安全管理員、現(xiàn)場 管理人員）占 35%。 2．百貨店導(dǎo)入 ISO9001 的根本目的 來自 中國最大的資 料庫下載 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 27 頁 中國企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，一個(gè)最為重要的原因，就是來自于跨國貿(mào)易伙伴的強(qiáng)制性要求： ISO9000 作為企業(yè)產(chǎn)品的“通行證”，在國際貿(mào)易中，為打開產(chǎn)品市場通路起到了極其重要的作用。從認(rèn)證角度來看，企業(yè)建立并運(yùn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系，通過第三方審核，也就證明企業(yè)具備了“有能力保證 產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，顧客可以放心購買使用”的能力，這是向顧客表達(dá)的最明確、最有力的產(chǎn)品信息， 其二，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系能夠“保證顧客滿意”。公司共設(shè)置八個(gè)職能工作部門：營銷系統(tǒng)三個(gè)：營銷策劃部、采購招商部、營運(yùn)管理部；物業(yè)和現(xiàn)場管理系統(tǒng)兩個(gè)：工程管理部和安全管理部；行政系統(tǒng)三個(gè)：財(cái)務(wù)管理部、人力資源部和行政總務(wù)部。該公司定期策劃、組織和實(shí)施各種形式的商業(yè)推廣活動(dòng)，包括：主題促銷、明星表演、公益演出等。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 27 頁 我們知道，向顧客提供商品和服務(wù)的前提是對供應(yīng)商專柜的有效管理，該項(xiàng)工作流程也就成為建立質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過 程；作為這個(gè)過程的關(guān)聯(lián)體，商品、服務(wù)、購物環(huán)境和營銷推廣等管理過程是質(zhì)量管理體系的重要過程。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系文件生成過程，一般是先形成包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊，再形成若干程序文件，最后形成支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格，采用這種自上而下的方式形成的文件體系系統(tǒng)性強(qiáng)，條理清晰，但文件的可操作性和適宜性要求則很難保證；目前 較為通行的做法是先形成作業(yè)文件和管理表格，然后進(jìn)行分析歸類，進(jìn)而形成程序文件，最后形成包括方針目標(biāo)體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊，與前一種相反，這種采用自下而上的方式形成的文件體系，其優(yōu)點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，很容易產(chǎn)生實(shí)效，缺點(diǎn)是不能有效把握體系框架，系統(tǒng)性差。 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 27 頁 營銷系統(tǒng)：包括營銷策劃方面的目標(biāo)，如：大型主題品牌推廣活動(dòng)頻次、促銷活動(dòng)頻次和專柜參與程度、媒體暴光和公關(guān)活動(dòng)頻次等；采購招商方面的目標(biāo)，如：目標(biāo)品牌專柜進(jìn)場率、目標(biāo)商品組合計(jì)劃的達(dá)成率、供應(yīng)商投訴頻次和處理效果程度等；營運(yùn)管理方面包括的目標(biāo)，如：目標(biāo)銷售計(jì)劃的達(dá)成率、商品與服務(wù)的投訴頻次和處理效果程度、包括商品價(jià)格、質(zhì)量、功能、品類和組合要求在內(nèi)的商品達(dá)標(biāo)程度等。 作業(yè)文件通過管理表格的填制和流轉(zhuǎn)，形成質(zhì)量記錄，實(shí)現(xiàn)管理控制的目的。內(nèi)部培訓(xùn)師小組成員通過為期兩周的培訓(xùn)，掌握了開展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的技能和意識，通過了內(nèi)部培訓(xùn)師的資格認(rèn)可考試，從而形成了一支訓(xùn)練有素的質(zhì)量管理體系內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。通過培訓(xùn)和考核，使質(zhì)量管理意識牢牢地在基層員工 心中扎下根來，不論是通過主動(dòng)再認(rèn)識形成的觀念，還是通過強(qiáng)制要求改變了的思想，客觀的培訓(xùn)成果都在工作中反映出來。 A 公司質(zhì)量管理體系文件由行政總務(wù)部文控主管統(tǒng)一管理發(fā)放工作。實(shí)際上，通過第三方審核，獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書也就意味著企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建工作獲得了成功。 通過首次會議的溝通交流，各內(nèi)審員依照分配的審核范圍，對照 [內(nèi)部審核檢查表 ]，采用觀察、詢問、查閱文件記錄等多種方式展開審核。 許多公司都或多或少地存在這樣的情形：在通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，被暫時(shí)的成果“沖昏”了頭腦，忘乎所以，質(zhì)量管理體系的維護(hù)工作處于放任自 流的局面，久而久之，迷失了建立質(zhì)量管理體系的工作方向，蛻化到為認(rèn)證而認(rèn)證的消極循環(huán)層面。為了使質(zhì)量管理 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 27 頁 體系發(fā)揮更大的作用， 公司對下年度質(zhì)量活動(dòng)做了更為頻密的安排，包括：進(jìn)行兩次內(nèi)部審核和第三方年度審核；加大對服務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)；根據(jù)外部競爭環(huán)境的變化，積極改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)方法，修訂文件，確保體系運(yùn)行更符合企業(yè)現(xiàn)狀和經(jīng)營需要，成為提升企業(yè)核心競爭力的可靠依據(jù)和有效工具。 根據(jù) A 公司基本情況和申請認(rèn)證范圍， C 機(jī)構(gòu)派遣主審核員 1 名，審核員 2 名 ,對 A公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系符合性和有效性的外部審核，審核工作順序依次為：查閱 A公司質(zhì)量管理體系文件；訪問 A 公司最高管理者；訪問 A 公司管理者代表；到各職能部門訪問和抽取樣本，獲得審核發(fā)現(xiàn)，最后，邀請公司管理層召集會議通報(bào)審核情況。檢查人員根據(jù) [糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表 ]在規(guī)定期限驗(yàn)證整改事項(xiàng)的實(shí)施效果，截止 9 月底，已登記的日常整改事項(xiàng)基本完成驗(yàn)證并封閉，其中，消防設(shè)施檢查記錄重新明確責(zé)任，確保定期檢查并形成記錄；商品促銷計(jì)劃在總經(jīng)理出差無法進(jìn)行審批時(shí)，通過電話請示批準(zhǔn)執(zhí)行，簽署事宜延遲補(bǔ)簽；顧客服務(wù)設(shè)施明確責(zé)任、作業(yè)流程、維護(hù)周期和修復(fù)期限；專柜裝修日期變更進(jìn)行預(yù)先申報(bào)；員工使用不禮貌語言對待顧客被判定為嚴(yán)重不符合項(xiàng)，除了緊急制定向顧客賠禮道歉，給予貨品退換的糾正措施以外，還對相關(guān)責(zé)任人員及管理人員 給予教育和經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)要求培訓(xùn)責(zé)任人員加強(qiáng)培訓(xùn)力度，管理人員增加巡檢次數(shù)，消除類似事件發(fā)生的可能。試運(yùn)行階段共進(jìn)行一個(gè)月的時(shí)間，咨詢?nèi)藛T和公司管理層通過加大經(jīng)營現(xiàn)場的檢查頻次，對體系試運(yùn)行的情況進(jìn)行了詳細(xì)的考察和調(diào)研工作，主要工作包括：調(diào)查崗位人員依據(jù)質(zhì)量管理文件進(jìn)行作業(yè)的程度；調(diào)查相關(guān)崗位和工作流程節(jié)點(diǎn)是否形成了規(guī)定的質(zhì)量記錄；調(diào)查各職能主體是否通過運(yùn)行相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)使工作業(yè)績有所改善，等等。經(jīng)了解，在培訓(xùn)完成后的一個(gè)月內(nèi)，公司經(jīng)營現(xiàn)場顧客投訴率下降了 50%，而投訴處理及時(shí)的程度和顧客滿意處理結(jié)果的程度也大大提高。在體 系導(dǎo)入之前， A 公司的基層員工和一線服務(wù)人員普遍不了解 ISO9001。 質(zhì)量管理體系文件的形成，為導(dǎo)入質(zhì)量管理體系作好了充分的理論準(zhǔn)備，增強(qiáng)了公司管理層的信心，加大了體系導(dǎo)入工作的成功率。 A 公司依據(jù)與質(zhì)量管理工作相關(guān)的十八個(gè)管理流程，分別形成十八個(gè)程序文件，包括營銷系統(tǒng)的程序文件 6 個(gè)、物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)的程序文件 3 個(gè)和行政系統(tǒng)的程序文件 9 個(gè)。最后，由于管理層已基本弄清了有關(guān)質(zhì)量管理的企業(yè)工作流程，比較容易確定并依據(jù)這些流程進(jìn)行向下的分解和向上的歸納工作。百貨店的產(chǎn)品—— 商品與服務(wù)，通過供應(yīng)商專柜管理、商品管理、服務(wù)管理、購物環(huán)境管理和品牌管理等工作流程，進(jìn)行一系列增值的運(yùn)作活動(dòng)，最終將合格的商品和服務(wù)交給目標(biāo)顧客，這就是百貨店質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程，掌握這樣的過程，也就把握住了質(zhì)量管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行框架。百貨店是以向顧客提供商品，同時(shí)提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)，它的主要“產(chǎn)品”，一個(gè)是銷售的商品，另一個(gè)是提供的服務(wù)。經(jīng)梳理和分析，我們確認(rèn) A 廣場的主要工作流程包括： 供應(yīng)商專柜管理流程。質(zhì)量管理體系所能夠解決的， 是企業(yè)在質(zhì)量管理方面的問題。早在 20xx 年，公司高層便將認(rèn)證 ISO9000 作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策提到議事日程之上，因種種原因，直到 20xx 年才進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作階段，確定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為 ISO9001： 20xx，認(rèn)證主體為 A