【導(dǎo)讀】標(biāo)準(zhǔn)等同采用后，已被廣泛地應(yīng)用在眾多行業(yè)領(lǐng)域。目前，無(wú)論從內(nèi)涵上，還是從。形式上，ISO9000的推行與認(rèn)證工作基本上已步入了相似程度較高的“復(fù)制”時(shí)期。的創(chuàng)新要求，這一點(diǎn)，同樣適用于零售業(yè)中的百貨店業(yè)態(tài)。貨店如雨后春筍般爭(zhēng)向開(kāi)業(yè)，在你死我活的“商業(yè)大戰(zhàn)”中東拼西殺。百貨店作為商品銷售終端，顧客并不存在這。系創(chuàng)建促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力提高的實(shí)質(zhì)性效果。十余個(gè)，四樓經(jīng)營(yíng)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑服裝，眾多國(guó)內(nèi)外知名男裝品牌和運(yùn)動(dòng)品牌入駐；五樓是兒童樂(lè)園和書(shū)店，整個(gè)賣場(chǎng)共計(jì)開(kāi)設(shè)專柜二百余個(gè)，營(yíng)業(yè)面積四萬(wàn)平方米，銀員、安全管理員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員）占35%。廣場(chǎng)，并榮膺國(guó)家部委、省級(jí)和市級(jí)的多項(xiàng)殊榮。諸多層面所面臨的問(wèn)題和潛在威脅。早在20xx年，公司高層便將認(rèn)證ISO9000作。營(yíng)；而另一些企業(yè)，由于對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理解不夠明確，認(rèn)證意圖也不夠清晰，其一，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系具有“證實(shí)能力”。通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，企業(yè)能夠達(dá)到“使自己的顧客滿意”這個(gè)目標(biāo)。

　　

【正文】 體系進(jìn)入正式運(yùn)行時(shí)期。 7．質(zhì)量管理體系審核與持續(xù)改進(jìn) ISO9001 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，伴隨著多項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的展開(kāi)，包括決定企業(yè)質(zhì)量管理體系命運(yùn)的質(zhì)量活動(dòng) —— 第三方審核。實(shí)際上，通過(guò)第三方審核，獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)也就意味著企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建工作獲得了成功。 20xx 年 10 月以前， A 公司展開(kāi)的若干質(zhì)量活動(dòng)，無(wú)不是為迎接第三方審核而進(jìn)行的工作。 20xx 年 8 月份到 10 月份， A 公司在咨詢師指導(dǎo)下開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)包括：日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)整改；質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析；品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查；顧客綜合滿意度調(diào)查；質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動(dòng)等。 在管理層例行的現(xiàn)場(chǎng)檢查中，先后發(fā)現(xiàn) 幾起不符合質(zhì)量管理體系要求的工作事件，如：消防設(shè)施檢查記錄部分缺矢，不符合 [安全管理程序 ]； 9 月份商品促銷計(jì)劃因總經(jīng)理出差未經(jīng)審批已經(jīng)執(zhí)行，不符合 [促銷管理程序 ]；顧客服務(wù)中心殘疾人專用坐椅車損壞未能及時(shí)修復(fù)，不符合 [購(gòu)物環(huán)境管理程序 ]；某專柜進(jìn)場(chǎng)裝修施工延期，不符合 [供應(yīng)商管理程序 ]；某員工對(duì)顧客退換貨要求使用不禮貌語(yǔ)言，不符合 [服務(wù)人員行為規(guī)范 ]。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 27 頁(yè) 發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后，檢查人員立即向所屬部門開(kāi)出 [整改通知 ]，經(jīng)收件部門確認(rèn)后，形成整改期限。所屬部門針對(duì)不符合項(xiàng)，依據(jù)文件要求制定糾正措施以改正不符合事項(xiàng)；制 定預(yù)防措施以防止類似事件的再發(fā)生。檢查人員根據(jù) [糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表 ]在規(guī)定期限驗(yàn)證整改事項(xiàng)的實(shí)施效果，截止 9 月底，已登記的日常整改事項(xiàng)基本完成驗(yàn)證并封閉，其中，消防設(shè)施檢查記錄重新明確責(zé)任，確保定期檢查并形成記錄；商品促銷計(jì)劃在總經(jīng)理出差無(wú)法進(jìn)行審批時(shí)，通過(guò)電話請(qǐng)示批準(zhǔn)執(zhí)行，簽署事宜延遲補(bǔ)簽；顧客服務(wù)設(shè)施明確責(zé)任、作業(yè)流程、維護(hù)周期和修復(fù)期限；專柜裝修日期變更進(jìn)行預(yù)先申報(bào)；員工使用不禮貌語(yǔ)言對(duì)待顧客被判定為嚴(yán)重不符合項(xiàng)，除了緊急制定向顧客賠禮道歉，給予貨品退換的糾正措施以外，還對(duì)相關(guān)責(zé)任人員及管理人員 給予教育和經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)要求培訓(xùn)責(zé)任人員加強(qiáng)培訓(xùn)力度，管理人員增加巡檢次數(shù)，消除類似事件發(fā)生的可能。 在對(duì) 9 月份質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的分析工作中，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)中的質(zhì)量目標(biāo)“主題品牌推廣活動(dòng)頻次”和物業(yè)和現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)中的質(zhì)量目標(biāo)“設(shè)備設(shè)施故障控制率”均未能達(dá)標(biāo)，其中“主題品牌推廣活動(dòng)頻次”目標(biāo)要求為每月兩次，但該月僅進(jìn)行了一次；“設(shè)備設(shè)施故障控制率”目標(biāo)要求為小于 2%的維修率要求，但該月設(shè)備故障發(fā)生率卻為 3%。經(jīng)分析原因，分別是當(dāng)月為公司品牌推廣活動(dòng)調(diào)整期，和設(shè)備故障發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性特征，針對(duì)這樣的情況，職能部 門及時(shí)調(diào)整“主題品牌推廣活動(dòng)頻次”的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)“設(shè)備設(shè)施故障控制率”要求，采取措施，加強(qiáng)控制，確保在下月度實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。 根據(jù)對(duì)公司總質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成測(cè)量要求， A 公司于 20xx 年 10 月委托專業(yè)公司進(jìn)行了 A 廣場(chǎng)顧客綜合滿意度、品牌知名度和品牌美譽(yù)度的調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，該三項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)成了質(zhì)量目標(biāo)要求。在調(diào)查過(guò)程中，收集到若干改進(jìn)要求和建議，如： 83%的受訪者認(rèn)為 A 廣場(chǎng)服務(wù)設(shè)施仍有增加需求； 65%的受訪者認(rèn)為 A 廣場(chǎng)在商品品牌組合與價(jià)格定位方面需做進(jìn)一步改進(jìn)。公司管理層在分析上述調(diào)查結(jié)果后，相關(guān)職能對(duì)上述要求 分別進(jìn)行了改進(jìn)工作，包括：增加休閑坐椅、增設(shè)新型休憩服 中國(guó)最大的管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 27 頁(yè) 務(wù)區(qū)域 —— “老公寄存處”、增加餐飲柜位；引進(jìn)目標(biāo)顧客認(rèn)可程度更高的新品牌專柜六家，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)膶９窆裎徽{(diào)整，使商品分布和組合特性更趨合理。 20xx 年 10 月末， A 公司依據(jù)一個(gè)月前發(fā)布的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核通知和審核計(jì)劃，展開(kāi)內(nèi)部審核活動(dòng)，這次活動(dòng)其實(shí)也是為了迎接第三方審核而進(jìn)行的一次“實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”。 早在一個(gè)月前，公司發(fā)布了內(nèi)部審核通知和審核計(jì)劃，確定了進(jìn)行內(nèi)部審核的依據(jù)、范圍、方式和相關(guān)要求。在各部門選拔了若干名骨干人員，由 B 公司提供了為期兩天系統(tǒng)的 內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程，通過(guò)考試，獲得 B 公司頒發(fā)的內(nèi)部審核員資格證，組成內(nèi)部審核小組，文控主管擔(dān)任審核組長(zhǎng)，并根據(jù)規(guī)定的審核范圍編制完成 [內(nèi)部審核檢查表 ]。 通過(guò)首次會(huì)議的溝通交流，各內(nèi)審員依照分配的審核范圍，對(duì)照 [內(nèi)部審核檢查表 ]，采用觀察、詢問(wèn)、查閱文件記錄等多種方式展開(kāi)審核。內(nèi)部審核的預(yù)定時(shí)間為三天，審核范圍覆蓋了 A 公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)和八個(gè)職能部門，在末次會(huì)議上，確認(rèn)的糾正通知共計(jì)八項(xiàng)，分別包括：營(yíng)銷系統(tǒng)：需要進(jìn)行文件修訂的體系性不符合項(xiàng) 1 項(xiàng)，未依據(jù)文件操作的操作不符合項(xiàng) 1 項(xiàng)；物業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)：操作不符合 項(xiàng) 3 項(xiàng)；行政系統(tǒng)：操作不符合項(xiàng) 3 項(xiàng)。內(nèi)審小組在上述不符合項(xiàng)獲得所屬部門確認(rèn)后發(fā)出 [整改通知 ]，各部門根據(jù)要求制定了相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，通過(guò)驗(yàn)證檢查，各項(xiàng)不符合項(xiàng)均予以整改封閉。 至 20xx 年 11 月初， A 公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系通過(guò)三個(gè)月的運(yùn)行，體系要求的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已實(shí)施，并形成三個(gè)月的質(zhì)量記錄，具備申請(qǐng)第三方認(rèn)證審核的條件。經(jīng) B 公司咨詢師建議，管理者代表批準(zhǔn)， A 公司選擇具備專業(yè)資質(zhì)的 C 機(jī)構(gòu)作為 A 廣場(chǎng) ISO9001 質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)。經(jīng)審核時(shí)間預(yù)約，審核費(fèi) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 27 頁(yè) 用洽談和簽署認(rèn)證協(xié)議文件， C 機(jī)構(gòu)于 20xx年 11月 20 日至 22 日對(duì) A 廣場(chǎng) ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行了為期三天的第三方審核。 根據(jù) A 公司基本情況和申請(qǐng)認(rèn)證范圍， C 機(jī)構(gòu)派遣主審核員 1 名，審核員 2 名 ,對(duì) A公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系符合性和有效性的外部審核，審核工作順序依次為：查閱 A公司質(zhì)量管理體系文件；訪問(wèn) A 公司最高管理者；訪問(wèn) A 公司管理者代表；到各職能部門訪問(wèn)和抽取樣本，獲得審核發(fā)現(xiàn)，最后，邀請(qǐng)公司管理層召集會(huì)議通報(bào)審核情況。 審核員首先向 A 公司文件控制部門提出查閱質(zhì)量管理體系文件和重大質(zhì)量活動(dòng)記錄的要求。在行政總務(wù)部經(jīng)理和文控主管陪 同下，審核員一一查閱了 A 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，了解了 A 公司的體系文件結(jié)構(gòu)和質(zhì)量工作職責(zé)，查看了包括質(zhì)量體系文件發(fā)放記錄、整改通知、糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄、質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析與實(shí)施記錄、顧客綜合滿意度調(diào)查、品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查、內(nèi)部審核等質(zhì)量活動(dòng)所形成的相關(guān)記錄。 審核員訪問(wèn)了 A 公司最高管理者，了解了公司質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過(guò)程，就質(zhì)量管理體系怎樣獲得公司最高管理層支持，資源如何提供，職責(zé)任何分配，以及通過(guò)何種方式、途徑達(dá)到了全員參與這一期望目標(biāo)等事項(xiàng)向最高管理者進(jìn)行口頭了解； 隨后，審核員訪問(wèn)了 A 公司管理者代表，就公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行要求和運(yùn)行狀況與管理者代表進(jìn)行了訪談。 在對(duì)各職能部門的訪問(wèn)過(guò)程中，審核員抽樣查看了相關(guān)質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄，向部分在崗工作人員詢問(wèn)了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和崗位職責(zé)等問(wèn)題，通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)與證據(jù)收集，將運(yùn)行情況與審核依據(jù)進(jìn)行比較、分析和判斷。在 22 日下午的會(huì)議上，審核員通報(bào)了審核情況，出具了對(duì)審核結(jié)果的意見(jiàn)，向 A 公司提出兩點(diǎn)建議整改的觀察項(xiàng)要求，對(duì) A 公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況給予了比較充分的肯定。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 27 頁(yè) 20xx 年 12 月份， A 公司獲得了由 C 機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，至此質(zhì)量管理體系的構(gòu)建工作正式完成?？v觀整個(gè)導(dǎo)入過(guò)程，歷時(shí)半年， A 公司投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪Y源，全體員工通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，掌握了質(zhì)量管理體系的工作原理，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的提升和經(jīng)驗(yàn)的增值。通過(guò)外部審核后，公司召開(kāi)慶功大會(huì)，表彰了在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的有關(guān)人員。在大會(huì)上，公司總經(jīng)理在總結(jié)階段工作成果的基礎(chǔ)上，提出了新的工作規(guī)劃和要求。 許多公司都或多或少地存在這樣的情形：在通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，被暫時(shí)的成果“沖昏”了頭腦，忘乎所以，質(zhì)量管理體系的維護(hù)工作處于放任自 流的局面，久而久之，迷失了建立質(zhì)量管理體系的工作方向，蛻化到為認(rèn)證而認(rèn)證的消極循環(huán)層面。 企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，不等于質(zhì)量管理工作就可以劃上句號(hào)。通過(guò)認(rèn)證意味著在已經(jīng)取得的工作成果上，企業(yè)踏上了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的新路程。 A 公司在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系之初就明確了導(dǎo)入質(zhì)量管理體系工作的根本目的，是“結(jié)合企業(yè)文化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整合營(yíng)銷以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達(dá)成顧客滿意和企業(yè)獲利的雙贏局面”。這本身就是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，需要不斷地改進(jìn)工作， 改進(jìn)質(zhì)量管理體系才能達(dá)到的理想局面，公司雖然通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但從形成顯性的商品和服務(wù)質(zhì)量的提升的情況來(lái)看，仍然有很多工作需要繼續(xù)完善，同時(shí)，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷變化，企業(yè)也必須打醒十二份精神，完善質(zhì)量管理體系，確保商品和服務(wù)的質(zhì)量水平，確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在持續(xù)改進(jìn)的理念指導(dǎo)下， A 公司于 12 月份召開(kāi) ISO9001 質(zhì)量管理體系管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審體系運(yùn)行業(yè)績(jī)，根據(jù)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)運(yùn)行質(zhì)量管理體系，公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所改善，在推行質(zhì)量管理的過(guò)程中嘗到了“甜頭”。為了使質(zhì)量管理 中國(guó)最大的管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 27 頁(yè) 體系發(fā)揮更大的作用， 公司對(duì)下年度質(zhì)量活動(dòng)做了更為頻密的安排，包括：進(jìn)行兩次內(nèi)部審核和第三方年度審核；加大對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)；根據(jù)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，積極改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)方法，修訂文件，確保體系運(yùn)行更符合企業(yè)現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)需要，成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的可靠依據(jù)和有效工具。 8．結(jié)語(yǔ) 在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化頻繁的商業(yè)環(huán)境中，擁有獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)也就掌握了生存的自主權(quán)。百貨店發(fā)展到今天，與零售行業(yè)其他業(yè)態(tài)并駕齊驅(qū)，是以優(yōu)勝劣汰、適者生存的生物生存環(huán)境特征為發(fā)展前提的，被淘汰的企業(yè)可謂不計(jì)其數(shù)。如何在競(jìng)爭(zhēng)中生存和壯大？企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力是決定性因素。 百貨店依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建與維護(hù)質(zhì)量管理體系，有助于將商業(yè)企業(yè)的服務(wù)特性發(fā)揮到極至，以差異化和高質(zhì)量的銷售服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)和強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成和發(fā)展，使企業(yè)永遠(yuǎn)處于自我更新，自我優(yōu)化的良性循環(huán)之中，長(zhǎng)久地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的客戶，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，立于不敗之地。