【導讀】標準等同采用后，已被廣泛地應用在眾多行業(yè)領域。目前，無論從內涵上，還是從。形式上，ISO9000的推行與認證工作基本上已步入了相似程度較高的“復制”時期。的創(chuàng)新要求，這一點，同樣適用于零售業(yè)中的百貨店業(yè)態(tài)。貨店如雨后春筍般爭向開業(yè)，在你死我活的“商業(yè)大戰(zhàn)”中東拼西殺。百貨店作為商品銷售終端，顧客并不存在這。系創(chuàng)建促進企業(yè)經(jīng)營能力提高的實質性效果。十余個，四樓經(jīng)營男裝和運動休閑服裝，眾多國內外知名男裝品牌和運動品牌入駐；五樓是兒童樂園和書店，整個賣場共計開設專柜二百余個，營業(yè)面積四萬平方米，銀員、安全管理員、現(xiàn)場管理人員）占35%。廣場，并榮膺國家部委、省級和市級的多項殊榮。諸多層面所面臨的問題和潛在威脅。早在20xx年，公司高層便將認證ISO9000作。營；而另一些企業(yè)，由于對ISO9000標準的理解不夠明確，認證意圖也不夠清晰，其一，企業(yè)建立質量管理體系具有“證實能力”。通過質量管理體系的運行，企業(yè)能夠達到“使自己的顧客滿意”這個目標。

　　

【正文】 體系進入正式運行時期。 7．質量管理體系審核與持續(xù)改進 ISO9001 質量管理體系的運行，伴隨著多項質量活動的展開，包括決定企業(yè)質量管理體系命運的質量活動 —— 第三方審核。實際上，通過第三方審核，獲得質量管理體系認證證書也就意味著企業(yè)的質量管理體系構建工作獲得了成功。 20xx 年 10 月以前， A 公司展開的若干質量活動，無不是為迎接第三方審核而進行的工作。 20xx 年 8 月份到 10 月份， A 公司在咨詢師指導下開展的質量活動包括：日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項整改；質量目標統(tǒng)計分析；品牌知名度和美譽度調查；顧客綜合滿意度調查；質量管理體系內部審核活動等。 在管理層例行的現(xiàn)場檢查中，先后發(fā)現(xiàn) 幾起不符合質量管理體系要求的工作事件，如：消防設施檢查記錄部分缺矢，不符合 [安全管理程序 ]； 9 月份商品促銷計劃因總經(jīng)理出差未經(jīng)審批已經(jīng)執(zhí)行，不符合 [促銷管理程序 ]；顧客服務中心殘疾人專用坐椅車損壞未能及時修復，不符合 [購物環(huán)境管理程序 ]；某專柜進場裝修施工延期，不符合 [供應商管理程序 ]；某員工對顧客退換貨要求使用不禮貌語言，不符合 [服務人員行為規(guī)范 ]。 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 27 頁 發(fā)現(xiàn)不符合項后，檢查人員立即向所屬部門開出 [整改通知 ]，經(jīng)收件部門確認后，形成整改期限。所屬部門針對不符合項，依據(jù)文件要求制定糾正措施以改正不符合事項；制 定預防措施以防止類似事件的再發(fā)生。檢查人員根據(jù) [糾正和預防措施實施記錄表 ]在規(guī)定期限驗證整改事項的實施效果，截止 9 月底，已登記的日常整改事項基本完成驗證并封閉，其中，消防設施檢查記錄重新明確責任，確保定期檢查并形成記錄；商品促銷計劃在總經(jīng)理出差無法進行審批時，通過電話請示批準執(zhí)行，簽署事宜延遲補簽；顧客服務設施明確責任、作業(yè)流程、維護周期和修復期限；專柜裝修日期變更進行預先申報；員工使用不禮貌語言對待顧客被判定為嚴重不符合項，除了緊急制定向顧客賠禮道歉，給予貨品退換的糾正措施以外，還對相關責任人員及管理人員 給予教育和經(jīng)濟處罰，同時要求培訓責任人員加強培訓力度，管理人員增加巡檢次數(shù)，消除類似事件發(fā)生的可能。 在對 9 月份質量目標達成情況的分析工作中，發(fā)現(xiàn)營銷系統(tǒng)中的質量目標“主題品牌推廣活動頻次”和物業(yè)和現(xiàn)場管理系統(tǒng)中的質量目標“設備設施故障控制率”均未能達標，其中“主題品牌推廣活動頻次”目標要求為每月兩次，但該月僅進行了一次；“設備設施故障控制率”目標要求為小于 2%的維修率要求，但該月設備故障發(fā)生率卻為 3%。經(jīng)分析原因，分別是當月為公司品牌推廣活動調整期，和設備故障發(fā)生的不可預測性特征，針對這樣的情況，職能部 門及時調整“主題品牌推廣活動頻次”的標準，同時針對“設備設施故障控制率”要求，采取措施，加強控制，確保在下月度實現(xiàn)達標。 根據(jù)對公司總質量目標的達成測量要求， A 公司于 20xx 年 10 月委托專業(yè)公司進行了 A 廣場顧客綜合滿意度、品牌知名度和品牌美譽度的調查活動。調查結果顯示，該三項指標均達成了質量目標要求。在調查過程中，收集到若干改進要求和建議，如： 83%的受訪者認為 A 廣場服務設施仍有增加需求； 65%的受訪者認為 A 廣場在商品品牌組合與價格定位方面需做進一步改進。公司管理層在分析上述調查結果后，相關職能對上述要求 分別進行了改進工作，包括：增加休閑坐椅、增設新型休憩服 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 27 頁 務區(qū)域 —— “老公寄存處”、增加餐飲柜位；引進目標顧客認可程度更高的新品牌專柜六家，進行了適當?shù)膶９窆裎徽{整，使商品分布和組合特性更趨合理。 20xx 年 10 月末， A 公司依據(jù)一個月前發(fā)布的質量管理體系內部審核通知和審核計劃，展開內部審核活動，這次活動其實也是為了迎接第三方審核而進行的一次“實戰(zhàn)演習”。 早在一個月前，公司發(fā)布了內部審核通知和審核計劃，確定了進行內部審核的依據(jù)、范圍、方式和相關要求。在各部門選拔了若干名骨干人員，由 B 公司提供了為期兩天系統(tǒng)的 內部審核員培訓課程，通過考試，獲得 B 公司頒發(fā)的內部審核員資格證，組成內部審核小組，文控主管擔任審核組長，并根據(jù)規(guī)定的審核范圍編制完成 [內部審核檢查表 ]。 通過首次會議的溝通交流，各內審員依照分配的審核范圍，對照 [內部審核檢查表 ]，采用觀察、詢問、查閱文件記錄等多種方式展開審核。內部審核的預定時間為三天，審核范圍覆蓋了 A 公司的經(jīng)營現(xiàn)場和八個職能部門，在末次會議上，確認的糾正通知共計八項，分別包括：營銷系統(tǒng)：需要進行文件修訂的體系性不符合項 1 項，未依據(jù)文件操作的操作不符合項 1 項；物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)：操作不符合 項 3 項；行政系統(tǒng)：操作不符合項 3 項。內審小組在上述不符合項獲得所屬部門確認后發(fā)出 [整改通知 ]，各部門根據(jù)要求制定了相應的糾正和預防措施，通過驗證檢查，各項不符合項均予以整改封閉。 至 20xx 年 11 月初， A 公司 ISO9001 質量管理體系通過三個月的運行，體系要求的各項質量活動均已實施，并形成三個月的質量記錄，具備申請第三方認證審核的條件。經(jīng) B 公司咨詢師建議，管理者代表批準， A 公司選擇具備專業(yè)資質的 C 機構作為 A 廣場 ISO9001 質量管理體系的第三方認證審核機構。經(jīng)審核時間預約，審核費 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 27 頁 用洽談和簽署認證協(xié)議文件， C 機構于 20xx年 11月 20 日至 22 日對 A 廣場 ISO9001質量管理體系進行了為期三天的第三方審核。 根據(jù) A 公司基本情況和申請認證范圍， C 機構派遣主審核員 1 名，審核員 2 名 ,對 A公司進行質量管理體系符合性和有效性的外部審核，審核工作順序依次為：查閱 A公司質量管理體系文件；訪問 A 公司最高管理者；訪問 A 公司管理者代表；到各職能部門訪問和抽取樣本，獲得審核發(fā)現(xiàn)，最后，邀請公司管理層召集會議通報審核情況。 審核員首先向 A 公司文件控制部門提出查閱質量管理體系文件和重大質量活動記錄的要求。在行政總務部經(jīng)理和文控主管陪 同下，審核員一一查閱了 A 公司質量方針、質量目標、質量手冊、程序文件、作業(yè)文件，了解了 A 公司的體系文件結構和質量工作職責，查看了包括質量體系文件發(fā)放記錄、整改通知、糾正和預防措施實施記錄、質量目標統(tǒng)計分析與實施記錄、顧客綜合滿意度調查、品牌知名度和美譽度調查、內部審核等質量活動所形成的相關記錄。 審核員訪問了 A 公司最高管理者，了解了公司質量管理體系的構建過程，就質量管理體系怎樣獲得公司最高管理層支持，資源如何提供，職責任何分配，以及通過何種方式、途徑達到了全員參與這一期望目標等事項向最高管理者進行口頭了解； 隨后，審核員訪問了 A 公司管理者代表，就公司質量管理體系的運行要求和運行狀況與管理者代表進行了訪談。 在對各職能部門的訪問過程中，審核員抽樣查看了相關質量文件和質量記錄，向部分在崗工作人員詢問了公司質量方針、目標和崗位職責等問題，通過審核發(fā)現(xiàn)與證據(jù)收集，將運行情況與審核依據(jù)進行比較、分析和判斷。在 22 日下午的會議上，審核員通報了審核情況，出具了對審核結果的意見，向 A 公司提出兩點建議整改的觀察項要求，對 A 公司質量管理體系的運行情況給予了比較充分的肯定。 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 27 頁 20xx 年 12 月份， A 公司獲得了由 C 機構頒發(fā)的 ISO9001 質量管理體系認證證書，至此質量管理體系的構建工作正式完成?？v觀整個導入過程，歷時半年， A 公司投入相當?shù)娜肆臀锪Y源，全體員工通過學習和實踐，掌握了質量管理體系的工作原理，實現(xiàn)了知識的提升和經(jīng)驗的增值。通過外部審核后，公司召開慶功大會，表彰了在導入質量管理體系過程中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的有關人員。在大會上，公司總經(jīng)理在總結階段工作成果的基礎上，提出了新的工作規(guī)劃和要求。 許多公司都或多或少地存在這樣的情形：在通過質量管理體系認證后，被暫時的成果“沖昏”了頭腦，忘乎所以，質量管理體系的維護工作處于放任自 流的局面，久而久之，迷失了建立質量管理體系的工作方向，蛻化到為認證而認證的消極循環(huán)層面。 企業(yè)通過了質量管理體系認證，不等于質量管理工作就可以劃上句號。通過認證意味著在已經(jīng)取得的工作成果上，企業(yè)踏上了持續(xù)改進質量管理體系的新路程。 A 公司在導入質量管理體系之初就明確了導入質量管理體系工作的根本目的，是“結合企業(yè)文化特性，以服務終端為關注焦點，通過運行質量管理體系提升商品和服務質量，進而促進整合營銷以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達成顧客滿意和企業(yè)獲利的雙贏局面”。這本身就是一個持續(xù)的過程，需要不斷地改進工作， 改進質量管理體系才能達到的理想局面，公司雖然通過了質量管理體系認證，但從形成顯性的商品和服務質量的提升的情況來看，仍然有很多工作需要繼續(xù)完善，同時，隨著經(jīng)營環(huán)境和競爭對手的不斷變化，企業(yè)也必須打醒十二份精神，完善質量管理體系，確保商品和服務的質量水平，確保競爭優(yōu)勢。 在持續(xù)改進的理念指導下， A 公司于 12 月份召開 ISO9001 質量管理體系管理評審會議，評審體系運行業(yè)績，根據(jù)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過運行質量管理體系，公司各項經(jīng)營指標均有所改善，在推行質量管理的過程中嘗到了“甜頭”。為了使質量管理 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 27 頁 體系發(fā)揮更大的作用， 公司對下年度質量活動做了更為頻密的安排，包括：進行兩次內部審核和第三方年度審核；加大對服務系統(tǒng)的培訓；根據(jù)外部競爭環(huán)境的變化，積極改進質量活動方法，修訂文件，確保體系運行更符合企業(yè)現(xiàn)狀和經(jīng)營需要，成為提升企業(yè)核心競爭力的可靠依據(jù)和有效工具。 8．結語 在行業(yè)競爭激烈、經(jīng)營環(huán)境變化頻繁的商業(yè)環(huán)境中，擁有獨特的核心競爭能力，企業(yè)也就掌握了生存的自主權。百貨店發(fā)展到今天，與零售行業(yè)其他業(yè)態(tài)并駕齊驅，是以優(yōu)勝劣汰、適者生存的生物生存環(huán)境特征為發(fā)展前提的，被淘汰的企業(yè)可謂不計其數(shù)。如何在競爭中生存和壯大？企業(yè)核心 競爭力是決定性因素。 百貨店依據(jù) ISO9001 質量管理體系標準構建與維護質量管理體系，有助于將商業(yè)企業(yè)的服務特性發(fā)揮到極至，以差異化和高質量的銷售服務系統(tǒng)優(yōu)勢促進和強化企業(yè)核心競爭力的形成和發(fā)展，使企業(yè)永遠處于自我更新，自我優(yōu)化的良性循環(huán)之中，長久地保持競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中獲得更多的客戶，打敗競爭對手，立于不敗之地。