【正文】 廣場。 本世紀初，百貨店業(yè)態(tài)爭脫了傳統(tǒng)桎梏，艱難地從急速演變的零售“戰(zhàn)場”上搶得一塊細分市場的“陣地”后，來自于 同業(yè)的競爭和沖突日益激烈：各大城市里，百貨店如雨后春筍般爭向開業(yè)，在你死我活的“商業(yè)大戰(zhàn)”中東拼西殺。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 27 頁 比較典型的是：一些企業(yè)的質(zhì)量管 理體系的運行游離于企業(yè)經(jīng)營管理活動之外，不但不能幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理水平，反而為保證其“特立獨行”而額外地投入大量資源，使質(zhì)量管理體系成為企業(yè)的“包袱”；一些企業(yè)在日常管理工作中無暇顧及質(zhì)量管理體系的運行與維護，出于確保認證證書的考慮，在第三方年度審核之前，突擊“造假”，導致眾多職能部門停止手頭工作，抽調(diào)人力物力，編造大量虛假的質(zhì)量記錄，雖然勉強通過年審，卻造成怨聲載道，得不償失的消極管理局面；還有一些企業(yè)，將 ISO9000 的導入當做解決糟糕的管理現(xiàn)狀的“靈丹妙藥”，試圖把企業(yè)管理的方方面面全部納入其中，其 結(jié)果是質(zhì)量管理體系變得空前復雜，操作要求高，協(xié)調(diào)難度大，質(zhì)量管理體系變成美麗的“空中樓閣”，讓公司上下看得到、做不到。色彩明麗的整體印象，寬敞舒適的購物空間，齊備的休閑服務設施，無不實現(xiàn)著人性化的設計要求。 環(huán)境管理流程。經(jīng)營高檔商品的百貨店和經(jīng)營中低檔商品的百貨店，其目標顧客在對待商品和服務方面的要求是迥然不同的：前者關(guān)注的是商品的質(zhì)量、功能和附加值等特性，而后者可能更多的是關(guān)注價格和實用性等要求；在服務方面，前者似乎對服務的質(zhì)量、銷售的人性化等方面提出了相當?shù)母邩藴屎透咭螅笳邉t主要是看重方便、快捷等功能特性。 拿來借鑒的東西會使工作成員形成先入為主的心理效應，在推行過程中會被視為標桿而成為企業(yè)不可逾越的思想高度，限制了企業(yè)結(jié)合自身現(xiàn)狀而有所創(chuàng)新的空間，一定程度上使質(zhì)量管理體系的實效性和適應性要求打了個不小的折扣。 質(zhì)量目標體系建立在以管理職能和工作流程縱橫分割的各“有機組合體”之上，在公司年度總質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，確定了各有機組合體的分類質(zhì)量目標。在日常工作中， A 公司的作業(yè)文件和管理表格的編制和使用已經(jīng)處于比較完備的狀態(tài)，這類文件與 ISO9001 質(zhì)量管理體系的對接，是一個整理、取舍、整合與修訂的過程。工作計劃將體系導入過程劃分為培訓、文件切換試運行和修訂后正式運行三個階段，分別明確了各階段的工作重 點和成果要求，并將相關(guān)責任落實到人。包括離崗補充 人員在內(nèi)，共計四百余人次參加了筆試，考試通過率為 98%，補考通過率為 100%；在崗測評由管理層組織，根據(jù)員工在一個時期內(nèi)的崗位工作表現(xiàn)，依據(jù)規(guī)定的行為規(guī)范和管理標準，對其進行綜合打分。質(zhì)量管理體系的構(gòu)建工作重點向經(jīng)營現(xiàn)場轉(zhuǎn)移。 報告經(jīng)管理者代表確認，呈報總經(jīng)理批準。 20xx 年 10 月末， A 公司依據(jù)一個月前發(fā)布的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核通知和審核計劃，展開內(nèi)部審核活動，這次活動其實也是為了迎接第三方審核而進行的一次“實戰(zhàn)演習”。縱觀整個導入過程，歷時半年， A 公司投入相當?shù)娜肆臀锪Y源，全體員工通過學習和實踐，掌握了質(zhì)量管理體系的工作原理，實現(xiàn)了知識的提升和經(jīng)驗的增值。如何在競爭中生存和壯大？企業(yè)核心 競爭力是決定性因素。 審核員訪問了 A 公司最高管理者，了解了公司質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程，就質(zhì)量管理體系怎樣獲得公司最高管理層支持，資源如何提供，職責任何分配，以及通過何種方式、途徑達到了全員參與這一期望目標等事項向最高管理者進行口頭了解； 隨后，審核員訪問了 A 公司管理者代表，就公司質(zhì)量管理體系的運行要求和運行狀況與管理者代表進行了訪談。 根據(jù)對公司總質(zhì)量目標的達成測量要求， A 公司于 20xx 年 10 月委托專業(yè)公司進行了 A 廣場顧客綜合滿意度、品牌知名度和品牌美譽度的調(diào)查活動。包括：體系運行檢查情況；質(zhì)量記錄形成情況；相關(guān)事項的改善狀況；推行效果等；第二部分，對質(zhì)量管理體系文件提出的修訂要求。對于確實不能改變服務觀念的人員，加大處罰力度，包括采取辭退手段。由管理層組織，以樓 層和柜組為單位，分別對基層員工和一線服務人員進行定期、定點的培訓工作。宣貫大會的召開，把質(zhì)量管理體系的建設工作正式地從幕后推到臺前，標志著公司已經(jīng)進入全面鋪開構(gòu)建質(zhì)量管理體系的工作階段。 物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)的程序文件中， [購物環(huán)境管理程序 ]規(guī)定了購物環(huán)境，包括建筑本體、服務設施和環(huán)境衛(wèi)生 的工作要求和管理方法； [安全管理程序 ]規(guī)定了經(jīng)營場所安全控制的工作途徑和管理方法； [設備管理程序 ]規(guī)定了經(jīng)營場所內(nèi)工程設備和設施的工作途徑和管理方法。經(jīng)咨詢師建議，總經(jīng)理拍板，將質(zhì)量方針定義為“打造時尚百貨品牌，提升顧客服務質(zhì)量，引導消費理念創(chuàng)新”，方針體現(xiàn)了公司質(zhì)量管理工作的指導思想，同時也結(jié)合了企業(yè)經(jīng)營管理活動的特點。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 27 頁 在體系設計這個重要環(huán)節(jié)上，具有清醒的認識是非常必要的：雖然在設計之初，對A 公司質(zhì)量管理體系的范圍、方向和定位的看法眾說紛紜，但最終形成的決議仍然排除了不和諧的構(gòu)建元素， 避開了盲動的思想，把質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理系統(tǒng)有機聯(lián)系起來，組合中有區(qū)別，區(qū)別中有組合，從而為創(chuàng)造并運行具有實效性和個性化的 A 公司質(zhì)量管理體系提供了可能。如：一家主要經(jīng)營休閑運動服裝和相關(guān)商品的百貨店，其定位以青春、動感與活力為基礎(chǔ)，那么她的目標消費群體就是好動愛玩、喜好運動的年輕人士群體。業(yè)務節(jié)點情況包括：進貨前的資格確認和進貨檢查工作；商品陳列管理；商品促銷管理；商品質(zhì)量抽樣檢查；商品銷售過程管理；商品退換活動等。拿百貨店的質(zhì)量管理體系與一家高科技制造企業(yè)的質(zhì)量管理體系比較，除了參照的標準，恐怕很難找到更多的相同之處。 A 公司聘請具備專業(yè)資質(zhì)的著名商業(yè)管理咨詢 公司 B 公司為認證輔導機構(gòu)。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 27 頁 百貨店實戰(zhàn) ISO9000 1．前言 發(fā)軔于制造業(yè)的 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準，自推出 ISO9001： 20xx 版本并被國家標準等同采用后，已被廣泛地應用在眾多行業(yè)領(lǐng)域。 B 公司派遣一名資深管理專家指導體系構(gòu)建工作，并提供質(zhì)量管理體系文件的通用文檔模版。 A 公司在導入 ISO9000 工作開展前，企業(yè)已形成若干初具規(guī)模的管理體系，包括：以供應商結(jié)算、會計管理和交收管理等 若干流程在內(nèi)的財務管理系統(tǒng)，以市場調(diào)研、裝修控制和專柜管理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應商管理系統(tǒng)，和以商場建筑主體、環(huán)境、設備設施為主要管理對象的環(huán)境管理系統(tǒng)等。 服務管理流程。 識別顧客，并識別顧客對產(chǎn)品的要求，是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)工作。 經(jīng)過詳細的討論， A 公司決定納入質(zhì)量管理體系的具有整合性特征的工作流程包括：人力資源管理流程、物資和服務采購管理流程、品牌推廣管理流程、媒體公關(guān)管理流程、促銷管理流程、供應商管理流程、專柜商品控制流程、顧客服務管理流程、購物環(huán)境管理流程、安全管理流程和設備管理流程等；配合質(zhì)量管理體系運行需增加的具有質(zhì)量活動特征的工作流程包括：文件資料管理流程、質(zhì)量記錄管 理流程、信息溝通管理流程、質(zhì)量目標管理流程、管理評審管理流程、內(nèi)部審核管理流程和糾正預防措施管理流程。質(zhì)量方針通過質(zhì)量手冊文本，以淺顯的形式表達出來，為全體員工所認可，是公司質(zhì)量管理工作奮斗的方向。 行政系統(tǒng)的程序文件中， [人力資源管理程序 ]規(guī)定了人力資源供給、選拔、培訓與評估的工作途徑和管理方法； [物資和服務采購管理程序 ]規(guī)定了公司物資和服務采辦的工作途徑和管理要求； [文件資料管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系文件的工作途徑和管理方法； [質(zhì)量記錄管理程序 ]規(guī)定了對公司質(zhì)量記錄控制的工作途徑和管理要求； [信息溝通管理程序 ]規(guī)定了公司內(nèi)部信息溝通和反饋的工 作途徑和管理要求； [質(zhì)量目標管理程序 ]規(guī)定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量目標的管理方法； [管理評審管理程序 ]規(guī)定了對公司質(zhì)量管理體系進行管理評審的工作途徑和管理方法； [內(nèi)部審核管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核的工作途徑和管理方法； [糾正預防措施管理程序 ]規(guī)定了針對質(zhì)量管理體系運行的不符合項實施預防和糾正措施的工作途徑和管理要求。 總經(jīng)理在講話中強調(diào)，推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系是企業(yè)的一項重要戰(zhàn)略決策，是20xx 年度經(jīng)營管理工作的重中之重，各部門及所屬員工應積極展開學習、努力擺正心態(tài)，在短時間內(nèi)認識、了解并掌握有關(guān)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，把質(zhì)量管理工作和日常工作 有機地結(jié)合起來，并促進日常工作質(zhì)量的提高，特別是商品和服務質(zhì)量的提高。為了避免因理論知識單調(diào)枯燥而影響培訓效果，內(nèi)部培訓師利用業(yè)余時間收集了若干銷售服務和顧客投訴案例，匯編形成 [服務案例故事集錦 ]，在培訓講授中用鮮活的故事和案例來打動學員，同時，以提問題、分組討論和“留作業(yè)”等多種形式開展相互交流，活躍了學員的思維，提高了他們的參與程度，保證了培訓質(zhì)量。 20xx 年 7 月，培訓工作接近尾聲， A 公司發(fā)布質(zhì)量管理體系文件切換及體系試運行通知。根據(jù)檢查結(jié)果確認了工作流程與文件的不符合性，經(jīng)分析需要對文件進行修訂 ，包括修訂描述流程的程序文件、規(guī) 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 27 頁 定規(guī)則的作業(yè)文件和實際運行的作業(yè)表格等等。調(diào)查結(jié)果顯示，該三項指標均達成了質(zhì)量目標要求。 在對各職能部門的訪問過程中，審核員抽樣查看了相關(guān)質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄，向部分在崗工作人員詢問了公司質(zhì)量方針、目標和崗位職責等問題，通過審核發(fā)現(xiàn)與證據(jù)收集，將運行情況與審核依據(jù)進行比較、分析和判斷。 百貨店依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系標準構(gòu)建與維護質(zhì)量管理體系，有助于將商業(yè)企業(yè)的服務特性發(fā)揮到極至，以差異化和高質(zhì)量的銷售服務系統(tǒng)優(yōu)勢促進和強化企業(yè)核心競爭力的形成和發(fā)展，使企業(yè)永遠處于自我更新，自我優(yōu)化的良性循環(huán)之中，長久地保持競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中獲得更多的客戶，打敗競爭對手，立于不敗之地。 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 27 頁 20xx 年 12 月份， A 公司獲得了由 C 機構(gòu)頒發(fā)的 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證證書，至此質(zhì)量管理體系的構(gòu)建工作正式完成。公司管理層在分析上述調(diào)查結(jié)果后，相關(guān)職能對上述要求 分別進行了改進工作，包括：增加休閑坐椅、增設新型休憩服 中國最大的管理資源中心