【正文】 廣場。 本世紀(jì)初，百貨店業(yè)態(tài)爭脫了傳統(tǒng)桎梏，艱難地從急速演變的零售“戰(zhàn)場”上搶得一塊細(xì)分市場的“陣地”后，來自于 同業(yè)的競爭和沖突日益激烈：各大城市里，百貨店如雨后春筍般爭向開業(yè)，在你死我活的“商業(yè)大戰(zhàn)”中東拼西殺。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 27 頁 比較典型的是：一些企業(yè)的質(zhì)量管 理體系的運行游離于企業(yè)經(jīng)營管理活動之外，不但不能幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理水平，反而為保證其“特立獨行”而額外地投入大量資源，使質(zhì)量管理體系成為企業(yè)的“包袱”；一些企業(yè)在日常管理工作中無暇顧及質(zhì)量管理體系的運行與維護，出于確保認(rèn)證證書的考慮，在第三方年度審核之前，突擊“造假”，導(dǎo)致眾多職能部門停止手頭工作，抽調(diào)人力物力，編造大量虛假的質(zhì)量記錄，雖然勉強通過年審，卻造成怨聲載道，得不償失的消極管理局面；還有一些企業(yè)，將 ISO9000 的導(dǎo)入當(dāng)做解決糟糕的管理現(xiàn)狀的“靈丹妙藥”，試圖把企業(yè)管理的方方面面全部納入其中，其 結(jié)果是質(zhì)量管理體系變得空前復(fù)雜，操作要求高，協(xié)調(diào)難度大，質(zhì)量管理體系變成美麗的“空中樓閣”，讓公司上下看得到、做不到。色彩明麗的整體印象，寬敞舒適的購物空間，齊備的休閑服務(wù)設(shè)施，無不實現(xiàn)著人性化的設(shè)計要求。 環(huán)境管理流程。經(jīng)營高檔商品的百貨店和經(jīng)營中低檔商品的百貨店，其目標(biāo)顧客在對待商品和服務(wù)方面的要求是迥然不同的：前者關(guān)注的是商品的質(zhì)量、功能和附加值等特性，而后者可能更多的是關(guān)注價格和實用性等要求；在服務(wù)方面，前者似乎對服務(wù)的質(zhì)量、銷售的人性化等方面提出了相當(dāng)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)和高要求，而后者則主要是看重方便、快捷等功能特性。 拿來借鑒的東西會使工作成員形成先入為主的心理效應(yīng)，在推行過程中會被視為標(biāo)桿而成為企業(yè)不可逾越的思想高度，限制了企業(yè)結(jié)合自身現(xiàn)狀而有所創(chuàng)新的空間，一定程度上使質(zhì)量管理體系的實效性和適應(yīng)性要求打了個不小的折扣。 質(zhì)量目標(biāo)體系建立在以管理職能和工作流程縱橫分割的各“有機組合體”之上，在公司年度總質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，確定了各有機組合體的分類質(zhì)量目標(biāo)。在日常工作中， A 公司的作業(yè)文件和管理表格的編制和使用已經(jīng)處于比較完備的狀態(tài)，這類文件與 ISO9001 質(zhì)量管理體系的對接，是一個整理、取舍、整合與修訂的過程。工作計劃將體系導(dǎo)入過程劃分為培訓(xùn)、文件切換試運行和修訂后正式運行三個階段，分別明確了各階段的工作重 點和成果要求，并將相關(guān)責(zé)任落實到人。包括離崗補充 人員在內(nèi)，共計四百余人次參加了筆試，考試通過率為 98%，補考通過率為 100%；在崗測評由管理層組織，根據(jù)員工在一個時期內(nèi)的崗位工作表現(xiàn)，依據(jù)規(guī)定的行為規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)，對其進行綜合打分。質(zhì)量管理體系的構(gòu)建工作重點向經(jīng)營現(xiàn)場轉(zhuǎn)移。 報告經(jīng)管理者代表確認(rèn)，呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 20xx 年 10 月末， A 公司依據(jù)一個月前發(fā)布的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核通知和審核計劃，展開內(nèi)部審核活動，這次活動其實也是為了迎接第三方審核而進行的一次“實戰(zhàn)演習(xí)”?？v觀整個導(dǎo)入過程，歷時半年， A 公司投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪Y源，全體員工通過學(xué)習(xí)和實踐，掌握了質(zhì)量管理體系的工作原理，實現(xiàn)了知識的提升和經(jīng)驗的增值。如何在競爭中生存和壯大？企業(yè)核心 競爭力是決定性因素。 審核員訪問了 A 公司最高管理者，了解了公司質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程，就質(zhì)量管理體系怎樣獲得公司最高管理層支持，資源如何提供，職責(zé)任何分配，以及通過何種方式、途徑達(dá)到了全員參與這一期望目標(biāo)等事項向最高管理者進行口頭了解； 隨后，審核員訪問了 A 公司管理者代表，就公司質(zhì)量管理體系的運行要求和運行狀況與管理者代表進行了訪談。 根據(jù)對公司總質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成測量要求， A 公司于 20xx 年 10 月委托專業(yè)公司進行了 A 廣場顧客綜合滿意度、品牌知名度和品牌美譽度的調(diào)查活動。包括：體系運行檢查情況；質(zhì)量記錄形成情況；相關(guān)事項的改善狀況；推行效果等；第二部分，對質(zhì)量管理體系文件提出的修訂要求。對于確實不能改變服務(wù)觀念的人員，加大處罰力度，包括采取辭退手段。由管理層組織，以樓 層和柜組為單位，分別對基層員工和一線服務(wù)人員進行定期、定點的培訓(xùn)工作。宣貫大會的召開，把質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作正式地從幕后推到臺前，標(biāo)志著公司已經(jīng)進入全面鋪開構(gòu)建質(zhì)量管理體系的工作階段。 物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)的程序文件中， [購物環(huán)境管理程序 ]規(guī)定了購物環(huán)境，包括建筑本體、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生 的工作要求和管理方法； [安全管理程序 ]規(guī)定了經(jīng)營場所安全控制的工作途徑和管理方法； [設(shè)備管理程序 ]規(guī)定了經(jīng)營場所內(nèi)工程設(shè)備和設(shè)施的工作途徑和管理方法。經(jīng)咨詢師建議，總經(jīng)理拍板，將質(zhì)量方針定義為“打造時尚百貨品牌，提升顧客服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)消費理念創(chuàng)新”，方針體現(xiàn)了公司質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，同時也結(jié)合了企業(yè)經(jīng)營管理活動的特點。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 27 頁 在體系設(shè)計這個重要環(huán)節(jié)上，具有清醒的認(rèn)識是非常必要的：雖然在設(shè)計之初，對A 公司質(zhì)量管理體系的范圍、方向和定位的看法眾說紛紜，但最終形成的決議仍然排除了不和諧的構(gòu)建元素， 避開了盲動的思想，把質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理系統(tǒng)有機聯(lián)系起來，組合中有區(qū)別，區(qū)別中有組合，從而為創(chuàng)造并運行具有實效性和個性化的 A 公司質(zhì)量管理體系提供了可能。如：一家主要經(jīng)營休閑運動服裝和相關(guān)商品的百貨店，其定位以青春、動感與活力為基礎(chǔ)，那么她的目標(biāo)消費群體就是好動愛玩、喜好運動的年輕人士群體。業(yè)務(wù)節(jié)點情況包括：進貨前的資格確認(rèn)和進貨檢查工作；商品陳列管理；商品促銷管理；商品質(zhì)量抽樣檢查；商品銷售過程管理；商品退換活動等。拿百貨店的質(zhì)量管理體系與一家高科技制造企業(yè)的質(zhì)量管理體系比較，除了參照的標(biāo)準(zhǔn)，恐怕很難找到更多的相同之處。 A 公司聘請具備專業(yè)資質(zhì)的著名商業(yè)管理咨詢 公司 B 公司為認(rèn)證輔導(dǎo)機構(gòu)。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 27 頁 百貨店實戰(zhàn) ISO9000 1．前言 發(fā)軔于制造業(yè)的 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，自推出 ISO9001： 20xx 版本并被國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用后，已被廣泛地應(yīng)用在眾多行業(yè)領(lǐng)域。 B 公司派遣一名資深管理專家指導(dǎo)體系構(gòu)建工作，并提供質(zhì)量管理體系文件的通用文檔模版。 A 公司在導(dǎo)入 ISO9000 工作開展前，企業(yè)已形成若干初具規(guī)模的管理體系，包括：以供應(yīng)商結(jié)算、會計管理和交收管理等 若干流程在內(nèi)的財務(wù)管理系統(tǒng)，以市場調(diào)研、裝修控制和專柜管理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，和以商場建筑主體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施為主要管理對象的環(huán)境管理系統(tǒng)等。 服務(wù)管理流程。 識別顧客，并識別顧客對產(chǎn)品的要求，是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)工作。 經(jīng)過詳細(xì)的討論， A 公司決定納入質(zhì)量管理體系的具有整合性特征的工作流程包括：人力資源管理流程、物資和服務(wù)采購管理流程、品牌推廣管理流程、媒體公關(guān)管理流程、促銷管理流程、供應(yīng)商管理流程、專柜商品控制流程、顧客服務(wù)管理流程、購物環(huán)境管理流程、安全管理流程和設(shè)備管理流程等；配合質(zhì)量管理體系運行需增加的具有質(zhì)量活動特征的工作流程包括：文件資料管理流程、質(zhì)量記錄管 理流程、信息溝通管理流程、質(zhì)量目標(biāo)管理流程、管理評審管理流程、內(nèi)部審核管理流程和糾正預(yù)防措施管理流程。質(zhì)量方針通過質(zhì)量手冊文本，以淺顯的形式表達(dá)出來，為全體員工所認(rèn)可，是公司質(zhì)量管理工作奮斗的方向。 行政系統(tǒng)的程序文件中， [人力資源管理程序 ]規(guī)定了人力資源供給、選拔、培訓(xùn)與評估的工作途徑和管理方法； [物資和服務(wù)采購管理程序 ]規(guī)定了公司物資和服務(wù)采辦的工作途徑和管理要求； [文件資料管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系文件的工作途徑和管理方法； [質(zhì)量記錄管理程序 ]規(guī)定了對公司質(zhì)量記錄控制的工作途徑和管理要求； [信息溝通管理程序 ]規(guī)定了公司內(nèi)部信息溝通和反饋的工 作途徑和管理要求； [質(zhì)量目標(biāo)管理程序 ]規(guī)定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量目標(biāo)的管理方法； [管理評審管理程序 ]規(guī)定了對公司質(zhì)量管理體系進行管理評審的工作途徑和管理方法； [內(nèi)部審核管理程序 ]規(guī)定了公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核的工作途徑和管理方法； [糾正預(yù)防措施管理程序 ]規(guī)定了針對質(zhì)量管理體系運行的不符合項實施預(yù)防和糾正措施的工作途徑和管理要求。 總經(jīng)理在講話中強調(diào)，推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系是企業(yè)的一項重要戰(zhàn)略決策，是20xx 年度經(jīng)營管理工作的重中之重，各部門及所屬員工應(yīng)積極展開學(xué)習(xí)、努力擺正心態(tài)，在短時間內(nèi)認(rèn)識、了解并掌握有關(guān)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，把質(zhì)量管理工作和日常工作 有機地結(jié)合起來，并促進日常工作質(zhì)量的提高，特別是商品和服務(wù)質(zhì)量的提高。為了避免因理論知識單調(diào)枯燥而影響培訓(xùn)效果，內(nèi)部培訓(xùn)師利用業(yè)余時間收集了若干銷售服務(wù)和顧客投訴案例，匯編形成 [服務(wù)案例故事集錦 ]，在培訓(xùn)講授中用鮮活的故事和案例來打動學(xué)員，同時，以提問題、分組討論和“留作業(yè)”等多種形式開展相互交流，活躍了學(xué)員的思維，提高了他們的參與程度，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。 20xx 年 7 月，培訓(xùn)工作接近尾聲， A 公司發(fā)布質(zhì)量管理體系文件切換及體系試運行通知。根據(jù)檢查結(jié)果確認(rèn)了工作流程與文件的不符合性，經(jīng)分析需要對文件進行修訂 ，包括修訂描述流程的程序文件、規(guī) 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 27 頁 定規(guī)則的作業(yè)文件和實際運行的作業(yè)表格等等。調(diào)查結(jié)果顯示，該三項指標(biāo)均達(dá)成了質(zhì)量目標(biāo)要求。 在對各職能部門的訪問過程中，審核員抽樣查看了相關(guān)質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄，向部分在崗工作人員詢問了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和崗位職責(zé)等問題，通過審核發(fā)現(xiàn)與證據(jù)收集，將運行情況與審核依據(jù)進行比較、分析和判斷。 百貨店依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建與維護質(zhì)量管理體系，有助于將商業(yè)企業(yè)的服務(wù)特性發(fā)揮到極至，以差異化和高質(zhì)量的銷售服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢促進和強化企業(yè)核心競爭力的形成和發(fā)展，使企業(yè)永遠(yuǎn)處于自我更新，自我優(yōu)化的良性循環(huán)之中，長久地保持競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中獲得更多的客戶，打敗競爭對手，立于不敗之地。 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 27 頁 20xx 年 12 月份， A 公司獲得了由 C 機構(gòu)頒發(fā)的 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，至此質(zhì)量管理體系的構(gòu)建工作正式完成。公司管理層在分析上述調(diào)查結(jié)果后，相關(guān)職能對上述要求 分別進行了改進工作，包括：增加休閑坐椅、增設(shè)新型休憩服 中國最大的管理資源中心