【正文】 的管理資源中心 第 14 頁 共 27 頁 營銷系統(tǒng)：包括營銷策劃方面的目標(biāo)，如：大型主題品牌推廣活動(dòng)頻次、促銷活動(dòng)頻次和專柜參與程度、媒體暴光和公關(guān)活動(dòng)頻次等；采購招商方面的目標(biāo)，如：目標(biāo)品牌專柜進(jìn)場率、目標(biāo)商品組合計(jì)劃的達(dá)成率、供應(yīng)商投訴頻次和處理效果程度等；營運(yùn)管理方面包括的目標(biāo)，如：目標(biāo)銷售計(jì)劃的達(dá)成率、商品與服務(wù)的投訴頻次和處理效果程度、包括商品價(jià)格、質(zhì)量、功能、品類和組合要求在內(nèi)的商品達(dá)標(biāo)程度等。 A 公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系文件分為四個(gè)結(jié)構(gòu)層次，最高一層是企業(yè)的質(zhì)量方針。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系文件生成過程，一般是先形成包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊，再形成若干程序文件，最后形成支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格，采用這種自上而下的方式形成的文件體系系統(tǒng)性強(qiáng)，條理清晰，但文件的可操作性和適宜性要求則很難保證；目前 較為通行的做法是先形成作業(yè)文件和管理表格，然后進(jìn)行分析歸類，進(jìn)而形成程序文件，最后形成包括方針目標(biāo)體系在內(nèi)的質(zhì)量手冊，與前一種相反，這種采用自下而上的方式形成的文件體系，其優(yōu)點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，很容易產(chǎn)生實(shí)效，缺點(diǎn)是不能有效把握體系框架，系統(tǒng)性差。在結(jié)合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，在統(tǒng)一的方針、政策和策略的指導(dǎo)下，各“有機(jī)組合體”根據(jù)其運(yùn)行特點(diǎn)形成充分和有效的目標(biāo)體系，按照一定的規(guī)則、規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)要求，履行規(guī)定的職責(zé)權(quán)限，確保目標(biāo)體系的達(dá)成。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 27 頁 我們知道，向顧客提供商品和服務(wù)的前提是對供應(yīng)商專柜的有效管理，該項(xiàng)工作流程也就成為建立質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過 程；作為這個(gè)過程的關(guān)聯(lián)體，商品、服務(wù)、購物環(huán)境和營銷推廣等管理過程是質(zhì)量管理體系的重要過程。 其次，百貨店的顧客是誰？在提供的“產(chǎn)品”方面，顧客有什么要求？與傳統(tǒng)百貨商店面向所有顧客不同，現(xiàn)代百貨店在經(jīng)營規(guī)劃時(shí)，大多進(jìn)行了比較細(xì)致的市場調(diào)研，在經(jīng)營商品、經(jīng)營方式和經(jīng)營特色方面都進(jìn)行了較為精確的市場定位，根據(jù)定位，百貨店鎖定了其所面對的目標(biāo)消費(fèi)群體，即顧客。該公司定期策劃、組織和實(shí)施各種形式的商業(yè)推廣活動(dòng)，包括：主題促銷、明星表演、公益演出等。 商品銷售管理流程。公司共設(shè)置八個(gè)職能工作部門：營銷系統(tǒng)三個(gè)：營銷策劃部、采購招商部、營運(yùn)管理部；物業(yè)和現(xiàn)場管理系統(tǒng)兩個(gè)：工程管理部和安全管理部；行政系統(tǒng)三個(gè)：財(cái)務(wù)管理部、人力資源部和行政總務(wù)部。 從行業(yè)特點(diǎn)上看，不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品，不同的企業(yè)，其所建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是各有特點(diǎn)的。從認(rèn)證角度來看，企業(yè)建立并運(yùn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系，通過第三方審核，也就證明企業(yè)具備了“有能力保證 產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，顧客可以放心購買使用”的能力，這是向顧客表達(dá)的最明確、最有力的產(chǎn)品信息， 其二，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系能夠“保證顧客滿意”。 關(guān)于導(dǎo)入和認(rèn)證 ISO9001： 20xx 的目的，公司發(fā)文明確指出：對內(nèi)通過確保質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)商品和服務(wù)營銷系統(tǒng)差異化模式的形成，提升企業(yè)營銷能力；對外通過獲得許可機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書證明，將其有機(jī)地融入公司營銷推廣和公關(guān)活動(dòng)當(dāng)中，吸引更多的目標(biāo)客戶群體。 2．百貨店導(dǎo)入 ISO9001 的根本目的 來自 中國最大的資 料庫下載 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 27 頁 中國企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，一個(gè)最為重要的原因，就是來自于跨國貿(mào)易伙伴的強(qiáng)制性要求： ISO9000 作為企業(yè)產(chǎn)品的“通行證”，在國際貿(mào)易中，為打開產(chǎn)品市場通路起到了極其重要的作用。目前，無論從內(nèi)涵上，還是從形式上， ISO9000 的推行與認(rèn)證工作基本上已步入了相似程度較高的“復(fù)制”時(shí)期。 A 公司于 20xx 年開始經(jīng)營 百貨店 A 廣場， A 廣場位于繁華的 C 商業(yè)區(qū)核心地帶，共計(jì)六層，各樓層主要經(jīng)營品類分布情況：一樓經(jīng)營珠寶、玉器、眼鏡、化妝品、手表、皮鞋、皮具，開設(shè)專柜四十余個(gè)；二樓經(jīng)營國際知名品牌女裝和國內(nèi)一線品牌女裝，約開設(shè)專柜六十余個(gè)；三樓經(jīng)營淑女裝、唐裝、國內(nèi)二線女裝，開設(shè)專柜七十余個(gè)，四樓經(jīng)營男裝和運(yùn)動(dòng)休閑服裝，眾多國內(nèi)外知名男裝品牌和運(yùn)動(dòng)品牌入駐；五樓是兒童樂園和書店，整個(gè)賣場共計(jì)開設(shè)專柜二百余個(gè)，營業(yè)面積四萬平方米，員工 450 名，其中營業(yè)與導(dǎo)購人員占 60%，管理人員占 5%，其他工作人員（包括收銀員、安全管理員、現(xiàn)場 管理人員）占 35%。 公司聘用行政副總經(jīng)理為管理者代表，統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和構(gòu)建工作；行政總務(wù)部經(jīng)理為副管理者代表，協(xié)助管理者代表開展體系導(dǎo)入工作；行政總務(wù)部下轄一名文控主管，主責(zé)體系文件的編制審查和統(tǒng)籌管理工作，同時(shí)作為質(zhì)量活動(dòng)的法定召集人；各職能部門經(jīng)理為本部門質(zhì)量管理工作的第一負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理體系構(gòu)建與維護(hù)工作；同時(shí)，每部門設(shè)定文件控制員一名，負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件的管理工作。 3．百貨店管理體系與運(yùn)營過程 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)指出，質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制著組織的管理體系，與企業(yè)已建立的其他管理體系保持相互關(guān)聯(lián)、相互支持的關(guān)系。公司高層在導(dǎo)入之初原本打算以一個(gè)質(zhì) 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 27 頁 量管理體系完全覆蓋整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)的各個(gè)方面，經(jīng)咨詢師和部分專業(yè)人員的分析和說明，逐步改進(jìn)認(rèn)識(shí)，將公司所要構(gòu)建的質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)鎖定在經(jīng)營現(xiàn)場的服務(wù)終端 —— 商品和服務(wù)上來，使體系建立與維護(hù)少走了彎路。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 27 頁 物業(yè)及現(xiàn)場管理系統(tǒng)：工程管理部，主要負(fù)責(zé)整個(gè)賣場的建筑、動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施、照明、環(huán)境等硬件的管理工作；安全管理部，主要負(fù)責(zé)賣場環(huán)境、商品和顧客的安全監(jiān)控和管理工作。對于服務(wù)的界定，即包括了在商品銷售過程中形成的顧客服務(wù)項(xiàng)目，如：商品介紹，開具銷售票據(jù)、商品包裝等工作，還包括了屬于百貨店運(yùn)營 管理體 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 27 頁 系中的組成部分的其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如：殘疾人服務(wù)項(xiàng)目、磁卡電話、休憩設(shè)施和各種便民服務(wù)設(shè)施等。 4．百貨店質(zhì)量管理體系構(gòu)想 依據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，在咨詢師的指導(dǎo)下， A 公司管理層結(jié)合 A 廣 場運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行建立質(zhì)量管理體系的分析和設(shè)計(jì)工作。由顧 客對產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為確保產(chǎn)品質(zhì)量的要求，進(jìn)而識(shí)別為確保產(chǎn)品質(zhì)量要求所需的過程，通過運(yùn)行、監(jiān)控和不斷校正這些過程，達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的效果。雖然質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施，基本上就是組織經(jīng)營管理工作流程的執(zhí)行，但質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)和經(jīng)營管理工作是有所區(qū)別的。以上述十八個(gè)流程為結(jié)構(gòu)框架，向上形成明確的方針和目標(biāo)體系，向下形成有效的操作規(guī)程、行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)則等作業(yè)指導(dǎo)文件，通過依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)，不斷達(dá)成和修正上層的方針目標(biāo)體系，保持持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)提升目標(biāo)顧客的滿意度。首先，推行質(zhì)量管理體系對 A 公司來說是一件新生事物，據(jù)調(diào)查，該公司約 95%以上的員工在推行前不知道 ISO9001 究竟為何物。 第二層是描述公司質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊和質(zhì)量目標(biāo)體系。 基于各有機(jī)組合體層面形成的分質(zhì)量目標(biāo)，與總質(zhì)量目標(biāo)一起構(gòu)成 A 公司的質(zhì) 量目標(biāo)體系，設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)體系，是為了通過對目標(biāo)的追求、測量和分析過程，達(dá)到運(yùn)行質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)和提升商品與服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意的目的。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求形成的有關(guān)不合格控制的程序，在 A 公司的程序文件中，商品、服務(wù)和環(huán)境的不符合監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)和處理過程已被分解到各相關(guān)的工作流程中，分別在對應(yīng)的程序文件中予以描述，因而沒有 形成獨(dú)立的程序文件。只有與質(zhì)量管理體系相關(guān)的，屬于支持程序文件的作業(yè)文件和管理表格才被納入質(zhì)量管理文件體系。 總經(jīng)理在講話中重申了公司導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的根本目的，強(qiáng)調(diào)不但必須獲得第三方認(rèn)可證書，也要獲得內(nèi)部管理水平實(shí)質(zhì)性提高效果；強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量管理工作效果與績效掛鉤，與獎(jiǎng)懲掛鉤；管理層全面督導(dǎo)，作好清除任何阻礙質(zhì)量管理工作展開的行為的準(zhǔn)備。對于公司管理層，培訓(xùn)工作的主要目的是使公司管理層成員掌握并能夠熟練運(yùn)用質(zhì)量管理體系原理和方法，了解公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式和文件要求，能夠確保管轄范圍內(nèi)質(zhì)量管理工作的順利開展等。 基層員工和一線服務(wù)人員培訓(xùn)持續(xù)一個(gè)半月，至 7 月下旬，分批進(jìn)行培訓(xùn)考核。其次是對公司質(zhì)量管理體系及文件的了解和熟悉。行政總務(wù)部將編制完畢并經(jīng)管理者代表審定、總經(jīng)理批準(zhǔn)、裝訂成冊的質(zhì)量管理體系文件分發(fā)至各部門，將包括管理規(guī)定、操作規(guī)程、工作規(guī)范和標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)則在內(nèi)的作業(yè)文件分別配置在相應(yīng)的工作崗位上。各部門分別存有一套完整的文件，并指定專人管理，而作業(yè)文件根據(jù)操作性要求，則以張貼懸掛的形式配置于相應(yīng)的工作崗位之上。第三部分，其他建議。 在管理層例行的現(xiàn)場檢查中，先后發(fā)現(xiàn) 幾起不符合質(zhì)量管理體系要求的工作事件，如：消防設(shè)施檢查記錄部分缺矢，不符合 [安全管理程序 ]； 9 月份商品促銷計(jì)劃因總經(jīng)理出差未經(jīng)審批已經(jīng)執(zhí)行，不符合 [促銷管理程序 ]；顧客服務(wù)中心殘疾人專用坐椅車損壞未能及時(shí)修復(fù)，不符合 [購物環(huán)境管理程序 ]；某專柜進(jìn)場裝修施工延期，不符合 [供應(yīng)商管理程序 ]；某員工對顧客退換貨要求使用不禮貌語言，不符合 [服務(wù)人員行為規(guī)范 ]。在調(diào)查過程中，收集到若干改進(jìn)要求和建議，如： 83%的受訪者認(rèn)為 A 廣場服務(wù)設(shè)施仍有增加需求； 65%的受訪者認(rèn)為 A 廣場在商品品牌組合與價(jià)格定位方面需做進(jìn)一步改進(jìn)。 至 20xx 年 11 月初， A 公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系通過三個(gè)月的運(yùn)行，體系要求的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已實(shí)施，并形成三個(gè)月的質(zhì)量記錄，具備申請第三方認(rèn)證審核的條件。在 22 日下午的會(huì)議上，審核員通報(bào)了審核情況，出具了對審核結(jié)果的意見，向 A 公司提出兩點(diǎn)建議整改的觀察項(xiàng)要求，對 A 公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況給予了比較充分的肯定。 A 公司在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系之初就明確了導(dǎo)入質(zhì)量管理體系工作的根本目的，是“結(jié)合企業(yè)文化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點(diǎn)，通過運(yùn)行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整合營銷以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達(dá)成顧客滿意和企業(yè)獲利的雙贏局面”。