【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 27 頁 百貨店實戰(zhàn) ISO9000 1．前言 發(fā)軔于制造業(yè)的 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，自推出 ISO9001： 20xx 版本并被國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用后，已被廣泛地應(yīng)用在眾多行業(yè)領(lǐng)域。目前，無論從內(nèi)涵上，還是從形式上， ISO9000 的推行與認(rèn)證工作基本上已步入了相似程度較高的“復(fù)制”時期。然而，就象這個標(biāo)準(zhǔn)本身所要求的那樣，理論界對其應(yīng)用模式仍存在“持續(xù)改進”的創(chuàng)新要求，這一點，同樣適用于零售業(yè)中的百貨店業(yè)態(tài)。 本世紀(jì)初，百貨店業(yè)態(tài)爭脫了傳統(tǒng)桎梏，艱難地從急速演變的零售“戰(zhàn)場”上搶得一塊細分市場的“陣地”后，來自于 同業(yè)的競爭和沖突日益激烈：各大城市里，百貨店如雨后春筍般爭向開業(yè)，在你死我活的“商業(yè)大戰(zhàn)”中東拼西殺。 經(jīng)營定位的模糊和管理水平的底下，導(dǎo)致大量的“千店一面” 的現(xiàn)象出現(xiàn)：重復(fù)的品牌組合，相似的營銷手段，雷同的商品品類，使大家在同一水平層次上搶奪有限的顧客資源。 人們不斷尋找著賴以生存和競爭的百貨店核心競爭力之所在，在這樣的背景之下，我們引入 ISO9001 的概念，根據(jù)對其功能的把握和推行效果的預(yù)期，來稍稍觸及百貨店核心競爭的命題。 2．百貨店導(dǎo)入 ISO9001 的根本目的 來自 中國最大的資 料庫下載 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 27 頁 中國企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，一個最為重要的原因，就是來自于跨國貿(mào)易伙伴的強制性要求： ISO9000 作為企業(yè)產(chǎn)品的“通行證”，在國際貿(mào)易中，為打開產(chǎn)品市場通路起到了極其重要的作用。百貨店作為商品銷售終端，顧客并不存在這樣的明顯要求，這似乎為百貨店引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的充分性打了個不小的折扣。 20xx 年，深圳某知名百貨店企業(yè) —— A 公司進行導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的活動，筆者有幸參與其中，目睹了 ISO9001 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程，感受到體系創(chuàng)建促進企業(yè)經(jīng)營能力提高的實質(zhì)性效果。 A 公司于 20xx 年開始經(jīng)營 百貨店 A 廣場， A 廣場位于繁華的 C 商業(yè)區(qū)核心地帶，共計六層，各樓層主要經(jīng)營品類分布情況：一樓經(jīng)營珠寶、玉器、眼鏡、化妝品、手表、皮鞋、皮具，開設(shè)專柜四十余個；二樓經(jīng)營國際知名品牌女裝和國內(nèi)一線品牌女裝，約開設(shè)專柜六十余個；三樓經(jīng)營淑女裝、唐裝、國內(nèi)二線女裝，開設(shè)專柜七十余個，四樓經(jīng)營男裝和運動休閑服裝，眾多國內(nèi)外知名男裝品牌和運動品牌入駐；五樓是兒童樂園和書店，整個賣場共計開設(shè)專柜二百余個，營業(yè)面積四萬平方米，員工 450 名，其中營業(yè)與導(dǎo)購人員占 60%，管理人員占 5%，其他工作人員（包括收銀員、安全管理員、現(xiàn)場 管理人員）占 35%。 A 公司憑借在品牌招商，營銷策劃和貨款結(jié)算上顯現(xiàn)出的突出優(yōu)勢，使其用短短的兩年時間由一家普通的百貨店迅速成為市內(nèi)知名度和美譽度位列三甲的著名購物廣場，并榮膺國家部委、省級和市級的多項殊榮。 隨著競爭對手的強大和內(nèi)部管理矛盾的激化， A 公司領(lǐng)導(dǎo)也感到企業(yè)在經(jīng)營管理的諸多層面所面臨的問題和潛在威脅。早在 20xx 年，公司高層便將認(rèn)證 ISO9000 作為企業(yè)的一項戰(zhàn)略決策提到議事日程之上，因種種原因，直到 20xx 年才進入實質(zhì)性的工作階段，確定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為 ISO9001： 20xx，認(rèn)證主體為 A 廣場。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 27 頁 20xx 年 4 月，公司發(fā)布通知，宣布進行導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系的前期準(zhǔn)備工作，包括：明確體系導(dǎo)入和認(rèn)證的目的；選擇咨詢公司；確定相關(guān)工作人員和劃分質(zhì)量工作職責(zé)等。 關(guān)于導(dǎo)入和認(rèn)證 ISO9001： 20xx 的目的，公司發(fā)文明確指出：對內(nèi)通過確保質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和有效運行，實現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量的提升，促進商品和服務(wù)營銷系統(tǒng)差異化模式的形成，提升企業(yè)營銷能力；對外通過獲得許可機構(gòu)頒發(fā)的證書證明，將其有機地融入公司營銷推廣和公關(guān)活動當(dāng)中，吸引更多的目標(biāo)客戶群體。 A 公司聘請具備專業(yè)資質(zhì)的著名商業(yè)管理咨詢 公司 B 公司為認(rèn)證輔導(dǎo)機構(gòu)。 B 公司派遣一名資深管理專家指導(dǎo)體系構(gòu)建工作，并提供質(zhì)量管理體系文件的通用文檔模版。 公司聘用行政副總經(jīng)理為管理者代表，統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和構(gòu)建工作；行政總務(wù)部經(jīng)理為副管理者代表，協(xié)助管理者代表開展體系導(dǎo)入工作；行政總務(wù)部下轄一名文控主管，主責(zé)體系文件的編制審查和統(tǒng)籌管理工作，同時作為質(zhì)量活動的法定召集人；各職能部門經(jīng)理為本部門質(zhì)量管理工作的第一負責(zé)人，全權(quán)負責(zé)本部門的質(zhì)量管理體系構(gòu)建與維護工作；同時，每部門設(shè)定文件控制員一名，負責(zé)部門質(zhì)量體系文件的管理工作。 隨著 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)在各行各業(yè)的迅速普及，進行認(rèn)證的目的也發(fā)生了一些意料之中的變化：一些企業(yè)在導(dǎo)入之初就形成自我優(yōu)化的管理機制，質(zhì)量管理體系步入簡潔化、科學(xué)化和實效化的良性發(fā)展軌道，一定程度上改善了企業(yè)管理，促進了企業(yè)經(jīng)營；而另一些企業(yè)，由于對 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的理解不夠明確，認(rèn)證意圖也不夠清晰，在導(dǎo)入過程中產(chǎn)生出種種思想局限和行動偏差，使質(zhì)量管理體系的運行與企業(yè)現(xiàn)有的管理局面和文化環(huán)境發(fā)生沖突，乃至偏離與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的共同軌道，把質(zhì)量管理體系，乃至企業(yè)經(jīng)營管理，帶進了一個尷尬的境地。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 27 頁 比較典型的是：一些企業(yè)的質(zhì)量管 理體系的運行游離于企業(yè)經(jīng)營管理活動之外，不但不能幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理水平，反而為保證其“特立獨行”而額外地投入大量資源，使質(zhì)量管理體系成為企業(yè)的“包袱”；一些企業(yè)在日常管理工作中無暇顧及質(zhì)量管理體系的運行與維護，出于確保認(rèn)證證書的考慮，在第三方年度審核之前，突擊“造假”，導(dǎo)致眾多職能部門停止手頭工作，抽調(diào)人力物力，編造大量虛假的質(zhì)量記錄，雖然勉強通過年審，卻造成怨聲載道，得不償失的消極管理局面；還有一些企業(yè)，將 ISO9000 的導(dǎo)入當(dāng)做解決糟糕的管理現(xiàn)狀的“靈丹妙藥”，試圖把企業(yè)管理的方方面面全部納入其中，其 結(jié)果是質(zhì)量管理體系變得空前復(fù)雜，操作要求高，協(xié)調(diào)難度大，質(zhì)量管理體系變成美麗的“空中樓閣”，讓公司上下看得到、做不到。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對建立并運行質(zhì)量管理體系的目的可謂開宗明義，即：“證實組織具備提供滿足法律法規(guī)要求和本標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品的能力；通過進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，滿足顧客要求，并超越顧客要求，使顧客滿意”。我們可以抓住其中的關(guān)鍵詞來進行理解： 其一，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系具有“證實能力”。從認(rèn)證角度來看，企業(yè)建立并運行 ISO9000 質(zhì)量管理體系，通過第三方審核，也就證明企業(yè)具備了“有能力保證 產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，顧客可以放心購買使用”的能力，這是向顧客表達的最明確、最有力的產(chǎn)品信息， 其二，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系能夠“保證顧客滿意”。這里有兩層意思，第一是指企業(yè)推行 ISO9000，最終是為了獲得顧客的認(rèn)可，使顧客滿意；第二層意思，是指通過質(zhì)量管理體系的運行，企業(yè)能夠達到“使自己的顧客滿意”這個目標(biāo)。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 27 頁 在 A 公司質(zhì)量管理體系推行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)：百貨店作為零售服務(wù)終端，其產(chǎn)品實現(xiàn)過程具有鮮明特點，由此形成的百貨店質(zhì)量管理體系及運行方法，使我們最終確認(rèn)，百貨店質(zhì)量管理體系的根本目的在于：結(jié)合企業(yè)文 化特性，以服務(wù)終端為關(guān)注焦點，通過運行質(zhì)量管理體系提升商品和服務(wù)質(zhì)量，進而促進整合營銷以確立良好的企業(yè)品牌形象，最終達成顧客滿意和企業(yè)獲利的雙贏局面。 3．百貨店管理體系與運營過程 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)指出，質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制著組織的管理體系，與企業(yè)已建立的其他管理體系保持相互關(guān)聯(lián)、相互支持的關(guān)系。根據(jù)功能特性，各項管理體系在企業(yè)中協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用。 從管理職能上看，質(zhì)量管理體系區(qū)別于企業(yè)的其他管理體系，如：企業(yè)財務(wù)管理體系、企業(yè)信息化管理體系，和環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系所能夠解決的， 是企業(yè)在質(zhì)量管理方面的問題。盡管質(zhì)量管理體系與其他管理體系在管理的原理和方法上，有諸多相似和可以借鑒之處，可以相互學(xué)習(xí)和合理利用，但是，質(zhì)量管理體系并不能夠等同，或完全覆蓋于企業(yè)的其他管理體系。 從行業(yè)特點上看，不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品，不同的企業(yè)，其所建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是各有特點的。拿百貨店的質(zhì)量管理體系與一家高科技制造企業(yè)的質(zhì)量管理體系比較，除了參照的標(biāo)準(zhǔn)，恐怕很難找到更多的相同之處。 A 公司在導(dǎo)入 ISO9000 工作開展前，企業(yè)已形成若干初具規(guī)模的管理體系，包括：以供應(yīng)商結(jié)算、會計管理和交收管理等 若干流程在內(nèi)的財務(wù)管理系統(tǒng)，以市場調(diào)研、裝修控制和專柜管理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，和以商場建筑主體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施為主要管理對象的環(huán)境管理系統(tǒng)等。公司高層在導(dǎo)入之初原本打算以一個質(zhì) 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 27 頁 量管理體系完全覆蓋整個企業(yè)管理系統(tǒng)的各個方面，經(jīng)咨詢師和部分專業(yè)人員的分析和說明，逐步改進認(rèn)識，將公司所要構(gòu)建的質(zhì)量管理體系的重點鎖定在經(jīng)營現(xiàn)場的服務(wù)終端 —— 商品和服務(wù)上來，使體系建立與維護少走了彎路。 A 廣場脫胎于傳統(tǒng)百貨的經(jīng)營現(xiàn)場，無論從建筑風(fēng)格，動線規(guī)劃，品牌分布，還是從商品陳列，導(dǎo)示系統(tǒng)，廣告海報等方面，均顯示出精美 、典雅和時尚的特點，其環(huán)境硬件已走在競爭對手的前面。色彩明麗的整體印象，寬敞舒適的購物空間，齊備的休閑服務(wù)設(shè)施，無不實現(xiàn)著人性化的設(shè)計要求。在正門方向，形成了一個演藝中庭，用于舉行不定期的大型文化推廣活動和主題商品促銷活動，該中庭的設(shè)置在整個賣場的布局中有畫龍點睛之妙。 A 公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置與一般百貨店相似，包含了日常經(jīng)營管理工作所需的全部職能體系：由董事會聘任的總經(jīng)理，負責(zé)整個公司的經(jīng)營管理工作，依據(jù)董事會確認(rèn)的年度經(jīng)營目標(biāo)帶領(lǐng)全體員工開展各項工作，直接向董事會負責(zé)；總經(jīng)理下設(shè)副總經(jīng)理兩名，一名分管行政 人事管理系統(tǒng)工作，另一名分管營銷工作。公司共設(shè)置八個職能工作部門：營銷系統(tǒng)三個：營銷策劃部、采購招商部、營運管理部；物業(yè)和